【正文】 6 行簡(jiǎn)單清潔整理工作。 ? 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行每日進(jìn)、銷、存根表和常規(guī)盤(pán)存工作的完成。 ? 評(píng)選條件：滿勤、無(wú)調(diào)班、病假、遲到、早退、曠工、儀表優(yōu)良，化妝適宜，衣著整潔，精神面貌好，遵守服務(wù)規(guī)范。 處罰條例 ? 處罰的種類 ? 過(guò)失：對(duì)初犯 者進(jìn)行口頭提醒，每次罰款 5 元。 ? 工作時(shí)間非公接待親朋。 ? 工作時(shí)間看書(shū)、雜志、報(bào)紙。 ? 商品未檢驗(yàn)、整理就拿到 戶外店 出售。 ? 嚴(yán)重違紀(jì)表現(xiàn) ? 曠工。 ? 收銀員在保管現(xiàn)金時(shí)，出現(xiàn)現(xiàn)金帳務(wù)不符，或票據(jù)遺失，造成 重大損失。 實(shí)施說(shuō)明： ? 店長(zhǎng)直接對(duì)本班組員工進(jìn)行監(jiān)管，違紀(jì)行為要進(jìn)行說(shuō)明教育 ，并實(shí)施相宜的處罰，并記錄備案。 １． 職業(yè)道德 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在工作中遵循的與其職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。 ? 多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶的服務(wù)以滿足顧客的多種需要。 ? 要建立售后服務(wù)制度，使顧客無(wú)后顧之憂。 年度考核 ? 公司在每年年底對(duì)所有在職人員進(jìn)行的考核，考核結(jié)果將與調(diào)薪計(jì)劃等結(jié)合起來(lái)。直接主管在員工進(jìn)行書(shū)面評(píng)核后，應(yīng)與被評(píng)估人進(jìn)行面談，雙方在評(píng)估表 上簽署意見(jiàn)后報(bào)部門(mén)經(jīng)理審核。人事部負(fù)責(zé)整理、統(tǒng)計(jì)、分 析，并將評(píng)核結(jié)果于一月十二日前報(bào)總經(jīng)理審批。 ? 主管表達(dá)員工的看法，告之評(píng)核結(jié)果并給員工看書(shū)面 評(píng)語(yǔ)。 1． 具備“深謀遠(yuǎn)慮”的性格 ? 戶外店 面臨的環(huán)境和自身狀況時(shí)刻都在發(fā)生變化， 戶外店長(zhǎng) 做出的任何一項(xiàng)“決策”，如果僅為了解決當(dāng)前的問(wèn)題、獲得當(dāng)時(shí)的利益而犧牲 戶外店的長(zhǎng) 遠(yuǎn)發(fā)展的后勁，甚至影響到 戶外店的生存，則這種“決策”雖然對(duì)準(zhǔn)了今天 的目標(biāo)，卻給 戶外店未來(lái) 的發(fā)展帶來(lái)困難，也不能說(shuō)這是一種“負(fù)責(zé)的決策”。 ? 從外部說(shuō)， 戶外店 將面對(duì)處理好與社會(huì)公眾關(guān)系，取得社會(huì)公眾良好印象的要求，也需要作為 戶外店 的代言人的 戶外店長(zhǎng) 具有親和度。所謂“以背景來(lái)指導(dǎo)”，就是說(shuō)明 無(wú)言的影響力的重要，因?yàn)橹笇?dǎo)力來(lái)自無(wú)言的影響力！ 2． 贏得店員的欽佩與信任 ? 成功的 戶外店長(zhǎng) 要具有豐富的同情心，設(shè)身處地為店員著想，這是贏得店員欽佩與信任的最佳途徑。 ? 在很多指示、命令不能如期完成的個(gè)案中，我們不難發(fā)現(xiàn)毛病幾乎都出在指示、命令傳達(dá)方法的不得當(dāng)。 不僅如此， 戶外店長(zhǎng) 還必須掌握 “ 如何將 戶外產(chǎn)品 的特性轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客產(chǎn)生益處 （ 即 帶 給顧客 什么益處） ” 的銷售方法 ，這樣 才能應(yīng)對(duì)自如地為顧客提供咨詢服務(wù)。因此， 戶外店長(zhǎng) 必須懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光配合 戶外產(chǎn)品 的體積、造型、外觀 ， 做最吸引人的陳列展示。 有關(guān)權(quán)威調(diào)查表明， 在 門(mén) 店 內(nèi)工作人員 對(duì)工作的觀念發(fā)生了很大的變化 ： 如 感到“生活的意義在工作”的人在減少，而感到“生活的意義是除了工作還有 家庭 、 親情 、友情”的人 在增加 。 戶外店長(zhǎng) 有夢(mèng)想、有魄力，能夠調(diào)動(dòng)部屬的積極性。 總之，一個(gè)稱職的 戶外店長(zhǎng) 必須使店員相信自己的目的是幫助他們做好工作 ，不是 找借口炒他們魷魚(yú)； 戶外店長(zhǎng) 必須誠(chéng)心誠(chéng)意地幫助店員信任自己，要有一種同情心作為基礎(chǔ)。 戶外店長(zhǎng) 的言談、舉止等對(duì) 店 員 效率 產(chǎn)生決定性的影響。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 32 ? 戶外店長(zhǎng) 要恰當(dāng)表明自己的身份，包 括穿著 、 說(shuō)話的氣勢(shì) 、走路的姿態(tài)、微笑、眼神、對(duì)待危機(jī)問(wèn)題的反應(yīng) 等等。 ? 要最后講話。站立時(shí)，保持兩腳分開(kāi) 10～ 20 厘米，與髖同寬，和肩膀平行。行走時(shí)注意眼睛看前方，不要左顧右盼或低頭走路。 作為 戶外店長(zhǎng) 只要把握 戶外店 各作業(yè)環(huán)節(jié)的 重點(diǎn)，就能基本保證 戶外店 作業(yè)的正常進(jìn)行。例如員工進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，必須按規(guī)定的路線行走或佩戴特殊標(biāo)志等。 戶外店長(zhǎng) 對(duì) 戶外產(chǎn)品 進(jìn)行管理的重點(diǎn)有以下 4 方面 （ 1）對(duì)缺貨的管理 ： ? 零售業(yè)都把缺貨稱做“營(yíng)業(yè)最大的敵人”，缺貨會(huì)導(dǎo)致顧客流失、銷售下降。 （ 3）促銷效果表 ? 促銷效果表主要反映促銷活動(dòng)中的銷售額變化率、顧客增加率、來(lái)客平均購(gòu)買(mǎi)額變化率、毛利變化率、促銷活動(dòng)前后的差異比較等。 4． 【信息 】 對(duì)信息資料的管理 不懂得對(duì)信息資料管理的 戶外店長(zhǎng) 不是好 戶外店長(zhǎng) ，這是現(xiàn)代化的零售業(yè)對(duì) 戶外店戶外店長(zhǎng) 的要求。 ? 戶外店長(zhǎng) 對(duì)進(jìn)貨票據(jù)的管理是不可忽視的環(huán)節(jié)。因此，戶外店 員式管理的目標(biāo)就是最大限度地發(fā)揮員工的各方面潛力，讓員工愿意為戶外店 盡力，也就是在 戶外店長(zhǎng) 的領(lǐng)導(dǎo) 下工作。 ? 處理事情時(shí)要講究效率，一般順序?yàn)椋杭戎匾志o急 的放于第一位，不重要但緊急的放于第二位，重要但并不緊急的放于第三位，既不重要也不緊急的放于第四位。許多 人 養(yǎng)成了癱坐的習(xí)慣，很難改正。 ? 作強(qiáng)調(diào)時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，這樣可增強(qiáng)力度，使人印象更深刻。 ? 衣冠整潔令人賞心悅目，反之凌亂骯臟的衣著令人不快。店員以歸屬的心理圍繞在 戶外店長(zhǎng) 身邊，心甘情愿地接受以領(lǐng)導(dǎo)為核心的組織。那么，用什么來(lái)體現(xiàn) 戶外店長(zhǎng) 的領(lǐng)導(dǎo)意圖呢？答案只有一個(gè) —— “威信” 威信是讓他人甘愿接受自己領(lǐng)導(dǎo)的心理因素，它應(yīng)當(dāng)成為 戶外店長(zhǎng) 的行為目標(biāo)。 遇到有 重要 的事情要店員去做時(shí)， 戶外店長(zhǎng) 不妨換一種說(shuō)法，比如坦誠(chéng)地說(shuō)：“我需要借助你的才能。 總而言之， 戶外店長(zhǎng) 就是要推動(dòng)店員自動(dòng)地工作。這樣，船才能正常地行駛，更早地到達(dá)目的港。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 29 了解顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理 由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求， 戶外店長(zhǎng) 應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性與心理，才能更好地向其提供建議。 另外 了解門(mén)店的所 經(jīng)營(yíng) 戶外產(chǎn)品 在市場(chǎng)上的行情、流通渠道 情況 等相關(guān)知識(shí) 。 ? 不斷地從工作中獲取新知識(shí)、新方法，才能創(chuàng)造更有效、更直接的績(jī)效，也能從不斷地研究中開(kāi)創(chuàng)新的境界。 ? 這 反映在性格特征上 ， 就是需在有“前鋒者”的性格。 ? 反映在性格特征上 ， 就是“務(wù)實(shí)者”的性格 。 門(mén) 店 經(jīng)營(yíng)通常分為三個(gè)時(shí)段：營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中和營(yíng)業(yè)后。 ? 給下屬提供一個(gè)良好的溝通機(jī)會(huì)，以了解下屬工作的實(shí)際情形或困難，并確定公司可以給予下屬的協(xié)助。 年度考核 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 23 ? 公司人事部于每年十二月十五日前，將各部門(mén)符合考核資格人員名單及空白（績(jī)效評(píng)核表）送至各部門(mén)。 職務(wù) 變遷評(píng)核 ? 為員工在轉(zhuǎn)任新職前，由其原任職部門(mén)的直接主管對(duì)其進(jìn)行的考核評(píng)估，并在轉(zhuǎn)任前兩日內(nèi)完成。 2. 目的 ： 對(duì)員工所具有的潛在發(fā)展能力做一判斷，以了解其將來(lái)執(zhí)行業(yè)務(wù)的適應(yīng)性和前瞻性。 ? 把好質(zhì)量關(guān)，對(duì)無(wú)牌號(hào)、無(wú)廠名、無(wú)產(chǎn)地、無(wú)合格證的產(chǎn)品應(yīng)嚴(yán)禁上柜出售。 ? 在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能。員工違紀(jì)行為一般由店長(zhǎng)處罰。 ? 因倉(cāng)庫(kù)保管不善遺失物品，由倉(cāng)庫(kù)保管員賠償。 ? 不服從領(lǐng)導(dǎo)與分配，不接受檢查與監(jiān)督。 ? 對(duì)顧客要求不理不睬。 ? 缺貨、斷貨不及時(shí)匯報(bào)。 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間補(bǔ)化妝。 ? 嚴(yán)重違紀(jì)：?jiǎn)T工嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘，記班組過(guò)錯(cuò)一次；班組嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)，給予集體解聘。對(duì)連續(xù)三個(gè)月評(píng)為服務(wù)明星的員工，可晉升一級(jí)工資。 ? 下班：下班時(shí)間到后，員工可下班。打印出當(dāng)日的各項(xiàng)收款記錄。 ? 核查：打烊前 20－ 30 分鐘，視營(yíng)業(yè)情況開(kāi)始進(jìn)行分區(qū)點(diǎn)數(shù)校核，店長(zhǎng)抽查。 ? 檢查柜臺(tái)的缺斷貨情 況，并登記在柜臺(tái)記錄本上。 ? 交接班時(shí)， A、 B 兩班的班長(zhǎng)要相互核對(duì)財(cái)務(wù)與現(xiàn)金、票據(jù)、促銷物品、優(yōu)惠券等。 ? 雖無(wú)顧客，也應(yīng)讓整個(gè)店表現(xiàn)出活絡(luò)的氣氛。”“對(duì)不起，讓您久等了。 ? 填寫(xiě)投訴表 服務(wù)員在處理完投訴后，應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)投訴表，將其存檔備案，以免再次發(fā)生類似狀況。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿不在乎的神情。 ? 維護(hù)保養(yǎng)用品的推薦、服務(wù)的提供。 ? 用鏈條將收銀通道攔住。規(guī)范用語(yǔ)“找您＊＊，請(qǐng)收好。 ? 在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說(shuō)話。 ? 介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”，“謝謝，歡迎再次光臨某品牌。確定無(wú)誤后便可開(kāi)票。 ? 您放心，我再做一次試驗(yàn)給您看，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題。 ? 推薦 ? 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推薦符合其需求的產(chǎn)品，幫助顧客作出決定。 ? 迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存于收銀臺(tái)。員工須放下手中所有工作，仔細(xì)聆聽(tīng)店長(zhǎng)對(duì)前一營(yíng)業(yè)日的總結(jié)、及當(dāng)日營(yíng)業(yè)活動(dòng)的安排，為迎接新的一天作好充分準(zhǔn)備。 ? 換裝：?jiǎn)T工簽到后，應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)換好制服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。所以我們的員工必須認(rèn)真對(duì)待早操，而不得懶散地進(jìn)行應(yīng)付。 ? 陳列：核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超 過(guò) 3 次，一個(gè)星期不超過(guò) 1 次。 ? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂貨單不符時(shí)的處理程序。 ? 有事必須事先填寫(xiě)請(qǐng)假條，交上級(jí)主管核準(zhǔn)后方可離開(kāi)，擅自離崗者，罰款 100 元。 ? 不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。 ? 上班須用禮貌用語(yǔ)，提高銷售技巧。通過(guò)對(duì)消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購(gòu)買(mǎi)決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動(dòng)。違者每月第一次罰款 20 元，第二次罰款 40 元，第三次罰款 60 元，第四次作辭退處理。違者罰款 30 至 100 元。違者以空柜處理，罰款 20 元。違者罰款 20 元。 服務(wù)原則 服務(wù)儀容 日常營(yíng)業(yè)流程 進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)――交接班――營(yíng)業(yè)結(jié)束――離店 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 5 第 2 章 售前準(zhǔn)備 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 ? 進(jìn)店：?jiǎn)T工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到 ? 考勤：?jiǎn)T工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。 ? 核查 ： 到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)剩余貨品，并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 ? 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前 10 分鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持。 ? 請(qǐng)假：病假、事假要填寫(xiě)請(qǐng)假單（提前一天）， 1－ 3天由店長(zhǎng)批準(zhǔn)； 3 天以上由 戶外店 經(jīng)理批準(zhǔn)。 ? 檢查：對(duì)收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營(yíng)運(yùn)所需的蓋章空白發(fā)票等是否充足。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 7 第 3 章 售中服務(wù) 銷售區(qū)工作 ? 服務(wù)流程 ? 未成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說(shuō)――送別 ? 成交型： 顧客：進(jìn)店――觀看――觸摸試穿――揣摩――成交――離別 銷售員：迎接――適時(shí)介紹――試穿服務(wù)――勸說(shuō)――收銀――送別 ? 迎接 ? 顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推薦并介紹符合其需求的產(chǎn)品。我再給您拿價(jià)低一點(diǎn)的看看，好嗎？ ? 這種商品在質(zhì)量上絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，我們實(shí)行 “ 三包 ” 。 ? 在推薦產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)。 ? 規(guī)范用語(yǔ)： ? “這是您的＊＊（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。 ? 用語(yǔ)應(yīng)表示尊重。規(guī)范用語(yǔ)：“您購(gòu)買(mǎi)的是＊＊（商品和價(jià)格）。時(shí)要對(duì)大票面、支票票據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?，大額現(xiàn)金、支票票據(jù)要及時(shí)存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 12 售后服務(wù)技巧 ? 接待 服務(wù)員須以同樣熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。處理完后，須再次向顧客道歉。”“您好，這是我們商品的介紹，你可先看一下?！薄?謝謝您的配合。 交接班 ? A 班：交班班組 B 班：接班班組 ? A 班銷售員提前 10 分鐘進(jìn)行 分區(qū)銷售統(tǒng)計(jì)，并記錄于“商品校核清單。 營(yíng)業(yè)結(jié)束的工作流程 ? 第一遍鈴響（或第一遍溫馨的廣播音樂(lè)） ? 提示顧客本商場(chǎng)營(yíng)業(yè)即將結(jié)束， 店員 須照常接待顧客，沒(méi)有接待顧客的 店員 可以開(kāi)始清掃地面，將垃圾集中在柜臺(tái)角落。 銷售區(qū) ? 禮貌地通知顧客本店已經(jīng)結(jié)束今天的營(yíng)業(yè)。 ? 對(duì)需要更換的展示模特、櫥窗造型進(jìn)行服飾更換與位臵姿勢(shì)調(diào)整。若有差錯(cuò)，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，直至查明原 因，確定無(wú)誤后，方可下班。良好掌握各項(xiàng)知識(shí)，熟悉各種編碼、商品 優(yōu)點(diǎn)、服務(wù)顧客耐心細(xì)致，反應(yīng)敏捷，工作效率高，業(yè)績(jī)突出。月累計(jì) 4 次，作違記處理，記班組過(guò)失一次。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 18 ? 清潔衛(wèi)生不到位，未按工作要求執(zhí)行。 ? 代人和委托別人簽到。 ? 不及時(shí)報(bào)告遺失或缺溢財(cái)物。 ? 倉(cāng)庫(kù)未進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)， 戶外店 未進(jìn)行每月總盤(pán)。 ? 文件、資料保管不善、遺失造成重大損失。處