【正文】 ? 戶外店長 應(yīng)注重對 戶外產(chǎn)品 （特別是 有 效期限制產(chǎn)品）生產(chǎn)日期、 有 效 期 的管理，及時分析損耗，上報總部采購 部門 （ 3）對損耗的管理 ? 對于店內(nèi)已發(fā)生的損耗 ，必須分別準(zhǔn)確統(tǒng)計、下架，定期報總部 處理。 1． 【人】 對人的管理 戶外店長 對人的管理主要是對本店員工、顧客以及供貨者的管理。 ? 坐 姿。當(dāng)然，光靠外表是控制不住他人的，不要以此來虛張聲勢，應(yīng)真正做到表里如一。 2． 成 功樹立威信 作為一個 戶外店長 ，應(yīng)當(dāng)明白， 戶外店長 和店員均是平等的生命體，從這個義來說， 戶外店長 毫無特權(quán)，就連 戶外店長 “賞罰”的權(quán)力，都要得到店員的認(rèn)可。 在工作中， 戶外店長 不能以自己為中心，而要 將公司的方針及 戶外店 的營業(yè)方針、目標(biāo) 、在地域社會中扮演的 角色、所發(fā)揮的功能及對顧客的服務(wù)態(tài)度等，也必須使他們了解。 工作職責(zé)與工作規(guī)范 只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀表，才能更好地為顧客服務(wù)。 3． 經(jīng)常自我檢討并設(shè)法改正缺點 ? 身為 戶外店長 ，必須時時刻刻自我反省，不要因自己日常的言談舉止影響到店員的工作情緒。 ? 反映在 戶外店長 的性格特征上 ， 就是要有“深謀遠(yuǎn)慮者”的性格，既不為蠅頭小利而舍棄長遠(yuǎn)目標(biāo)，也不因追求理想目標(biāo)而不顧現(xiàn)實急躁冒進(jìn)， 要求 能夠在兩者之間取得較好的平衡?？偨?jīng)理于一月十五日前核定后人事部備案。 4. 績效評估日期 試用期績效評估 ? 為試用期開始至試用期滿前五日進(jìn)行。 平等待客 ? 對顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以衣貌取人，做到生人熟人一個樣 ，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。 ? 戶外店 經(jīng)理對店長進(jìn)行監(jiān)控，對店長和銷售員的違法亂紀(jì)行為要進(jìn)行相關(guān)記錄，要求店長簽字確認(rèn)。 ? 謊報庫存、銷售等數(shù)據(jù)。 ? 使用辦公電話聊天或私打長途或娛樂專線電話，對長途與娛樂專線電話費(fèi)用兩倍賠償。 ? 違紀(jì)：對違反者進(jìn)行通報批評，每次罰款 50 元，月累計 2 次，扣當(dāng)月獎金。 ? 關(guān)機(jī)：員工在核對無誤后，關(guān)閉收銀機(jī)。 ? 整理：員工在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補(bǔ)充陳列商品。” ? B 班銷售員提前 15 分鐘到崗，進(jìn)行分區(qū)點數(shù)校核，記錄在“商品校核清單”中，對出現(xiàn)溢缺的要求 A 班銷售員再次查點數(shù)復(fù)核，復(fù)核仍有誤， A 班班長確認(rèn)，記錄于貨品管理事故清單，并查明原因，對當(dāng)時不能查清的，先進(jìn)行正常交接班， A班人員下班， B 班人員上崗營業(yè)。接待完這位顧客后，我馬上招呼您。將顧客引至一旁，以免影響店內(nèi)的銷售。 ? 收銀員離開收銀臺的作業(yè)管理。 ? 拒絕場合應(yīng)用對不起和請求性的語氣?！? ? “謝謝您購買我們的產(chǎn)品。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。打招呼須注意時機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。病、事假累計 6 天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。如有不符，應(yīng)及時與店長取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 4 ? 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價、特性、廠商、型號、顏色、質(zhì)地等。 ? 營業(yè)場所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋內(nèi)站立或行走。 戶外品牌連鎖店店員管理手冊 匯編：上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 1 目 錄 第 1 章 前 言 ............................................................................................................. 3 組織結(jié)構(gòu) .................................................................................................... 3 店員的職責(zé) ................................................................................................. 3 服務(wù)原則 .................................................................................................... 4 服務(wù)儀容 .................................................................................................... 4 日常營業(yè)流程 ............................................................................................. 4 第 2 章 售前準(zhǔn)備 ......................................................................................................... 5 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 .......................................................................................... 5 收銀區(qū)工作 ................................................................................................. 6 第 3 章 售中服務(wù) ......................................................................................................... 7 銷售區(qū)工作 ................................................................................................. 7 收銀區(qū)工作 ............................................................................................... 10 第 4 章 售后－處理投訴 ............................................................................................. 11 售后服務(wù)的原則 ........................................................................................ 11 售后服務(wù)內(nèi)容 ........................................................................................... 11 售后服務(wù)的接待 ........................................................................................ 11 售后服務(wù)技巧 ........................................................................................... 12 售后服務(wù)記錄 ........................................................................................... 12 第 5 章 忙碌時的待客法 ............................................................................................. 13 銷售區(qū) ...................................................................................................... 13 收銀區(qū) ...................................................................................................... 13 第 6 章 空閑時的工作 ................................................................................................ 14 銷售區(qū) ...................................................................................................... 14 收銀區(qū) ...................................................................................................... 14 交接班 ...................................................................................................... 14 第 7 章 營業(yè)結(jié)束 ....................................................................................................... 15 營業(yè)結(jié)束的工作流程 ................................................................................. 15 銷售區(qū) ...................................................................................................... 15 收銀區(qū) ...................................................................................................... 16 第 8 章 獎罰條例 ....................................................................................................... 17 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 2 獎勵條例 .................................................................................................. 17 處罰條例 .................................................................................................. 17 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 ........................................................ 19 實施說明： ............................................................................................... 19 員工等級評定標(biāo)準(zhǔn) .................................................................................... 19 附 A： 店員 職業(yè)道德規(guī)范 ……………………………………………………………………2 2 附 B：績效評核系統(tǒng) …………………………………………………………………………24 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 3 第 1 章 前 言 店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時各有特性，購買的動機(jī)也可以說是五花八門的。違者罰款 20 元。 ? 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。調(diào)班每人一個月累計不超過 3 次，一個星期不超過 1 次。銷售員須給