【正文】 減少顧客的麻煩，一個(gè)設(shè)計(jì)完全的服務(wù)系統(tǒng)能撤除顧客和公司之間的藩籬，使得雙方保持良好的關(guān)系。 滿腔熱情。十一、 工作態(tài)度1. 禮儀：是員工對(duì)顧客和同事的基本態(tài)度。九、 服務(wù)員應(yīng)做到以下9條 一專：專心為顧客服務(wù)。 口感：顧客點(diǎn)好菜品，嘗試出品后，才能感受到我們的產(chǎn)品好壞。 要為公司利益而打算，也要以公司興旺為己任，更要為下一級(jí)員工作指點(diǎn)。以干凈利落的方式來(lái)接待顧客，即所謂“靈巧”的服務(wù)。1） 友善：隨時(shí)以真誠(chéng)的微笑去面對(duì)顧客及同事。決斷力（Criticalness）當(dāng)顧客有重大問題或特殊需求時(shí)，服務(wù)人員要有智慧及權(quán)限去判斷并做決定，而且能采用最適當(dāng)且讓顧客滿意的對(duì)策。因此服務(wù)人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會(huì)他們的期望，這是最基本的要求。1 要把一筆交易轉(zhuǎn)換成交情。 了解顧客并滿足他們的需求。如果受訓(xùn)人的一個(gè)目標(biāo)尚未實(shí)現(xiàn)，那么培訓(xùn)主管就不要讓他們開始下一步的訓(xùn)練，直到目標(biāo)實(shí)現(xiàn)為止。授權(quán)特定的工作職責(zé)因店面的不同而不同。 訓(xùn)練四步驟：仍然運(yùn)用四步驟（準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試做、追蹤），但和以往已經(jīng)有所不同，變得更為復(fù)雜了。在排好訓(xùn)練班表之前，應(yīng)做好預(yù)算，并得到營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)的批準(zhǔn)。收集店面訓(xùn)練需求方面的信息如果員工在不通知式的檢查表檢查中未能遵循正確的程序，并且未發(fā)現(xiàn)設(shè)備或產(chǎn)品方面的問題，那么就應(yīng)是工作表現(xiàn)方面的問題，而不需要進(jìn)行訓(xùn)練。從旁觀察員工在崗位上工作一段時(shí)間之后，完成檢查表，這有助于鑒定和糾正任何遺漏或不正確的步驟。如果問題未涉及到產(chǎn)品或設(shè)備，那么可以使用檢查表來(lái)確定是訓(xùn)練問題還是工作表現(xiàn)問題。員工在試做每一步驟時(shí)，應(yīng)該向訓(xùn)練員解釋如何完成每一步驟和有關(guān)原因，這將有助于增強(qiáng)學(xué)習(xí)效果。即使是這樣，訓(xùn)練員也應(yīng)溫習(xí)并練習(xí)崗位工作程序，并完成自我準(zhǔn)備部分的內(nèi)容。此方法可以確保每個(gè)員工在每個(gè)崗位上得到同樣的訓(xùn)練。在我們的訓(xùn)練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。這對(duì)店面來(lái)說(shuō)意味著什么呢？訓(xùn)練良好的、經(jīng)驗(yàn)豐富的員工和經(jīng)理有能力提供令顧客滿意的服務(wù)。員工接受訓(xùn)練的多少和質(zhì)量將會(huì)影響：促進(jìn)人們思考，提高決策水平。如果你現(xiàn)在對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練，那么就會(huì)使今后的工作變得更容易。手前后擺動(dòng)的幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，碎步行走成直線，步態(tài)勻稱輕柔，兩腳所踩的應(yīng)是兩條平行線，兩步之間橫向距離大約3厘米左右，切忌奔跑，走路搖擺，雙手亂放與人同行不要走成一排。廚房?jī)?nèi)、裱花房?jī)?nèi)、面包房?jī)?nèi)一切器皿、用具保持干凈，無(wú)臟污，不亂堆亂放。當(dāng)班時(shí)不要用手觸摸頭發(fā)和臉孔等部分，杜絕掏鼻孔、耳孔、眼角等不良習(xí)慣。（四）輕微過失凡有下列過錯(cuò)者，將視情節(jié)分別予以批評(píng)、警告及罰款處理（罰款為5元）： 上班時(shí)，儀容不整，不按規(guī)定佩戴工牌及工作證； 上班不按時(shí)簽卡、遲到或早退； 未經(jīng)主管部門同意，擅自調(diào)休、調(diào)班； 上班時(shí)間回宿舍； 未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)接待親友； 未在規(guī)定時(shí)間或地點(diǎn)用餐； 工作不認(rèn)真，當(dāng)值時(shí)串崗、喧嘩、嘻笑、吃零食； 當(dāng)值時(shí)不穿工衣； 隨地吐痰，亂扔雜物； 粗心大意，損壞公司財(cái)物；1 上班時(shí)做私事，當(dāng)值時(shí)看書看報(bào)或看電視；1 服務(wù)差，導(dǎo)致客人投訴，經(jīng)查屬實(shí)者；1 不按時(shí)參加各種會(huì)議和業(yè)務(wù)培訓(xùn)；1 落錯(cuò)單，發(fā)錯(cuò)貨，帳物不符（非故意）；1 部門經(jīng)理、主管對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象不過問不管理；1 各部門所管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生差、亂、追究主管者責(zé)任；1 家私或食品容器積壓，不及時(shí)清洗或洗滌不干凈；1 洗手間不干凈，顧客投訴；1 不按菜牌價(jià)格收費(fèi)，招致顧客投訴，使企業(yè)聲譽(yù)受損。 所收的每分錢都屬于公司，不可私自拿出或借于他人。四、 人事考核 營(yíng)運(yùn)課負(fù)責(zé)對(duì)任職人員進(jìn)行工作評(píng)估，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異者予以級(jí)升級(jí)或升職； 任職服務(wù)員者如表現(xiàn)優(yōu)異，工作態(tài)度認(rèn)真，個(gè)性成熟穩(wěn)重者予以升職（吧師或收銀員），職稱培訓(xùn)吧師或培訓(xùn)收銀員享有培訓(xùn)吧師或收銀員待遇，兩個(gè)月后能夠獨(dú)立并熟練操作者，升為正式吧師或收銀員，并享有正式吧師或收銀員待遇； 任職吧師或收銀員者，如表現(xiàn)優(yōu)秀，熟練店內(nèi)一切操作，符合做店長(zhǎng)的相關(guān)要求者予以升職為代店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或正店長(zhǎng)，并享有代店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)或正店長(zhǎng)的待遇； 店長(zhǎng)的考核按店長(zhǎng)考核表內(nèi)容由營(yíng)運(yùn)課進(jìn)行考核，當(dāng)月考核不合格者取消當(dāng)月考核獎(jiǎng)金，合格者按實(shí)際得分給予考核獎(jiǎng)金，連續(xù)三個(gè)月考核不合格者予以降職處理； 每月表現(xiàn)優(yōu)秀而全勤者，由店長(zhǎng)和營(yíng)運(yùn)課按指數(shù)評(píng)出優(yōu)秀員工，獎(jiǎng)勵(lì)20元，在工資中發(fā)放。工作職責(zé)： 按公司的要求著裝上崗。 負(fù)責(zé)宣傳公司品牌，包括散發(fā)傳單及向顧客介紹店面的基本情況等具體工作。 跟進(jìn)員工的服務(wù)方法及服務(wù)質(zhì)量，對(duì)發(fā)生的問題作相應(yīng)處理。 監(jiān)督各分店店長(zhǎng)對(duì)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的執(zhí)行情況。 完善店面的形象工程，定期推出不同的裝飾風(fēng)格。 對(duì)培訓(xùn)后的各方面情況作出相應(yīng)反應(yīng)，加以協(xié)調(diào)。工作職責(zé)：一、 管理工作： 工時(shí)管理。本公司2002年被“全國(guó)飲食協(xié)會(huì)”授予“全國(guó)優(yōu)秀餅店”稱號(hào)，2003年在深圳市第三屆月餅節(jié)中榮獲“創(chuàng)新獎(jiǎng)”以及“質(zhì)量金獎(jiǎng)”。設(shè)備維護(hù)，設(shè)備保養(yǎng)，設(shè)備維修及設(shè)備的安全使用。 加盟體系及流程的建立和完善。 反饋員工對(duì)公司的意見和信息，幫助公司完善管理不足。工作職責(zé)： 按時(shí)上下班，注意個(gè)人的儀容儀表、精神面貌。工作職責(zé)： 在工作方式和方法上接受公關(guān)策劃主管的指導(dǎo)，在具體工作中接受店長(zhǎng)的管理。 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)款的儲(chǔ)存及上交、消費(fèi)卡的領(lǐng)用及發(fā)放工作。 在工作期間，維護(hù)店內(nèi)的確安全及設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 店員所收的外賣貨款、訂單貨款一律交回給收銀員入機(jī)進(jìn)帳。三、帳務(wù)管理規(guī)定填制日記帳是店長(zhǎng)的工作職責(zé)，收銀員負(fù)責(zé)核對(duì)日記帳庫(kù)存現(xiàn)金、營(yíng)業(yè)款、應(yīng)收預(yù)收廠單、禮餅款和上交貨款欄目數(shù)字，不可參與填制日記帳，但店長(zhǎng)和收銀員雙方必須在日記帳上簽字確認(rèn)；分店所有免費(fèi)產(chǎn)品都必須填寫營(yíng)銷費(fèi)用申請(qǐng)表，此表可向銷售課申請(qǐng)領(lǐng)??；各分店的日記帳，財(cái)務(wù)核算組稽核時(shí)發(fā)現(xiàn)有問題退回分店修改的，各分店店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)修改后送回財(cái)務(wù)核算組，不允許推遲2天以上；日記帳的產(chǎn)品本日初余數(shù)必須與上日末余數(shù)一致，填制日記帳有誤，應(yīng)在錯(cuò)誤的數(shù)字上劃線且簽名修改即可，不能涂改，要保持日記帳整潔和填寫日記帳數(shù)據(jù)的清晰；各分店每日晚上盤點(diǎn)工作必須在拉閘門后進(jìn)行，不允許開閘門盤點(diǎn)或邊盤點(diǎn)邊營(yíng)業(yè)的現(xiàn)象；各分店店長(zhǎng)應(yīng)控制店員吃退貨產(chǎn)品的數(shù)量，每個(gè)店員最多吃兩個(gè)，且必須由本人在被吃產(chǎn)品數(shù)量后簽名；公司財(cái)務(wù)將對(duì)各分店的庫(kù)存產(chǎn)品或材料每月末進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)。 為員工辦理工傷保險(xiǎn)。店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)氣味：通風(fēng)無(wú)異味。服裝：根據(jù)季節(jié)正確穿衣，門市人員夏天穿白色短袖襯衫、黑色短裙、白色襪子、黑色皮鞋或布鞋、圍裙、頭巾，圍裙分為兩種顏色：店長(zhǎng)穿綠色，店員穿黃色。學(xué)習(xí)能夠使每個(gè)人感到自己很重要，可以體會(huì)到自身的價(jià)值。訓(xùn)練會(huì)影響員工保留訓(xùn)練不足會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生挫折感和憤怒感，這種感覺會(huì)降低生產(chǎn)力和使員工感到不滿。這就是為什么我們強(qiáng)調(diào)初次訓(xùn)練非常重要的原因。你對(duì)訓(xùn)練工作的全力以赴反應(yīng)了自己通過杰出QSC提高營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的決心。良好訓(xùn)練人員應(yīng)具備的條件——有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有工作程序——能以身作則成為員工的模范與領(lǐng)導(dǎo)者——對(duì)工作中的專業(yè)知識(shí)有能力學(xué)習(xí)，并能解釋工作中的“為什么”——有訓(xùn)練他人的熱誠(chéng)，并能與人分享工作經(jīng)驗(yàn)——有耐性，持續(xù)性，且能仔細(xì)、明確地指導(dǎo)、修正員工工作對(duì)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差——有良好的表達(dá)能力——有良好的團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練組訓(xùn)練作業(yè)流程圖培訓(xùn)主管，用“訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃表” 擬定店面服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃運(yùn)用“崗位訓(xùn)練需求分析表”，確定店面訓(xùn)練需求并經(jīng)營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)核準(zhǔn)訓(xùn)練協(xié)調(diào)員安排訓(xùn)練之人員： （1）新進(jìn)人員（2）員工 訓(xùn)練組排班資料表 送交培訓(xùn)主管 店長(zhǎng)編入班表，并安排訓(xùn)練人員 訓(xùn)練人員事前準(zhǔn)備： （1） 場(chǎng)地、資料、設(shè)備；（2）訓(xùn)練須知 訓(xùn)練人員事前準(zhǔn)備： (1)工作區(qū)域的介紹 （3）實(shí)際操作（2）店面工作區(qū)域簡(jiǎn)介 （4）考核檢查 通過296 / 296 訓(xùn)練員立即登錄于 “工作崗位訓(xùn)練追蹤考核卡”不通過確認(rèn)告知培訓(xùn)主管 確定修正方式指 導(dǎo)后再次鑒定訓(xùn)練員立即登錄于“工 作崗位訓(xùn)練追蹤考核卡”資料整理，以準(zhǔn)備持續(xù)的訓(xùn)練需求分析完成訓(xùn)練之員工應(yīng)至少每?jī)蓚€(gè)月 通知/不通知的評(píng)估一次訓(xùn)練組訓(xùn)練作業(yè)流程內(nèi)容說(shuō)明訓(xùn)練組培訓(xùn)計(jì)劃與執(zhí)行訓(xùn)練組培訓(xùn)是店面人事管理的基礎(chǔ)工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會(huì)導(dǎo)致人力過剩、人手不足，使得品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)受到損害，營(yíng)業(yè)額及利潤(rùn)也會(huì)受到直接或間接的不良影響，而適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃，將能提供店面人力安排及訓(xùn)練規(guī)劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。激發(fā)受訓(xùn)人了解工作程序的興趣。然后訓(xùn)練員向員工展示新的信息和技巧，受訓(xùn)人將有機(jī)會(huì)進(jìn)行試做。員工訓(xùn)練錄像帶員工被提前告知將對(duì)他或她的操作進(jìn)行鑒定，要求他們盡自己的最大努力，來(lái)達(dá)到崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。利用檢查表定期獲得反饋。員工訓(xùn)練追蹤一份完成的員工訓(xùn)練需求分析和預(yù)算表能夠指出需要進(jìn)行更多訓(xùn)練的崗位（不是訓(xùn)練計(jì)劃，你還需要制訂一個(gè)獨(dú)立的訓(xùn)練）。確保能夠從你的訓(xùn)練投資中得到持續(xù)的回報(bào)。受訓(xùn)人的職責(zé)是向培訓(xùn)主管溝通他或她的需求，有效地運(yùn)用指定的訓(xùn)練時(shí)間。提升取決于店面的需求和個(gè)人的素質(zhì)。 衡量顧客的購(gòu)買意愿與能力，不要與沒有購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客浪費(fèi)時(shí)間。因此，在提供服務(wù)給顧客前，一定要切實(shí)掌握顧客的不同需求，再依此來(lái)提供服務(wù)。信心（Confidence）在跟顧客接觸或服務(wù)時(shí)，要讓顧客對(duì)我們有信心，才會(huì)接收我們提供的服務(wù)。 眼睛：時(shí)常留意顧客動(dòng)態(tài)、顧客需求。10） 合作：服從上司安排，要有團(tuán)隊(duì)精神，配合同事共同作好工作。 心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點(diǎn)，把優(yōu)點(diǎn)加強(qiáng)，把不好的脾氣和作風(fēng)用最短的時(shí)間改掉。3. 樹立良好的職業(yè)道德觀：職業(yè)無(wú)貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業(yè)，才會(huì)尊重自己的顧客，也會(huì)受到別人的尊重，有良好的修養(yǎng)、良好的職業(yè)道德，才會(huì)受別人的愛戴。 整潔清潔。十、 與顧客的言行舉止要求 不應(yīng)與顧客過于親熱。5. 協(xié)助：是每個(gè)員工的重要因素。好的服務(wù)會(huì)帶來(lái)更多的生意，服務(wù)的品質(zhì)往往是使某一產(chǎn)品在同類型產(chǎn)品中脫穎而出的唯一因素。好的訓(xùn)練→積極的服務(wù)態(tài)度→士氣高昂的員工→愈來(lái)愈低的員工流失率→愈來(lái)愈好的服務(wù)品質(zhì)→滿意的顧客 化顧客服務(wù)為優(yōu)勢(shì)的。心不在焉。對(duì)每件事情的關(guān)心，一切求得圓滿的效果為終結(jié)點(diǎn)。 八忌：忌在顧客面前說(shuō)“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區(qū)講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語(yǔ)、忌對(duì)顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭(zhēng)執(zhí)、忌與顧客嘻戲搞笑。 笑口常開。五、 個(gè)人觀念樹立良好的人生觀：首先要學(xué)會(huì)尊重他人，只有這樣1. 別人才會(huì)尊重你，做到以禮相待，以誠(chéng)相對(duì)，相互理解，樂觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。 HOW（方式）：指顧客通常采用何種方式進(jìn)行消費(fèi)。8） 積極：主動(dòng)參與每一項(xiàng)工作，熱心幫助把店面的事當(dāng)成自己的事。服務(wù)意識(shí)： 所有員工必須始終貫徹以下服務(wù)精神：面向社會(huì)、服務(wù)社群，使之成為本企業(yè)的共同準(zhǔn)則，成為我們成功的保證。信任性（Credibility）公司要有良好的技術(shù)能力，持續(xù)提供良好的服務(wù)給顧客。做好服務(wù)品質(zhì)的15個(gè)C顧客化（Customization）服務(wù)品質(zhì)指的是顧客滿意。 相信公司的產(chǎn)品，相信本人的服務(wù)態(tài)度，把信念傳遞給顧客。訓(xùn)練經(jīng)理要協(xié)助受訓(xùn)人制訂課后行動(dòng)計(jì)劃，確保按時(shí)完成目標(biāo)。完成每一冊(cè)的行動(dòng)計(jì)劃，既需要店面訓(xùn)練，也需要課堂訓(xùn)練。找出需得到整個(gè)店面重視的訓(xùn)練需求。在員工訓(xùn)練預(yù)算中，只統(tǒng)計(jì)固定工時(shí)：店面最高的營(yíng)業(yè)額比率管理組應(yīng)加強(qiáng)追蹤，通知其追蹤結(jié)果。進(jìn)行檢查表鑒定的方式 檢查表的鑒定可以通過兩種方式進(jìn)行：通知式和不通知式。訓(xùn)練工具訓(xùn)練工具包括：要點(diǎn)： 店長(zhǎng)的職責(zé)是定期對(duì)訓(xùn)練系統(tǒng)的每個(gè)階段進(jìn)行追蹤。解釋工作的重要性。工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)需在訓(xùn)練過程中教授給員工，并且由經(jīng)理在店面維持標(biāo)準(zhǔn)。員工訓(xùn)練系統(tǒng)手冊(cè)確實(shí)如此，第一次就教授員工按照正確的方法去做，比以后再反過來(lái)糾正他們的錯(cuò)誤要容易得多。這些錯(cuò)誤會(huì)直接導(dǎo)致店面不必要的損耗和時(shí)間的浪費(fèi)。發(fā)掘新的資源如果我們發(fā)現(xiàn)員工的操作不正確，卻不加以糾正，那么就意味著我們?cè)敢饨邮茌^低的工作標(biāo)準(zhǔn)。身體：勤洗澡，無(wú)異味，可灑清淡香水。墻壁、門柜、窗框保持干凈無(wú)污點(diǎn)、積塵。 每年全公司為員工準(zhǔn)備一次外出旅游。每日上繳總廠貨款存入銀行時(shí)間定為下午16：00，即各分店每日下午16：00無(wú)論營(yíng)業(yè)貨款多少均必須存入銀行（含上日余額和本日下午16：00前收到的貨款）；分店庫(kù)存貨款每日下午19：00時(shí)超過3000元的應(yīng)及時(shí)通知公司指定人員前往收款。注：辦理離職手續(xù)需帶齊所有工衣、工鞋、發(fā)夾、工卡、工牌等交給倉(cāng)務(wù)課才予以離廠。并作相應(yīng)的建議銷售。 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)設(shè)備、用具和環(huán)境的日常清潔衛(wèi)生工作。1 負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)課安排的其它各項(xiàng)具體工作的執(zhí)行。對(duì)各分店在管理工作中發(fā)生的問題有不可推卸的責(zé)任。 為公司的發(fā)展和市場(chǎng)占有培養(yǎng)、儲(chǔ)備人才。 新店的選址分析及確立。