【正文】 戶外品牌連鎖店店員管理手冊 匯編：上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 1 目 錄 第 1 章 前 言 ............................................................................................................. 3 組織結(jié)構(gòu) .................................................................................................... 3 店員的職責(zé) ................................................................................................. 3 服務(wù)原則 .................................................................................................... 4 服務(wù)儀容 .................................................................................................... 4 日常營業(yè)流程 ............................................................................................. 4 第 2 章 售前準(zhǔn)備 ......................................................................................................... 5 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 .......................................................................................... 5 收銀區(qū)工作 ................................................................................................. 6 第 3 章 售中服務(wù) ......................................................................................................... 7 銷售區(qū)工作 ................................................................................................. 7 收銀區(qū)工作 ............................................................................................... 10 第 4 章 售后－處理投訴 ............................................................................................. 11 售后服務(wù)的原則 ........................................................................................ 11 售后服務(wù)內(nèi)容 ........................................................................................... 11 售后服務(wù)的接待 ........................................................................................ 11 售后服務(wù)技巧 ........................................................................................... 12 售后服務(wù)記錄 ........................................................................................... 12 第 5 章 忙碌時(shí)的待客法 ............................................................................................. 13 銷售區(qū) ...................................................................................................... 13 收銀區(qū) ...................................................................................................... 13 第 6 章 空閑時(shí)的工作 ................................................................................................ 14 銷售區(qū) ...................................................................................................... 14 收銀區(qū) ...................................................................................................... 14 交接班 ...................................................................................................... 14 第 7 章 營業(yè)結(jié)束 ....................................................................................................... 15 營業(yè)結(jié)束的工作流程 ................................................................................. 15 銷售區(qū) ...................................................................................................... 15 收銀區(qū) ...................................................................................................... 16 第 8 章 獎罰條例 ....................................................................................................... 17 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 2 獎勵(lì)條例 .................................................................................................. 17 處罰條例 .................................................................................................. 17 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 ........................................................ 19 實(shí)施說明： ............................................................................................... 19 員工等級評定標(biāo)準(zhǔn) .................................................................................... 19 附 A： 店員 職業(yè)道德規(guī)范 ……………………………………………………………………2 2 附 B：績效評核系統(tǒng) …………………………………………………………………………24 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 3 第 1 章 前 言 店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時(shí)各有特性，購買的動機(jī)也可以說是五花八門的。通過對消費(fèi)者行為模式的研究，人們發(fā)現(xiàn)，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動。作為一個(gè)店員，就是要盡可能的努力找到導(dǎo)致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機(jī)會，迅速成交。這是每一位店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時(shí)要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對 于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。 組織結(jié)構(gòu) 戶外店 結(jié)構(gòu)： 戶外店 經(jīng)理（店主） 店長 店員 店員的職責(zé) ? 上班不準(zhǔn)遲到，必須提前 5 分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進(jìn)入工作崗位。違者每月第一次罰款 20 元，第二次罰款 40 元，第三次罰款 60 元，第四次作辭退處理。 ? 做好營業(yè)前準(zhǔn)備，接受店長監(jiān)督。違者罰款 10 元。 ? 上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。違者罰款 10 元。 ? 任何情況下不得與客人爭吵。違者罰款 50 元。 ? 上班時(shí)不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩 ；不準(zhǔn)在工作時(shí)間食物、看書、報(bào)、看雜志、做私事。違者罰款 30 至 100 元。 ? 營業(yè)場所內(nèi)不準(zhǔn)將手插入袋內(nèi)站立或行走。違者罰款 20 元。 ? 不準(zhǔn)將手搭撐在貨架上，不準(zhǔn)坐在貨架、貨箱及貨品上。違者罰款 50 元。 ? 不準(zhǔn) 2 個(gè)以上同時(shí)飲水或上是廁所。違者罰款 20 元。 ? 不準(zhǔn)專柜內(nèi)同時(shí)有二位以上 店員 當(dāng)班而出現(xiàn)只有一個(gè)人在柜內(nèi) 15分鐘以上。違者以空柜處理，罰款 20 元。 ? 不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)購物（除吃飯時(shí)間）。違者罰款 50 元。 ? 有事必須事先填寫請假條，交上級主管核準(zhǔn)后方可離開，擅自離崗者，罰款 100 元。 ? 店員 在停止?fàn)I業(yè)前 5 分鐘才可以做最后 結(jié)束工作，營業(yè)場所內(nèi)如還有客人，不得更換衣服做下班準(zhǔn)備。違者第一次 30 元，第二次 100 元，第三次開除。 ? 保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款 30 元。 ? 及時(shí)做好收市工作。違者罰款 20 元。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 4 ? 了解工作范圍內(nèi)全部商品知識：種類、單價(jià)、特性、廠商、型號、顏色、質(zhì)地等。 ? 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。 ? 掌握到貨商品的數(shù)量、種類、單價(jià)與訂貨單不符時(shí)的處理程序。 ? 妥善保管貨物防鼠、防潮、放火、防爆等。 ? 認(rèn)真完成店長交給的工作，員工之間同心協(xié)力。違者罰款 30 至 100 元。 ? 以上各款違者一次以警告 處罰，第二次處以罰款，第三次及以上者辭退處理。 服務(wù)原則 服務(wù)儀容 日常營業(yè)流程 進(jìn)店――售前準(zhǔn)備――售中服務(wù)――售后服務(wù)――交接班――營業(yè)結(jié)束――離店 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 5 第 2 章 售前準(zhǔn)備 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 ? 進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時(shí)間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到 ? 考勤：員工進(jìn)店后必須考勤或簽到，由店長監(jiān)督執(zhí)行。 ? 請假：病假、事假要填寫請假單（提前一天）， 1－ 3天由店長批準(zhǔn)； 3 天以上由 戶外店 經(jīng)理批準(zhǔn)。病、事假累計(jì) 6 天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時(shí)請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工