【正文】 罰金額從本月工資中扣除。 ２．店員 職業(yè)道德 店員 職業(yè)道德是 店員 在接待顧客時(shí)所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。 ? 專項(xiàng)服務(wù)，就是為服務(wù)對(duì)象提供特殊的需求。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 21 ５． 工作態(tài)度方面的規(guī)范要求 廉潔奉公、遵紀(jì)守法。試用期末滿者不參加年度績(jī)效評(píng)核。部門經(jīng)理審核其考核內(nèi)容，并根據(jù)考核結(jié)果就是否任用，加薪、加薪幅度等提出具體意見(jiàn)，并報(bào)送人事部。部門經(jīng)理的評(píng)核由總經(jīng)理進(jìn)行。 ? 探討溝通，雙方共同對(duì)評(píng)核結(jié)果，決定需改進(jìn)的方面，并共同制定以后的改善行動(dòng)計(jì)劃和未來(lái)發(fā)展計(jì)劃。 ? 因此， 戶外店 要求 戶 外店長(zhǎng) 的決策能夠兼顧 當(dāng)前 與將來(lái)、短期與長(zhǎng)期。 ? 要具有親和度就必須能夠主動(dòng)了解別人，能夠洞察人性，能夠“領(lǐng)會(huì)”他人的意見(jiàn)，能夠關(guān)切及尊重他人。 ? 不把權(quán)威、頭銜掛在嘴上，才能得到店員的尊敬與信賴，由此產(chǎn)生無(wú)言的領(lǐng)導(dǎo)力。所以，建議 戶外店長(zhǎng) 在發(fā)號(hào)施令時(shí)應(yīng)注意一些細(xì)節(jié)與技巧，畢竟指示與命令的得當(dāng)與否，關(guān)系到店員工作的興趣與榮譽(yù)心。 同行 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 在工作過(guò)程中 ， 戶外店長(zhǎng) 應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 的舉動(dòng) ，如 銷售類似品、替代品 、 銷售額、銷售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況及時(shí)向上層匯報(bào)。 商品陳列的方法： 分層陳列方法 組合陳列法 堆疊陳列法 懸掛陳列法 幾何圖形法 變化陳 列法 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 30 戶外店長(zhǎng) 應(yīng)具備的 3 種能力 開(kāi)店如同船行在海上，一切以船長(zhǎng)的目標(biāo)為目標(biāo)。 在店內(nèi)工作人員包括正式職員、鐘點(diǎn)式等不同的人， 戶外店長(zhǎng) 必須將上述不同的人組織起來(lái)，善用他們的特長(zhǎng)。但是在事情的實(shí)施過(guò)程中，如果達(dá)不到預(yù)期的效果，取不到預(yù)定的成績(jī)，工作中常出現(xiàn)失誤，久而久之，就可能引起店員的不信賴 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 31 情緒。 戶外店長(zhǎng) 還必須給予員工自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，因?yàn)槿说膬r(jià)值就在于獨(dú)立完成工作的能力以及與他人共同完成工作的能力，這兩種能力是群體力量的根源，是人類最珍貴的寶藏。 ? 巨大的感召力。 ? 外表可能具有很大影響，人們會(huì)根據(jù)外表對(duì) 戶外店長(zhǎng) 做出判斷。 ? 說(shuō)話時(shí)越將重點(diǎn)放在后面，越能顯出所說(shuō)的話的重要性。肩膀保持放松，兩臂自然下，雙手放于身體兩側(cè)。 ? 姿態(tài)是無(wú)聲的語(yǔ)言，它在開(kāi)口說(shuō)話之前就傳遞出了信息，使人對(duì)你產(chǎn)生印象。 戶外店長(zhǎng) 作業(yè)管理的重點(diǎn)無(wú)非是人、財(cái)、物和現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)所需要的信息，他必須有效地利用和管理 戶外店 的人、財(cái)、物和信息資源，做好日常銷售服務(wù)工作，最大限度地使顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)定銷售計(jì)劃和利潤(rùn)目標(biāo)。 2． 【財(cái)】 對(duì)現(xiàn)金 、票據(jù) 的管理 主要包括對(duì)收銀員的管理和對(duì)進(jìn)貨票據(jù)的管理。 （ 2）對(duì) 產(chǎn)品 質(zhì)量的管理。 （ 4）費(fèi)用明細(xì)表 ? 費(fèi)用明細(xì)表主要反映各項(xiàng)費(fèi)用的金額和所占費(fèi)用總額 的比。 （ 4）對(duì) 戶外產(chǎn)品 陳列的管理 ? 零售店多采用貨架陳列，隨著銷售，貨架上經(jīng)常出現(xiàn)大面積空缺現(xiàn)象，零售業(yè)經(jīng)營(yíng)要求的 “ 滿貨架陳列 ” 是 戶外店長(zhǎng) 工作的重點(diǎn)之一。 ? 戶外店長(zhǎng) 對(duì)收銀員的管理，重在降低收銀差錯(cuò)率，限制收銀員折扣收銀、處理特殊情況的權(quán)限，對(duì)收銀工作進(jìn)行監(jiān)控。 （ 1）對(duì)本店員工的管理 ? 在 戶外店 中，第個(gè)員工的崗位在作業(yè)上是單純的，而在功能上是多樣的。 ? 行動(dòng) 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 33 ? 辦事拖拉是人性的重大弱點(diǎn)，很多人都有這種弱點(diǎn)，要管理得成功，就不能受這種性格影響，行動(dòng)起來(lái)要堅(jiān)決果斷，不能拖泥帶水。坐時(shí)，注意不要貪圖舒服。 ? 與別人談話時(shí)，身體稍往前傾，會(huì)讓別人更容易接受你的意見(jiàn)。 ? 儀表 ? 穿上嶄新的服裝，情緒也會(huì)為之振奮。 ? 向心凝聚力。也就是說(shuō)，當(dāng)?shù)陠T炒 戶外店長(zhǎng) “魷魚(yú)”之時(shí) 戶外店長(zhǎng) 的“賞罰”就會(huì)變得一點(diǎn)用處都沒(méi)有。充分信賴店員的能力和為人是處理人際 關(guān)系最為關(guān)鍵的一點(diǎn)。 戶外店長(zhǎng) 也要一面教導(dǎo) 員工 本店存在的意義和營(yíng)業(yè)活動(dòng)的意義，一面促使他們同心協(xié)力從事店內(nèi)的所在活動(dòng)。”這樣一來(lái)，船員們都有了明確的目標(biāo)，清楚自己目前應(yīng)該做的工作，因而能全神注地遵循船長(zhǎng)和指示去完成多項(xiàng)工作，而不必?fù)?dān)心其他的事情。另外 戶外店長(zhǎng) 應(yīng)按時(shí)完成各項(xiàng)行政報(bào)表 的填寫工作 （如日、周、月銷售報(bào)表，市場(chǎng)信息周報(bào)等）。因此，要想把自己訓(xùn)練成為一個(gè)成功的 戶外店長(zhǎng) ，至少需要掌握以下一些 戶外店 經(jīng)營(yíng)的基本知識(shí)： 了解企業(yè) 要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品 質(zhì)量 情況 、售后服務(wù)承諾的內(nèi) 容以及企業(yè)未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)。 4． 不斷改進(jìn)工作方法 ? 在 工作崗位上，應(yīng)有“維持現(xiàn)狀就是落伍”的危機(jī)意識(shí)，并時(shí)刻謹(jǐn)記問(wèn)題意識(shí)、原價(jià)意識(shí)，使工作更專業(yè)化。 4． 需具備“前鋒者”的性格 ? 戶外店戶外店長(zhǎng) 面面對(duì)的往往是從未經(jīng)歷過(guò)的局面， 是疑云叢生、成敗莫測(cè)的前景，是成敗在此地一刻的關(guān)鍵時(shí)候……因此， 戶外店長(zhǎng) 需具有無(wú)堅(jiān)不摧、勇往直前的巨大勇氣和直覺(jué)判斷力 。 2． 需具備“務(wù)實(shí)者”的性格 ? 戶外店長(zhǎng) 需要有分析思考的能力，需要有衡量輕重的能力，需要有協(xié)調(diào)分歧的能力……但這些“能力”需要通過(guò)果斷決策及迅速行動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 24 戶外店長(zhǎng) 的日常工作重點(diǎn) 作為一個(gè)有責(zé)任心的 戶外店長(zhǎng) ，對(duì)于每天的工作細(xì)節(jié)都要留心。 6. 績(jī)效面談的目的和要求 績(jī)效面談的目的 ? 了解下屬在過(guò)去評(píng)核期內(nèi)工作上的得與失，以作為對(duì)未來(lái)工改進(jìn)的依據(jù)。其評(píng)核結(jié)果作為公司決定是調(diào)任的依據(jù)。并與試用期滿十五內(nèi)完成考核。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 22 附 B：績(jī)效評(píng)核系統(tǒng) 1. 宗旨 ： 為協(xié)助工作者能夠持續(xù)改善工作績(jī)效。 ４． 經(jīng)營(yíng)作風(fēng)方面的規(guī)范要求 貨真價(jià)實(shí)，買賣公平 ? 把好進(jìn)貨關(guān)，對(duì)不符規(guī)格、質(zhì)量要求的應(yīng)拒絕驗(yàn)收。 ３． 職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容 思想方面的規(guī)范要求 ? 樹(shù)立熱愛(ài)本職，忠于職守的思想。戶外店 經(jīng)理一般不對(duì)銷售員直接處罰，只對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行相應(yīng)處罰。 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 ? 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中發(fā)生商品遺失，由當(dāng)班成員負(fù)責(zé)賠償，區(qū)負(fù)責(zé)人賠償金額是其它人員的 倍。 ? 違反安全規(guī)定，在倉(cāng)庫(kù)、店堂亂用明火，亂接電路等。 ? 對(duì)顧客進(jìn)出無(wú)迎送問(wèn)候。 ? 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時(shí)整理整齊。 ? 未完成工作任務(wù)時(shí)，就隨便入坐休息。 3次及 3 次以上作嚴(yán)重違紀(jì)，予以除名解聘。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)方法：張榜表?yè)P(yáng)，發(fā)放一次性獎(jiǎng)金。 ? 清潔：?jiǎn)T工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺(tái)、收銀機(jī)等清理干凈。 收銀區(qū) ? 結(jié)帳：當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點(diǎn)各項(xiàng)銷售收入，并進(jìn)行當(dāng)日結(jié)算。 ? 制作報(bào)表： 員工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細(xì)清點(diǎn)商品，并制作當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，以順利與下一營(yíng)業(yè)日的工作人員進(jìn)行交接。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷售額，與收銀員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入柜臺(tái)記錄本上。 A 班班長(zhǎng)必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報(bào) 戶外店 經(jīng)理?！? 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 14 第 6 章 空閑時(shí)的工作 銷售區(qū)： ? 當(dāng) 戶外店 內(nèi)無(wú)顧客光臨時(shí)，服務(wù)員可進(jìn)行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、 折疊整理、添補(bǔ)商品 等。”“謝謝您的配合。 ? 有爭(zhēng)議而無(wú)法解決的投訴 服務(wù)員無(wú)法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，請(qǐng)店長(zhǎng)幫助解決爭(zhēng)端。 ? 傾聽(tīng) 仔細(xì)并耐心地傾聽(tīng)顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。 ? 宣傳手冊(cè)發(fā)送。當(dāng)收銀員由于種種正常的原因必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，其作業(yè)程序如下： ? 離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將 “ 暫停服務(wù) ” 牌放在收銀臺(tái)上。規(guī)范用語(yǔ)：“收您＊＊，謝謝！” ? 唱找 ? 收銀員須快速無(wú)誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。 ? 營(yíng)業(yè)技巧 ? 接近顧客的七種時(shí)機(jī)： ① 顧客注視特定商品的時(shí)候 ② 用手觸摸商品時(shí) ③ 顧客表現(xiàn)尋找商品的時(shí)候 ④ 與顧客視線相對(duì)時(shí) ⑤ 顧客與同伴交談的時(shí)候 ⑥ 顧客放下手袋的一段時(shí)間內(nèi) ⑦ 探視櫥窗和駐足門口的客人 ? 注意 ? 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客 1－ 米左右； ? 手勢(shì)規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開(kāi)（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。” ? 道別 ? 當(dāng)顧客購(gòu)買商品 離開(kāi)時(shí)，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨。 ? 開(kāi)票 ? 當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，服務(wù)員重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。您先買回去和家人商量商量，不合適時(shí)再退換。 ? 規(guī)范用語(yǔ)：您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） ? 規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)――親切 介紹產(chǎn)品時(shí)――專業(yè) 解釋問(wèn)題時(shí)――耐心 換取產(chǎn)品時(shí)――靈敏 ? 介紹時(shí)一般以新貨開(kāi)始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過(guò)于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買機(jī)會(huì)。 ? 晨會(huì)：晨會(huì)于正式商業(yè)前 10 分鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)主持。調(diào)班每人一個(gè)月累計(jì)不超過(guò) 3 次，一個(gè)星期不超過(guò) 1 次。 ? 早操 ： 早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個(gè)店的精神面貌。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長(zhǎng)處理，并填寫“貨品管理事故清單”。病、事假累計(jì) 6 天取消當(dāng)月獎(jiǎng)金，因急事臨時(shí)請(qǐng)假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請(qǐng)假單，無(wú)請(qǐng)假單均視為曠工。 ? 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。違者罰款 50 元。違者罰款 20 元。違者罰款 10 元。 戶外品牌連鎖店店員管理手冊(cè) 匯編：上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 1 目 錄 第 1 章 前 言 ............................................................................................................. 3 組織結(jié)構(gòu) .................................................................................................... 3 店員的職責(zé) ................................................................................................. 3 服務(wù)原則 .................................................................................................... 4 服務(wù)儀容 .................................................................................................... 4 日常營(yíng)業(yè)流程 ............................................................................................. 4 第 2 章 售前準(zhǔn)備 ......................................................................................................... 5 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 .......................................................................................... 5 收銀區(qū)工作 ................................................................................................. 6 第 3 章 售中服務(wù) ................................................