城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員的基本禮儀-wenkub
2023-02-10 01:20:51 本頁(yè)面
【正文】 可卷可直，但發(fā)型不宜奇特。劉海和鬢角不可過(guò)長(zhǎng)，發(fā)尾不可超過(guò)襯衫領(lǐng)口，需要時(shí)適當(dāng)?shù)耐磕z。面對(duì)乘客時(shí)發(fā)型要把握莊重、嚴(yán)肅、利落大方的原則。了解塑造儀容禮儀的意義，掌握發(fā)型梳理及帽子佩戴的基本原則和要求，了解化妝的基本步驟和基本的化妝技巧。 一、儀容修飾要求 儀容，即容貌，包括面容、發(fā)式、手部、體味和口腔衛(wèi)生等。而且還要嚴(yán)守本行業(yè)、本公司的特殊要求。 女乘務(wù)員的發(fā)型選擇 ? 女士長(zhǎng)發(fā)：束起盤于腦后，保持兩鬢光潔，無(wú)耳發(fā)。長(zhǎng)度不得短于兩寸，以前不遮眉及面部，后不過(guò)肩膀?yàn)橐恕? 三、化妝技巧 ? 對(duì)于一線工作人員是要求化淡妝的，化妝最好能在短時(shí)間內(nèi)完成，利用自然美且能與制服相稱的為最好，化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。 化妝的原則 ? 自然淡雅的原則 ? 揚(yáng)長(zhǎng)避短的原則 ? 整體協(xié)調(diào)的原則 化妝禁忌 ? （ 1）離奇出眾的創(chuàng)意妝 ? （ 2）殘妝示人 ? （ 3）當(dāng)眾化妝 皮膚保養(yǎng) ? （ 1）護(hù)膚技巧 ? （ 2）適當(dāng)運(yùn)動(dòng) ? （ 3）飲食合理 化妝步驟 ? 打粉底 ? 眼影 ? 眼線 ? 睫毛 ? 眉毛 ? 涂腮紅 ? 口紅 四、儀容禮儀指導(dǎo)與實(shí)訓(xùn) ? 化妝實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備 粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等 職業(yè)妝實(shí)訓(xùn) 化妝實(shí)訓(xùn) 工具：粉底、眼影、眼線筆、眉筆、腮紅、睫毛膏、睫毛夾、口紅等 基礎(chǔ)底妝 第二節(jié) 儀表禮儀 ? 教學(xué)目標(biāo)： 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握軌道交通工作人員的著裝原則，了解商務(wù)人士的服飾禮儀通則，培養(yǎng)學(xué)生掌握?qǐng)龊现b的要求及綜合服裝搭配能力，從而更好地展現(xiàn)對(duì)乘客的尊重，提高工作人員的良好形象，展示企業(yè)良好的精神面貌。穿上醒目的制服不但易于他人辨認(rèn)，而且也使穿著者有一種自豪感和責(zé)任感 。優(yōu)美的站姿是展現(xiàn)人體動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)，是培養(yǎng)儀態(tài)美的基礎(chǔ)。在與乘客進(jìn)行交流中，工作人員要盡量注意身體各部位的要求，避免出現(xiàn)不良的站姿。它可以加重語(yǔ)氣，增加感染力 ? 常用的手勢(shì)：橫擺式、前擺式、雙臂橫擺式、斜擺式、直擺式 鞠躬 ? 身體向前，腰部下彎，頭、頸、背自然成一條直線，視線隨著身體的移動(dòng)而移動(dòng) 。禮貌的致意會(huì)給人一種友好愉快的感受。 物品交遞的方式 ? 遞交文件時(shí) ? 遞送剪刀利器等尖銳物品 第四節(jié) 溝通禮儀 ? 教學(xué)目標(biāo)： 通過(guò)溝通禮儀的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解軌道交通服務(wù)人員規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，熟悉掌握服務(wù)人員崗位用語(yǔ)，鍛煉學(xué)生與乘客交流時(shí)語(yǔ)言的表達(dá)能力，提高服務(wù)人員的語(yǔ)言運(yùn)用及溝通能力，以提高自身的崗位服務(wù)水平。 注 意 事 項(xiàng) 關(guān)鍵點(diǎn) 誰(shuí)先掛斷電話？ 地位高者先掛 —— 尊重上級(jí)，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛?lè)畛校? 客戶先掛 —— 客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。 主叫先掛 —— 如果雙方是平級(jí)，在地位平等的情況下，由主叫先掛。注意在工作中要規(guī)范使用、及時(shí)道歉、得體大方、言行統(tǒng)一。 ? 看的技巧：要學(xué)會(huì)察言觀色 看的距離把握 ? 聽(tīng)的技巧 ：傾聽(tīng)的意義 傾聽(tīng)的方法 ? 說(shuō)的技巧：語(yǔ)速、聲調(diào)、發(fā)音清晰、適當(dāng)停頓、音量把握、表情配合 ? 問(wèn)的技巧 ：理解對(duì)方的談話、思考提出得問(wèn)題、提問(wèn)的時(shí)機(jī)、提問(wèn)征詢用語(yǔ) 客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀 客運(yùn)服務(wù)人員在與旅客接觸和提供 服務(wù)過(guò)程中，傾聽(tīng)、應(yīng)答、解釋、勸 告和說(shuō)服等是常用的語(yǔ)言與交談形式。 客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀 勸告與說(shuō)服語(yǔ)言禮儀 客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀 應(yīng)答語(yǔ)言禮儀 ? 答詢用語(yǔ)要求熱情有禮、認(rèn)真負(fù)責(zé)、耐心細(xì)致； ? 把握回答要領(lǐng)，講究回答技巧； ? 回答后，要了解旅客是否明白或滿意； ? 不能直接拒絕，更不能置之不理，更不能說(shuō)生硬的話 ” 這事不歸我管 ”“ 不知道 ” 。 辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要你的身份證 ,請(qǐng)出示一下你的身份證?？战愫苡卸Y貌地說(shuō)：“先生，為了您的安全，請(qǐng)稍等片刻，等飛機(jī)進(jìn)入平穩(wěn)飛行后，我會(huì)立刻把水給您送過(guò)來(lái)，好嗎？” 15分鐘后，飛機(jī)早已進(jìn)入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。 接下來(lái)的飛行途中，為了補(bǔ)償自己的過(guò)失，每次去客艙給乘客服務(wù)時(shí)，空姐都會(huì)特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問(wèn)他是否需要水，或者別的什么幫助。 等到飛機(jī)安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開(kāi)后，空姐本以為這下完了，沒(méi)想到，
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