【正文】 款 20 元，第二次罰款 40 元，第三次罰款 60 元，第四次作辭退處理。違者罰款 10 元。違者罰款 30 至 100 元。違者罰款 50 元。違者以空柜處理，罰款 20 元。 ? 店員 在停止?fàn)I業(yè)前 5 分鐘才可以做最后 結(jié)束工作，營業(yè)場所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。違者罰款 20 元。 ? 妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。 服務(wù)原則 服務(wù)儀容 日常營業(yè)流程 進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)――交接班――營業(yè)結(jié)束――離店 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 5 第 2 章 售前準(zhǔn)備 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 ? 進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到 ? 考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 ? 換裝：員工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 ? 核查 ： 到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營業(yè)日?qǐng)?bào)表。從倉貨取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。 ? 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前 10 分鐘召開，由店長主持。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 ? 請(qǐng)假：病假、事假要填寫請(qǐng)假單（提前一天）， 1－ 3天由店長批準(zhǔn)； 3 天以上由 戶外店 經(jīng)理批準(zhǔn)。 ? 清潔： 清潔對(duì)象，收銀臺(tái)、公共設(shè)施。 ? 檢查：對(duì)收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 ? 早操 ：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 7 第 3 章 售中服務(wù) 銷售區(qū)工作 ? 服務(wù)流程 ? 未成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――送別 ? 成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――收銀――送別 ? 迎接 ? 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。 ? 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。或當(dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他 再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？ ? 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒問題，我們實(shí)行 “ 三包 ” 。 ? 無論顧客當(dāng)時(shí)購買或不購買，均要主動(dòng)邀請(qǐng) 顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。 ? 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并 指引顧客至收銀處付款。 ? 規(guī)范用語： ? “這是您的＊＊（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下?！? ? 當(dāng)顧客沒有購買任何商品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。 ? 介紹時(shí)注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 用語應(yīng)表示尊重。 ? 多說贊美和感謝的話。規(guī)范用語：“您購買的是＊＊（商品和價(jià)格）?！薄斑@是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。 ? 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。 ? 商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 12 售后服務(wù)技巧 ? 接待 服務(wù)員須以同樣熱情、真誠的態(tài)度接待前來投訴的顧客。 ? 道歉 因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，所以無論顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。處理完后，須再次向顧客道歉。 售后服務(wù)記錄 ? 用戶來電 /來函 /來訪登記表 ? 售后服務(wù)匯總表 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 13 第 5 章 忙碌時(shí)的待客法 銷售區(qū) ? 當(dāng)商品旺銷時(shí)，服務(wù)員也應(yīng)照顧好每位顧客，切不可因?yàn)楫?dāng)前顧客的購買行為而忽略了下位顧客 ，或因?yàn)楫?dāng)前顧客的猶豫不決而怠慢于他。”“您好，這是我們商品的介紹，你可先看一下?！? 收銀區(qū) ? 當(dāng) 商品 旺銷時(shí)，收銀員也應(yīng)照顧好每位顧客?！薄?謝謝您的配合。 ? 員工切忌在無顧客時(shí)呆立于店中，或相互閑聊。 交接班 ? A 班：交班班組 B 班：接班班組 ? A 班銷售員提前 10 分鐘進(jìn)行 分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單。對(duì)一些特別事情及時(shí)轉(zhuǎn)告。 營業(yè)結(jié)束的工作流程 ? 第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂） ? 提示顧客本商場營業(yè)即將結(jié)束， 店員 須照常接待顧客，沒有接待顧客的 店員 可以開始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。 ? 將貴重商品、計(jì)算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位臵并上鎖。 銷售區(qū) ? 禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營業(yè)。將當(dāng)日銷售額與收銀處進(jìn)行核對(duì)。 ? 對(duì)需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位臵姿勢調(diào)整。 ? 制作報(bào)表：員工必須將收款記錄單與營業(yè)額進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后制作當(dāng)天的現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表，并對(duì)報(bào)表交至店長處。若有差錯(cuò)，應(yīng)立即與店長進(jìn)行溝通，直至查明原 因，確定無誤后，方可下班。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 17 第 8 章 獎(jiǎng)罰條例 獎(jiǎng)勵(lì)條例 ? 獎(jiǎng)勵(lì)形式分為通報(bào)表揚(yáng)、發(fā)放資金、獎(jiǎng)品和晉升四種。良好掌握各項(xiàng)知識(shí)，熟悉各種編碼、商品 優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績突出。連續(xù)半年被評(píng)為服務(wù)明星的員工有一定組織能力的可列為店長候選人。月累計(jì) 4 次，作違記處理，記班組過失一次。 ? 過失表現(xiàn) ? 考勤：遲到、早退 ? 上班時(shí)間未佩戴工作牌或工作牌未戴在左胸外衣上位臵。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 18 ? 清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。 ? 用餐時(shí)間超過規(guī)定時(shí)間。 ? 代人和委托別人簽到。 ? 倉庫標(biāo)識(shí)不清，帳卡不齊。 ? 不及時(shí)報(bào)告遺失或缺溢財(cái)物。 ? 收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，未造成重大損失。 ? 倉庫未進(jìn)行盤點(diǎn)， 戶外店 未進(jìn)行每月總盤。 ? 挑起同事矛盾，造成吵架，不和。 ? 文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。 ? 因疏忽大意離店造成竊賊入室偷竊的視情況賠償。處罰金額從本月工資中扣除。 ? 受處罰員工對(duì)處罰有異議，有權(quán)向經(jīng)理或上級(jí)監(jiān)督小組申訴，經(jīng)理或上級(jí)監(jiān)督小組調(diào)查清楚后協(xié)商解決。 ２．店員 職業(yè)道德 店員 職業(yè)道德是 店員 在接待顧客時(shí)所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。 服務(wù)精神方面的規(guī)范要求 ? 熱情服務(wù)，禮貌待人。 ? 專項(xiàng)服務(wù)，就是為服務(wù)對(duì)象提供特殊的需求。 ? 管理好店內(nèi)商品，防止商品殘損變質(zhì)。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 21 ５． 工作態(tài)度方面的規(guī)范要求 廉潔奉公、遵紀(jì)守法。并作為調(diào)整薪資及考慮升遷獎(jiǎng)懲的依據(jù)。試用期末滿者不參加年度績效評(píng)核。員工在新任職務(wù)上工作一段時(shí)間后，其新任部門的主管就其工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，其完成時(shí)間在考察期結(jié)束后十五日完成。部門經(jīng)理審核其考核內(nèi)容，并根據(jù)考核結(jié)果就是否任用，加薪、加薪幅度等提出具體意見，并報(bào)送人事部。考核各員工的直接主管負(fù)責(zé)。部門經(jīng)理的評(píng)核由總經(jīng)理進(jìn)行。 ? 共同協(xié)商下屬未來發(fā)展的方向與目標(biāo)，并確保在公司總體目標(biāo)下，員工自己的發(fā)展目標(biāo)。 ? 探討溝通，雙方共同對(duì)評(píng)核結(jié)果，決定需改進(jìn)的方面，并共同制定以后的改善行動(dòng)計(jì)劃和未來發(fā)展計(jì)劃。在不同段， 戶外店長 的工作重點(diǎn) 介紹 如下 。 ? 因此， 戶外店 要求 戶 外店長 的決策能夠兼顧 當(dāng)前 與將來、短期與長期。 戶外店長 的行為 ， 絕非停留在思考和理論洞察力的層面，而是要通過“管理行為”把對(duì) 戶外店 方方面面的抽象的觀念、看法 ，通 過計(jì)算和數(shù)字變成實(shí)際的“判斷”并予以實(shí)施。 ? 要具有親和度就必須能夠主動(dòng)了解別人，能夠洞察人性，能夠“領(lǐng)會(huì)”他人的意見，能夠關(guān)切及尊重他人。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 27 成功戶外店長的 五種 工作態(tài)度 為了盡到主管的責(zé)任，熟悉并 管理自己負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)、 訓(xùn)練店員、改善工作方法、溝通 思想，卓越的戶外 店 長 至少應(yīng)確立 5 種的工作態(tài)度： 1． 為店員樹立好榜樣 ? 最通俗的兩句成語：“以身作則”，“身教重于言教”，人人皆知，卻并不一定人人能行。 ? 不把權(quán)威、頭銜掛在嘴上，才能得到店員的尊敬與信賴，由此產(chǎn)生無言的領(lǐng)導(dǎo)力。 5． 謀求組織內(nèi)的良好溝通 ? 戶外店長 往往容易忽略一點(diǎn)：對(duì)上級(jí)的報(bào)告、對(duì)店員的命令的傳達(dá)都毫無瑕疵 ， 但是對(duì)于同事間感情的聯(lián)絡(luò)卻做得不夠好，無形中惡化了人際關(guān)系，成為組織混亂的原因。所以，建議 戶外店長 在發(fā)號(hào)施令時(shí)應(yīng)注意一些細(xì)節(jié)與技巧，畢竟指示與命令的得當(dāng)與否，關(guān)系到店員工作的興趣與榮譽(yù)心。 了解行業(yè)和常用術(shù)語 進(jìn)入一個(gè)行業(yè)，不僅應(yīng)對(duì)行業(yè)過去和 現(xiàn)在 的狀況有所了解，還應(yīng)對(duì)行業(yè)的未來演變進(jìn)程、如 戶外產(chǎn)品 毛利率和周轉(zhuǎn)率、 POP、 DM，甚至一些常用術(shù)語，如 5S、 4P 等， 戶外店長 也要熟知。 同行 業(yè)競爭對(duì)手 在工作過程中 ， 戶外店長 應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競爭對(duì)手 的舉動(dòng) ，如 銷售類似品、替代品 、 銷售額、銷售方式、市場活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況及時(shí)向上層匯報(bào)。 銷售服務(wù)技巧 要成為一個(gè) 優(yōu)秀 的 戶外店長 ， 必須對(duì)銷售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在傳統(tǒng)觀念里， 如以為等顧客上門后 才是打招呼、銷售 戶外產(chǎn) 品 的時(shí)刻。 商品陳列的方法： 分層陳列方法 組合陳列法 堆疊陳列法 懸掛陳列法 幾何圖形法 變化陳 列法 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 30 戶外店長 應(yīng)具備的 3 種能力 開店如同船行在海上，一切以船長的目標(biāo)為目標(biāo)。 與船長的工作類似， 戶外店長 也必須清楚地知道 戶外店 經(jīng)營的目標(biāo)，并將目標(biāo)準(zhǔn)確地傳達(dá)給自己的店員，萬眾一心，共同努力，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 在店內(nèi)工作人員包括正式職員、鐘點(diǎn)式等不同的人， 戶外店長 必須將上述不同的人組織起來，善用他們的特長。 1． 懂得領(lǐng)導(dǎo)店員 作為一個(gè) 戶外店長 ，對(duì)待 店員應(yīng)該像將軍 對(duì)待 士兵一樣。但是在事情的實(shí)施過程中，如果達(dá)不到預(yù)期的效果，取不到預(yù)定的成績，工作中常出現(xiàn)失誤，久而久之，就可能引起店員的不信賴 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 31 情緒?！?戶外店長 這樣平實(shí)的一句話，顯得謙虛多了，同時(shí)也尊重了自己的店員，使其能更好地參加共同的工作。 戶外店長 還必須給予員工自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，因?yàn)槿说膬r(jià)值就在于獨(dú)立完成工作的能力以及與他人共同完成工作的能力，這兩種能力是群體力量的根源，是人類最珍貴的寶藏。威信使店員對(duì) 戶外店長 產(chǎn)生發(fā)自內(nèi)心的歸屬感和服從感，這是精神的作用。 ? 巨大的感召力。 ? 磁石般的親和力。 ? 外表可能具有很大影響，人們會(huì)根據(jù)外表對(duì) 戶外店長 做出判斷。 ? 儀表要盡量展現(xiàn) 戶外店長 的風(fēng)度。 ? 說話時(shí)越將重點(diǎn)放在后面，越能顯出所說的話的重要性。 ? 講話慢而清晰，語言簡短。肩膀保持放松，兩臂自然下，雙手放于身體兩側(cè)。坐著時(shí)，如果腳不停 地 抖動(dòng)， 或者身體扭來扭去，坐不穩(wěn)當(dāng)，都表明自己有些不耐煩。 ? 姿態(tài)是無聲的語言，它在開口說話之前就傳遞出了信息，使人對(duì)你產(chǎn)生印象。 第二種能力： 管理能力 戶外店長 必須具備一定的管理能力，因?yàn)?戶外店長 的工作重點(diǎn)是管理而不是經(jīng)營。 戶外店長 作業(yè)管理的重點(diǎn)無非是人、財(cái)、物和現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)所需要的信息，他必須有效地利用和管理 戶外店 的人、財(cái)、物和信息資源，做好日常銷售服務(wù)工作，最大限度地使顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)定銷售計(jì)劃和利潤目標(biāo)。 （ 2）對(duì)顧客管理 ? 顧客是“衣食父母”，可以說是整個(gè) 戶外店 的基礎(chǔ)，沒有顧客就沒有銷售，就沒有盈利，那么 戶外店 也就失去了存在的意義。 2． 【財(cái)】 對(duì)現(xiàn)金 、票據(jù) 的管理 主要包括對(duì)收銀員的管理和對(duì)進(jìn)貨票據(jù)的管理。進(jìn)貨票據(jù)中付款的憑證，是 貨款的 支出依據(jù)，這一點(diǎn)對(duì)總部送貨或廠商送貨都是如此。 （ 2）對(duì) 產(chǎn)品 質(zhì)量的管理。 運(yùn)用 POS系統(tǒng)管理的 戶外店 ， 戶外店長 會(huì)很快地得到有關(guān)經(jīng)營營的準(zhǔn)確信息資料，戶外店長 要對(duì)這些資