【正文】 D 縮膜完好 ,碗體破損有洞 . E 其它品保要求帶回之客訴品 . 客訴結(jié)案：客訴處理完畢后 ,將消費(fèi)者簽認(rèn)的《顧客親訪單》傳回企劃部存檔。 ：業(yè)務(wù)人員在拜訪客戶或接聽電話時(shí)，如收集到客戶的反饋的產(chǎn)品品質(zhì)問題，以《客訴情況記錄表》反饋到企劃或營(yíng)業(yè)所內(nèi)勤人員處 ，各營(yíng)業(yè)所內(nèi)勤人員每周匯總《客訴情況記錄表》一次，以電子郵件的形式反饋企劃客訴專員。 企劃單位 :負(fù)責(zé)通路、消費(fèi)者客訴信息收集、處理，匯總、 客訴判定 并反饋品保 。過程及結(jié)果記錄于《顧客親訪單》 。 6 注意事項(xiàng) 消費(fèi)者服務(wù)熱線應(yīng)配備具有錄音功能的電話 客訴接聽設(shè)置專人：人員依品保末端服務(wù)人員任職資格招募，須思維敏捷，口齒清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，上崗前至少有兩個(gè)周的工廠實(shí)習(xí)經(jīng)歷，熟悉有關(guān)食品衛(wèi)生法規(guī)、食品包裝法規(guī)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法并進(jìn)行 客訴溝通技巧培訓(xùn)； 每季度企劃組織對(duì)客訴處理人員進(jìn)行客訴處理技巧、法律法規(guī)、產(chǎn)品生產(chǎn)工藝等培訓(xùn)； 客訴處理人員應(yīng)有的態(tài)度：首先關(guān)心消費(fèi)者的感受，其次關(guān)心公司產(chǎn)品的實(shí)際狀況，最后與消費(fèi)者協(xié)商補(bǔ)償或賠付 事宜； 域的，所在區(qū)域頂益有義務(wù)配合兄弟頂益進(jìn)行處理，所發(fā)生費(fèi)用在責(zé)任頂益認(rèn)可的前提下劃撥責(zé)任頂益。過程及結(jié)果記錄 生效日期 頁 次 2/8 頁 序 A 表號(hào)： R01100021A 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 名稱 客訴處理作業(yè)辦法 文件編號(hào) :W0515110 于《顧客親訪單》。 責(zé)任客訴：除非責(zé)任客訴及兄弟單位調(diào)撥的產(chǎn)品以外均為責(zé)任客訴 消費(fèi)者客訴 :消費(fèi)者直接或間接對(duì)我公司產(chǎn)品的投訴與抱怨。 客訴處理 消費(fèi)者客訴處理： ：客訴接聽人員將客訴信息第一時(shí)間內(nèi)向負(fù)責(zé)處理的部門反饋，跟催處理結(jié)果； ：客訴處理人員接到客訴信息后 ,應(yīng)在當(dāng) 日先電話與消費(fèi)者取得聯(lián)系 , 向其表示歉意，詳細(xì)了解情況并進(jìn)行原因判斷 ,并就賠付進(jìn)行溝通，如有必要應(yīng)約定親訪時(shí)間及地點(diǎn)； ：應(yīng)依約定時(shí)間及地點(diǎn)對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行親訪，如已就賠付問題在電話中達(dá)成共識(shí)，則進(jìn)行賠付并取回實(shí)物 (若當(dāng)事人拒絕交付實(shí)物，則進(jìn)行拍照 )；否則應(yīng)對(duì)客訴樣品仔細(xì)察看 ,并詳細(xì)了解事情經(jīng)過 ,判定可能為公司責(zé)任時(shí) ,應(yīng)真誠向消費(fèi)者致歉 ,并就進(jìn)行賠付或補(bǔ)償進(jìn)行溝通。 客訴信息分析及改善： 企劃每天下班前將當(dāng)天的客訴信息已電子文件形式反饋品保，由品保判斷責(zé)任單位及客訴等級(jí)后，知會(huì)相關(guān)單位分析改善。 B 包裝未拆之空袋 ,空碗類及整箱少面 。如確認(rèn)非公司產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)耐心向消 生效日期 頁 次 1/8 頁 序 A 表號(hào)： R01100021A 文件標(biāo)準(zhǔn)用紙 名稱 客訴處理作業(yè)辦法 文件編號(hào) :W0515110 費(fèi)者解釋，爭(zhēng)取得到消費(fèi)者理解；可能為產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)先向消費(fèi)者致歉并進(jìn)一步了解消費(fèi)者意圖，盡可能在電話中完成客訴處理或就處理相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行溝通，約定親訪時(shí)間及地點(diǎn)。 品保單位 : 客訴處罰提報(bào) 以及客訴改善結(jié)果確認(rèn)；協(xié)助處理重大消費(fèi)者客訴； 總經(jīng)辦 (廠辦 ):負(fù)責(zé)涉及法律及媒體的客訴之處理及危機(jī)處理 相關(guān)責(zé)任單位 :負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)異常進(jìn)行改善。企劃每月匯總通路客訴信息，屬于責(zé)任客訴的則反饋相關(guān)單位追蹤改善并進(jìn)行客訴處罰。 ：由責(zé)任單位針對(duì)客訴進(jìn)行原因分析并提出改善對(duì)策；品管協(xié)助責(zé)任單位進(jìn)行原因分析與改善對(duì)策擬定 ,并對(duì)改善效果進(jìn)行確認(rèn)；品保在工廠品質(zhì)體系稽核過程中檢核客訴改善對(duì)策的落實(shí)狀況及改善效果；在月會(huì)上由品保針對(duì)本期客訴缺失及上期客訴改善落