《康師傅方便面客訴處理作業(yè)辦法》-文庫吧
2025-06-23 16:08 本頁面
【正文】 共識，則進行賠付并取回實物 (若當事人拒絕交付實物，則進行拍照 )；否則應對客訴樣品仔細察看 ,并詳細了解事情經過 ,判定可能為公司責任時 ,應真誠向消費者致歉 ,并就進行賠付或補償進行溝通?？驮V處理人員應在 24小時內反饋第一次處理結果。賠付標準可參照附件 2《客訴分級及賠付標準》，如就賠付無法達成共識則上報主管與企劃溝通后再行 處理，仍無法達成共識則轉總經辦、品保特案處理。過程及結果記錄于《顧客親訪單》。 ，應依其專業(yè)知識及消費者權益保護法相關法規(guī)進行詳細解釋，如仍不能就賠付達成共識，應請消費者前往當地消協(xié)處理，如客訴事件已有媒體或政府職能部門介入而轉化為危機事件，依《危機小組作業(yè)程序》進行處置。過程及結果記錄 生效日期 頁 次 2/8 頁 序 A 表號： R01100021A 文件標準用紙 名稱 客訴處理作業(yè)辦法 文件編號 :W0515110 于《顧客親訪單》。 網絡客訴由接收單位轉至責任公司企劃、品保及總經辦特案處理，當日未處理完成依《危機小組作業(yè)程序》進行處置。過程及結果記錄于《顧客親訪單》 。 通路客訴：通路客訴由當地業(yè)務人員進行確認并處理，依《通路退換貨作業(yè)辦法》進行處理。企劃每月匯總通路客訴信息，屬于責任客訴的則反饋相關單位追蹤改善并進行客訴處罰。 客訴樣品處理 客訴處理完畢后 ,客訴處理人員應將客訴樣品帶 回企劃保存 ,未取回樣品于《顧客親訪單》說明原因，可留存的部分應盡可能轉至品保以便分析改善；不便留存的部分由企劃人員清點核對后可自行銷毀。 以下樣品應盡可能轉至品保部 (有批號、能判定為工廠責任的樣品 ) A 包裝未拆之異物類 (如調料包中異物 ,封口處夾有頭發(fā) )。 B 包裝未拆之空袋 ,空碗類及整箱少面 。 C 包裝完好之單包 (碗 )嚴重不足 。 D 縮膜完好 ,碗體破損有洞 . E 其它品保要求帶回之客訴品 . 客訴結案：客訴處理完畢后 ,將消費者簽認的《顧客親訪單》傳回企劃部存檔。 客訴處 理費用：賠付費用由責任部門承擔，工廠內在品質引起的處理費用劃歸工廠，包材標識類等設計缺陷的費用歸屬品保，通路原因造成的費用歸屬營業(yè)；差旅費仍由出差部門承擔；產品檢驗費由品保承擔；其它費用各部依財務制度流程執(zhí)行。 客訴信息分析及改善： 企劃每天下班前將當天的客訴信息已電子文件形式反饋品保，由品保判斷責任單位及客訴等級后，知會相關單位分析改善。 企劃每月匯總上月 26日至本月 25日所有消費者、通路客訴信息，呈報企劃主管簽核后反饋品保，品保對客訴信息進行分類匯總與責任、等級判定，將企 劃簽字版客訴信息與客訴信息匯總判定報告反饋廠長、總經理并上報品保中心； 生效日期 頁 次 3/8 頁 序 A 表號： R01100021A 文件標準用紙 客訴處理作業(yè)辦法 文件編號 :W0515110 相關責任部門針對客訴情況詳細分析客訴產生原因、制定改善方案、明確改善期限并經責任部門最高主管簽核后，交至品保部作為改善確認 責任單位依制定的改 善方案在改善期限內進行改善，并將結果反饋品保。由品保進行確認，對確認無效的改善對策，品保負責跟催責任部門重新制定改善方案，直至改善完成。 ：由責任單位針對客訴進行原因分析并提出改善對策；品管協(xié)助責任單位進行原因分析與改善對策擬定 ,并對改善效果進行確認；品保在工廠品質體系稽核過程中檢核客訴改善對策的落實狀況及改善效果；在月會上由品保針對本期客訴缺失及上期客訴改善落實狀況進行報告，制造針對本期客訴原因分析
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