【正文】 。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超 過 3 次，一個(gè)星期不超過 1 次。 ? 換裝：員工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 ? 清潔：員工必須將各自負(fù)責(zé)區(qū)域清掃干凈，注意保持店內(nèi)四周及展示櫥窗的干凈整潔。 ? 清潔對(duì)象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。 ? 清潔要求：所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮，試衣間無異味、異物；所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 試衣間無私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； ? 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）； ? 收銀臺(tái)及各種貨架、貨柜上無私人 用品或雜物堆放，包裝袋放臵有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物； ? 商品上無明顯灰塵。 ? 核查 ： 到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營業(yè)日?qǐng)?bào)表。如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。 ? 陳列：核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉貨取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。樣品陳列要及時(shí)更換，對(duì)需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。 ? 檢查：員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，堅(jiān)決 杜絕“三無”商品。價(jià)目卡填寫“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。 ? 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前 10 分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對(duì)前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 ? 早操 ： 早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 ? 開店：準(zhǔn)時(shí)打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一們、位顧客。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 6 收銀區(qū)工作 ? 進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到。 ? 考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 ? 請(qǐng)假：病假、事假要填寫請(qǐng)假單（提前一天）， 1－ 3天由店長批準(zhǔn)； 3 天以上由 戶外店 經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì) 6 天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無請(qǐng)假單均視為曠工。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過 3 次，一個(gè)星期不超過 1 次。 ? 換裝：員工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 ? 清潔： 清潔對(duì)象，收銀臺(tái)、公共設(shè)施。 ? 清潔要求： ? 所有硬件設(shè)施上無明顯落塵、干凈明亮； ? 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 收銀臺(tái)上無 私人用品或雜物堆放，包裝袋放臵有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無明顯水印，地板干凈明亮無異物。 ? 開機(jī)：打開收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。如故障，應(yīng)及時(shí)與店長進(jìn)行溝通，及時(shí)找人修理。 ? 檢查：對(duì)收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 ? 領(lǐng)款：正式營業(yè)前，收銀員應(yīng)到店長處領(lǐng)取備用的零錢，清點(diǎn)無誤后，分類臵于收銀機(jī)中。 ? 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前 10 分鐘召開，由店長主持。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽店長對(duì)前一營業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 ? 早操 ：早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。必須注意，你一人的懶散會(huì)影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的面貌。 ? 開店：準(zhǔn)時(shí)打開店門，營業(yè)工作正式開始，員工必須精神且熱情地接待每一位顧客。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 7 第 3 章 售中服務(wù) 銷售區(qū)工作 ? 服務(wù)流程 ? 未成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――送別 ? 成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說――收銀――送別 ? 迎接 ? 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠、自然。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會(huì)。 ? 迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。 ? 下雨天要準(zhǔn)備好干凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并說，“謝謝您冒雨光臨”。 ? 對(duì)吃零食的顧客進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位臵，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。 ? 介紹 ? 必須親切 地與顧客交流，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對(duì)顧客提出的問題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。 ? 規(guī)范用語：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） ? 規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)――親切 介紹產(chǎn)品時(shí)――專業(yè) 解釋問題時(shí)――耐心 換取產(chǎn)品時(shí)――靈敏 ? 介紹時(shí)一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。 ? 推薦 ? 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。或當(dāng)顧客決定購買所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他 再看一下與所購產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特別是那些正在進(jìn)行促銷的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推薦時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推薦的產(chǎn)品不可超過兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 8 過多，都將引起顧客的反感。 ? 可采用如下語言進(jìn)行推薦： ? 這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有地方特色，您買一個(gè)回去，一定會(huì)受歡迎。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？ ? 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒問題，我們實(shí)行 “ 三包 ” 。如果質(zhì)量上出了問題，可以來換。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。 ? 您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒問題。 ? 無論顧客當(dāng)時(shí)購買或不購買，均要主動(dòng)邀請(qǐng) 顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其尋找相宜尺碼。根據(jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。 ? 勸說應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。 ? 推薦產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它同類的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。 ? 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語和產(chǎn)品的流行術(shù)語。 ? 不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語。 ? 開票 ? 當(dāng)顧客決定購買時(shí)，服務(wù)員重復(fù)顧客所購產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。確定無誤后便可開票。將相關(guān)票據(jù)交給顧客，并 指引顧客至收銀處付款。在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈上，高度重視顧客。所有票據(jù)不得涂改字跡，否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整不可草書。 ? 包裝 ? 在顧客去收銀處付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來，并放入統(tǒng)一的商品袋中 ? 交貨 ? 當(dāng)顧客從收銀處返回時(shí)，服務(wù)員在禮貌地向顧客索取提貨聯(lián)后，將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客產(chǎn)品。 ? 規(guī)范用語： ? “這是您的＊＊（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下?！? ? “謝謝您購買我們的產(chǎn)品?！? ? 道別 ? 當(dāng)顧客購買商品 離開時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌?！? ? 當(dāng)顧客沒有購買任何商品準(zhǔn)備離開時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道別。規(guī)范用語：“真抱歉，沒有選中合適的商品，歡迎下次再來 /您能把電話留給我們，等新貨到了通知您，好嗎？”“歡迎再 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 9 次光臨某品牌?！? ? 當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購物袋。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來店認(rèn)領(lǐng)。 ? 整理 ? 在顧客離開后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的 準(zhǔn)備。 ? 營業(yè)技巧 ? 接近顧客的七種時(shí)機(jī)： ① 顧客注視特定商品的時(shí)候 ② 用手觸摸商品時(shí) ③ 顧客表現(xiàn)尋找商品的時(shí)候 ④ 與顧客視線相對(duì)時(shí) ⑤ 顧客與同伴交談的時(shí)候 ⑥ 顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi) ⑦ 探視櫥窗和駐足門口的客人 ? 注意 ? 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客 1－ 米左右； ? 手勢規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。 ? 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 介紹時(shí)注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。 ? 介紹商品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以 顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購物的參謀。 ? 不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度 ? 跟顧客進(jìn)行咨詢回答時(shí)遵循的原則： ? 永遠(yuǎn)不要用否定性的語氣。 ? 永遠(yuǎn)不要用命令性的語氣，只能用請(qǐng)求性的語氣。 ? 用語應(yīng)表示尊重。 ? 拒絕場合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語氣。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。 ? 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話。 ? 多說贊美和感謝的話。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 10 收銀區(qū)工作 ? 接待 ? 收銀員必須向每位前來付款的顧客進(jìn)行問候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語：“歡迎光臨！”“您好！” ? 收票 ? 收銀員應(yīng)禮貌地向顧客收取其購物憑證。 ? 結(jié)帳 ? 讀出憑證上顧客所購買的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無誤地輸入收銀機(jī)，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語：“您購買的是＊＊（商品和價(jià)格）?！薄翱傤~是＊＊，請(qǐng)付款！” ? 唱收 ? 收銀員收到顧客的錢款后，應(yīng)清晰讀出所收錢款的金額。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！” ? 唱找 ? 收銀員須快速無誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語“找您＊＊，請(qǐng)收好。”“這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好?！? ? 道別 ? 顧客離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠地向顧客道別。規(guī)范用語：“謝謝光臨 !” “歡迎再次光臨！” ? 注意事項(xiàng) ? 嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷售數(shù)據(jù)保密工作。除直接主管外，不可告訴任何其他人。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)危箢~現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。 ? 收銀員離開收銀臺(tái)的作業(yè)管理。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如下： ? 離開收銀臺(tái)時(shí)，要將 “ 暫停服務(wù) ” 牌放在收銀臺(tái)上。 ? 用鏈條將收銀通道攔住。 ? 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管。 ? 將離開收銀臺(tái)的原因和回來的時(shí)間告知鄰近的收銀員。 ? 離開收銀機(jī)前，如還有顧客等候結(jié)算，不可立即離開，應(yīng)以 禮貌態(tài)度請(qǐng)后來的顧 客到其他的收銀臺(tái)結(jié)賬，并為等候的顧客結(jié)賬后方可離開。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 11 第 4 章 售后－處理投訴 售后服務(wù)的原則 售后服務(wù)遵照 消費(fèi)者權(quán)益保障法 有關(guān)內(nèi)容。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。 售后服務(wù)內(nèi)容 ? 回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢。 ? 宣傳手冊(cè)發(fā)送。 ? 維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 ? 商品的質(zhì)量跟蹤和問題商品的投訴接收與處理。 售后服務(wù)的接待 ? 售后服務(wù)程序 ? 商品穿著、保養(yǎng)的咨詢（來電、來函、現(xiàn)場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄； ? 問題商品的投訴處理 ? 第一種情況 投訴原因： 商品本身無質(zhì)量問題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。 處理程序： 詢問 —— → 檢查票據(jù)與商品 —— → 提供參考意見 —— → 現(xiàn)場服務(wù)挑選 備 注： 一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過規(guī)定時(shí)限（按《消費(fèi)者權(quán)益保障法》界定）的商品，若確實(shí)未使用過，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)間限制。 ? 第二種情況 投訴原因： 明顯質(zhì)量問題的商品 處理程序： 詢問事由 —— → 檢查票據(jù)與服飾 —— → 完成質(zhì)量投訴記錄 上級(jí)售后服務(wù)中心 —— → 質(zhì)檢部門 —— → 返修 —— → 返還給顧客 退貨或折扣處理 備 注： 折扣處理須憑質(zhì)量 投訴記錄，經(jīng)上一級(jí)供貨單位確認(rèn)，予以補(bǔ)差。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 12 售后服務(wù)技巧 ? 接待 服務(wù)員須以同樣熱情、真