康師傅方便面客訴處理作業(yè)辦法(存儲版)
【正文】 面建議， B、肉片小、蝦仁不完整等 。如確認(rèn)非公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)耐心向消 生效日期 頁 次 1/8 頁 序 A 表號： R01100021A 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 名稱 客訴處理作業(yè)辦法 文件編號 :W0515110 費者解釋，爭取得到消費者理解；可能為產(chǎn)品質(zhì)量問題時先向消費者致歉并進一步了解消費者意圖，盡可能在電話中完成客訴處理或就處理相關(guān)事項進行溝通，約定親訪時間及地點。 ，應(yīng)依其專業(yè)知識及消費者權(quán)益保護法相關(guān)法規(guī)進行詳細(xì)解釋，如仍不能就賠付達(dá)成共識，應(yīng)請消費者前往當(dāng)?shù)叵麉f(xié)處理，如客訴事件已有媒體或政府職能部門介入而轉(zhuǎn)化為危機事件，依《危機小組作業(yè)程序》進行處置。 B 包裝未拆之空袋 ,空碗類及整箱少面 。 客訴處罰：針對責(zé) 任客訴的處罰辦法見《品質(zhì)事故處罰作業(yè)辦法》。 客訴信息分析及改善： 企劃每天下班前將當(dāng)天的客訴信息已電子文件形式反饋品保，由品保判斷責(zé)任單位及客訴等級后，知會相關(guān)單位分析改善。 通路客訴：通路客訴由當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)人員進行確認(rèn)并處理，依《通路退換貨作業(yè)辦法》進行處理。 客訴處理 消費者客訴處理： ：客訴接聽人員將客訴信息第一時間內(nèi)向負(fù)責(zé)處理的部門反饋，跟催處理結(jié)果； ：客訴處理人員接到客訴信息后 ,應(yīng)在當(dāng) 日先電話與消費者取得聯(lián)系 , 向其表示歉意，詳細(xì)了解情況并進行原因判斷 ,并就賠付進行溝通，如有必要應(yīng)約定親訪時間及地點； ：應(yīng)依約定時間及地點對當(dāng)事人進行親訪，如已就賠付問題在電話中達(dá)成共識，則進行賠付并取回實物 (若當(dāng)事人拒絕交付實物，則進行拍照 )；否則應(yīng)對客訴樣品仔細(xì)察看 ,并詳細(xì)了解事情經(jīng)過 ,判定可能為公司責(zé)任時 ,應(yīng)真誠向消費者致歉 ,并就進行賠付或補償進行溝通。 營業(yè)單位 :負(fù)責(zé)通路客訴收集并反饋企劃，并處理通路、消費者客訴 。 責(zé)任客訴：除非責(zé)任客訴及兄弟單位調(diào)撥的產(chǎn)品以外均為責(zé)任客訴 消費者客訴 :消費者直接或間接對我公司產(chǎn)品的投訴與抱怨。最后將客訴內(nèi)容詳細(xì)記錄于《客訴情況記錄表》。過程及結(jié)果記錄 生效日期 頁 次 2/8 頁 序 A 表號： R01100021A 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 名稱 客訴處理作業(yè)辦法 文件編號 :W0515110 于《顧客親訪單》。 C 包裝完好之單包 (碗 )嚴(yán)重不足 。 6 注意事項 消費者服務(wù)熱線應(yīng)配備具有錄音功能的電話 客訴接聽設(shè)置專人：人員依品保末端服務(wù)人員任職資格招募，須思維敏捷，口齒清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，上崗前至少有兩個周的工廠實習(xí)經(jīng)歷，熟悉有關(guān)食品衛(wèi)生法規(guī)、食品包裝法規(guī)、消費者權(quán)益保護法并進行 客訴溝通技巧培訓(xùn)； 每季度企劃組織對客訴處理人員進行客訴處理技巧、法律法規(guī)、產(chǎn)品生產(chǎn)工藝等培訓(xùn)； 客訴處理人員應(yīng)有的態(tài)度：首先關(guān)心消費者的感受，其次關(guān)心公司產(chǎn)品的實際狀況，最后與消費者協(xié)商補償或賠付 事宜； 域的，所在區(qū)域頂益有義務(wù)配合兄弟頂益進行處理，所發(fā)生費用在責(zé)任頂益認(rèn)可的前提下劃撥責(zé)任頂益。 客訴處 理費用：賠付費用由責(zé)任部門承擔(dān)，工廠內(nèi)在品質(zhì)引起的處理費用劃歸工廠，包材標(biāo)識類等設(shè)計缺陷的費用歸屬品保，通路原因造成的費用歸屬營業(yè)；差旅費仍由出差部門承擔(dān)；產(chǎn)品檢驗費由品保承擔(dān)；其它費用各部依財務(wù)制度流程執(zhí)行。過程及結(jié)果記錄于《顧客親訪單》 。 ：客戶直接至公司投訴、以網(wǎng)絡(luò)的形式反饋品質(zhì)問題、兄弟單位反饋調(diào)撥產(chǎn)品的品質(zhì)問題，處理人員應(yīng)仔細(xì)了解情況并對產(chǎn)品進行初步確認(rèn)，與投訴人進行有效溝通完成處理；最后將客訴內(nèi)容回饋
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