【正文】 實(shí)狀況進(jìn)行報(bào)告，制造針對(duì)本期客訴原因分析及改善對(duì)策進(jìn)行報(bào)告。過(guò)程及結(jié)果記錄于《顧客親訪單》。 客訴處理作業(yè)辦法 文件類(lèi)別： 作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào)： W－ 0515－ 110 撰寫(xiě)單位 : 方便食品事業(yè)群品保中心 版 本 : 第 3 版 機(jī)密等級(jí) : □ 機(jī)密 □一般 發(fā)行日期： 合計(jì)頁(yè)數(shù) : 共 8 頁(yè) 核 審 制 準(zhǔn) 核 定 名稱(chēng) 客訴處理作業(yè)辦法 文件編 號(hào) :W0515110 規(guī)范集團(tuán)各群各公司客訴處理方式，保證當(dāng)客戶對(duì)我公司產(chǎn)品、服務(wù)出現(xiàn)抱怨時(shí)能夠及時(shí)妥善地處理 , 提高客戶對(duì)公司的滿意度，維護(hù)品牌形象 . :對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)的抱怨均適用 . 客訴信息 :指消費(fèi)者或經(jīng)銷(xiāo)商直接或間接向公司投訴的質(zhì)量、服務(wù)問(wèn)題。賠付標(biāo)準(zhǔn)可參照附件 2《客訴分級(jí)及賠付標(biāo)準(zhǔn)》，如就賠付無(wú)法達(dá)成共識(shí)則上報(bào)主管與企劃溝通后再行 處理，仍無(wú)法達(dá)成共識(shí)則轉(zhuǎn)總經(jīng)辦、品保特案處理。由品保進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)確認(rèn)無(wú)效的改善對(duì)策，品保負(fù)責(zé)跟催責(zé)任部門(mén)重新制定改善方案，直至改善完成。 客訴樣品處理 客訴處理完畢后 ,客訴處理人員應(yīng)將客訴樣品帶 回企劃保存 ,未取回樣品于《顧客親訪單》說(shuō)明原因，可留存的部分應(yīng)盡可能轉(zhuǎn)至品保以便分析改善；不便留存的部分由企劃人員清點(diǎn)核對(duì)后可自行銷(xiāo)毀。 異地客訴：集團(tuán)產(chǎn)品客訴發(fā)生地不在責(zé)任公司區(qū)域的，客訴發(fā)生地所在區(qū)域公司負(fù)責(zé)處理，客訴責(zé)任公司配合處理，所發(fā)生費(fèi)用在責(zé)任公司認(rèn)可的前提下劃撥責(zé)任公司。 : 客訴信息接收： ：企劃客訴接聽(tīng)人員在接到電話投訴時(shí)應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，詳細(xì)了解情況并做初步原因判斷。 以下樣品應(yīng)盡可能轉(zhuǎn)至品保部 (有批號(hào)、能判定為工廠責(zé)任的樣品 ) A 包裝未拆之異物類(lèi) (如調(diào)料包中異物 ,封口處夾有頭發(fā) )。 企劃每月匯總上月 26日至本月 25日所有消費(fèi)者、通路客訴信息，呈報(bào)企劃主管簽核后反饋品保，品保對(duì)客訴信息進(jìn)行分類(lèi)匯總與責(zé)任、等級(jí)判定，將企 劃簽字版客訴信息與客訴信息匯總判定報(bào)告反饋廠長(zhǎng)、總經(jīng)理并上報(bào)品保中心； 生效日期 頁(yè) 次 3/8 頁(yè) 序 A 表號(hào)： R01100021A 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 客訴處理作業(yè)辦法 文件編號(hào) :W0515110 相關(guān)責(zé)任部門(mén)針對(duì)客訴情況詳細(xì)分析客訴產(chǎn)生原因、制定改善方案、明確改善期限并經(jīng)責(zé)任部門(mén)最高主管簽核后，交至品保部作為改善確認(rèn) 責(zé)任單位依制定的改 善方案在改善期限內(nèi)進(jìn)行改善，并將結(jié)果反饋品保?？驮V處理人員應(yīng)在 24小時(shí)內(nèi)反饋第一次處理結(jié)果。 非責(zé)任客訴分類(lèi)： ：消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品規(guī)格誤解（如：粉菜合一 ——消費(fèi)者認(rèn)為少料包） ： A、口味、包裝方面建議， B、肉片小、蝦仁不完整等 。 ，應(yīng)依其專(zhuān)業(yè)知識(shí)及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)法規(guī)進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)缛圆荒芫唾r付達(dá)成共識(shí)，應(yīng)請(qǐng)消費(fèi)者前往當(dāng)?shù)叵麉f(xié)處理，如客訴事件已有媒體或政府職能部門(mén)介入而轉(zhuǎn)化為危機(jī)事件，依《危機(jī)小組作業(yè)程序》進(jìn)行處置。 客訴處罰：針對(duì)責(zé) 任客訴的處罰辦法見(jiàn)《品質(zhì)事故處罰作業(yè)辦法》。 通路客訴：通路客訴由當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)人員進(jìn)行確認(rèn)并處理，依《通路退換貨作業(yè)辦法》進(jìn)行處理。 營(yíng)業(yè)單位 :負(fù)責(zé)通路客訴收集并反饋企劃，并處理通路、消費(fèi)者客訴 。最后將客訴內(nèi)容詳細(xì)記錄于《客訴情況