【正文】 罰金額從本月工資中扣除。 ２．店員 職業(yè)道德 店員 職業(yè)道德是 店員 在接待顧客時所應(yīng)遵循的職業(yè)行為準則。 ? 專項服務(wù)，就是為服務(wù)對象提供特殊的需求。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 21 ５． 工作態(tài)度方面的規(guī)范要求 廉潔奉公、遵紀守法。試用期末滿者不參加年度績效評核。部門經(jīng)理審核其考核內(nèi)容，并根據(jù)考核結(jié)果就是否任用，加薪、加薪幅度等提出具體意見，并報送人事部。部門經(jīng)理的評核由總經(jīng)理進行。 ? 探討溝通，雙方共同對評核結(jié)果，決定需改進的方面，并共同制定以后的改善行動計劃和未來發(fā)展計劃。 ? 因此， 戶外店 要求 戶 外店長 的決策能夠兼顧 當前 與將來、短期與長期。 ? 要具有親和度就必須能夠主動了解別人，能夠洞察人性，能夠“領(lǐng)會”他人的意見，能夠關(guān)切及尊重他人。 ? 不把權(quán)威、頭銜掛在嘴上，才能得到店員的尊敬與信賴，由此產(chǎn)生無言的領(lǐng)導(dǎo)力。所以，建議 戶外店長 在發(fā)號施令時應(yīng)注意一些細節(jié)與技巧，畢竟指示與命令的得當與否，關(guān)系到店員工作的興趣與榮譽心。 同行 業(yè)競爭對手 在工作過程中 ， 戶外店長 應(yīng)利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手 的舉動 ，如 銷售類似品、替代品 、 銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向上層匯報。 商品陳列的方法： 分層陳列方法 組合陳列法 堆疊陳列法 懸掛陳列法 幾何圖形法 變化陳 列法 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 30 戶外店長 應(yīng)具備的 3 種能力 開店如同船行在海上，一切以船長的目標為目標。 在店內(nèi)工作人員包括正式職員、鐘點式等不同的人， 戶外店長 必須將上述不同的人組織起來，善用他們的特長。但是在事情的實施過程中，如果達不到預(yù)期的效果，取不到預(yù)定的成績，工作中常出現(xiàn)失誤，久而久之，就可能引起店員的不信賴 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 31 情緒。 戶外店長 還必須給予員工自我表現(xiàn)的機會，因為人的價值就在于獨立完成工作的能力以及與他人共同完成工作的能力，這兩種能力是群體力量的根源，是人類最珍貴的寶藏。 ? 巨大的感召力。 ? 外表可能具有很大影響，人們會根據(jù)外表對 戶外店長 做出判斷。 ? 說話時越將重點放在后面，越能顯出所說的話的重要性。肩膀保持放松，兩臂自然下，雙手放于身體兩側(cè)。 ? 姿態(tài)是無聲的語言，它在開口說話之前就傳遞出了信息，使人對你產(chǎn)生印象。 戶外店長 作業(yè)管理的重點無非是人、財、物和現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)所需要的信息，他必須有效地利用和管理 戶外店 的人、財、物和信息資源，做好日常銷售服務(wù)工作，最大限度地使顧客滿意，最終實現(xiàn)預(yù)定銷售計劃和利潤目標。 2． 【財】 對現(xiàn)金 、票據(jù) 的管理 主要包括對收銀員的管理和對進貨票據(jù)的管理。 （ 2）對 產(chǎn)品 質(zhì)量的管理。 （ 4）費用明細表 ? 費用明細表主要反映各項費用的金額和所占費用總額 的比。 （ 4）對 戶外產(chǎn)品 陳列的管理 ? 零售店多采用貨架陳列，隨著銷售，貨架上經(jīng)常出現(xiàn)大面積空缺現(xiàn)象，零售業(yè)經(jīng)營要求的 “ 滿貨架陳列 ” 是 戶外店長 工作的重點之一。 ? 戶外店長 對收銀員的管理，重在降低收銀差錯率，限制收銀員折扣收銀、處理特殊情況的權(quán)限，對收銀工作進行監(jiān)控。 （ 1）對本店員工的管理 ? 在 戶外店 中，第個員工的崗位在作業(yè)上是單純的，而在功能上是多樣的。 ? 行動 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 33 ? 辦事拖拉是人性的重大弱點，很多人都有這種弱點，要管理得成功，就不能受這種性格影響，行動起來要堅決果斷，不能拖泥帶水。坐時，注意不要貪圖舒服。 ? 與別人談話時，身體稍往前傾，會讓別人更容易接受你的意見。 ? 儀表 ? 穿上嶄新的服裝，情緒也會為之振奮。 ? 向心凝聚力。也就是說，當?shù)陠T炒 戶外店長 “魷魚”之時 戶外店長 的“賞罰”就會變得一點用處都沒有。充分信賴店員的能力和為人是處理人際 關(guān)系最為關(guān)鍵的一點。 戶外店長 也要一面教導(dǎo) 員工 本店存在的意義和營業(yè)活動的意義，一面促使他們同心協(xié)力從事店內(nèi)的所在活動?！边@樣一來，船員們都有了明確的目標，清楚自己目前應(yīng)該做的工作，因而能全神注地遵循船長和指示去完成多項工作，而不必擔心其他的事情。另外 戶外店長 應(yīng)按時完成各項行政報表 的填寫工作 （如日、周、月銷售報表，市場信息周報等）。因此，要想把自己訓練成為一個成功的 戶外店長 ，至少需要掌握以下一些 戶外店 經(jīng)營的基本知識： 了解企業(yè) 要充分了解所在企業(yè)的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產(chǎn)品 質(zhì)量 情況 、售后服務(wù)承諾的內(nèi) 容以及企業(yè)未來發(fā)展方向等事項。 4． 不斷改進工作方法 ? 在 工作崗位上，應(yīng)有“維持現(xiàn)狀就是落伍”的危機意識，并時刻謹記問題意識、原價意識，使工作更專業(yè)化。 4． 需具備“前鋒者”的性格 ? 戶外店戶外店長 面面對的往往是從未經(jīng)歷過的局面， 是疑云叢生、成敗莫測的前景，是成敗在此地一刻的關(guān)鍵時候……因此， 戶外店長 需具有無堅不摧、勇往直前的巨大勇氣和直覺判斷力 。 2． 需具備“務(wù)實者”的性格 ? 戶外店長 需要有分析思考的能力，需要有衡量輕重的能力，需要有協(xié)調(diào)分歧的能力……但這些“能力”需要通過果斷決策及迅速行動來實現(xiàn)。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 24 戶外店長 的日常工作重點 作為一個有責任心的 戶外店長 ，對于每天的工作細節(jié)都要留心。 6. 績效面談的目的和要求 績效面談的目的 ? 了解下屬在過去評核期內(nèi)工作上的得與失，以作為對未來工改進的依據(jù)。其評核結(jié)果作為公司決定是調(diào)任的依據(jù)。并與試用期滿十五內(nèi)完成考核。 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 22 附 B：績效評核系統(tǒng) 1. 宗旨 ： 為協(xié)助工作者能夠持續(xù)改善工作績效。 ４． 經(jīng)營作風方面的規(guī)范要求 貨真價實，買賣公平 ? 把好進貨關(guān)，對不符規(guī)格、質(zhì)量要求的應(yīng)拒絕驗收。 ３． 職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容 思想方面的規(guī)范要求 ? 樹立熱愛本職，忠于職守的思想。戶外店 經(jīng)理一般不對銷售員直接處罰，只對店長進行相應(yīng)處罰。 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 ? 在營業(yè)過程中發(fā)生商品遺失，由當班成員負責賠償，區(qū)負責人賠償金額是其它人員的 倍。 ? 違反安全規(guī)定，在倉庫、店堂亂用明火，亂接電路等。 ? 對顧客進出無迎送問候。 ? 貨品擺放不整齊，顧客挑走后的貨品雜亂，不及時整理整齊。 ? 未完成工作任務(wù)時，就隨便入坐休息。 3次及 3 次以上作嚴重違紀，予以除名解聘。 ? 獎勵方法：張榜表揚，發(fā)放一次性獎金。 ? 清潔：員工在下班前，須再次將店內(nèi)地面、收銀臺、收銀機等清理干凈。 收銀區(qū) ? 結(jié)帳：當日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)清點各項銷售收入，并進行當日結(jié)算。 ? 制作報表： 員工必須依據(jù)提貨單及銷貨單仔細清點商品，并制作當天的營業(yè)日報表，以順利與下一營業(yè)日的工作人員進行交接。必要時應(yīng)核計銷售額，與收銀員進行對數(shù)，并填入柜臺記錄本上。 A 班班長必須于事后一周內(nèi)完成原因清查，并上報 戶外店 經(jīng)理。” 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 14 第 6 章 空閑時的工作 銷售區(qū)： ? 當 戶外店 內(nèi)無顧客光臨時，服務(wù)員可進行一些日常工作，如清潔地面、櫥窗等，或整理貨架、 折疊整理、添補商品 等?！薄爸x謝您的配合。 ? 有爭議而無法解決的投訴 服務(wù)員無法自我解決顧客的投訴時，應(yīng)立即與店長進行溝通，請店長幫助解決爭端。 ? 傾聽 仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發(fā)泄的機會，并點頭表示理解。 ? 宣傳手冊發(fā)送。當收銀員由于種種正常的原因必須離開收銀臺時，其作業(yè)程序如下： ? 離開收銀臺時，要將 “ 暫停服務(wù) ” 牌放在收銀臺上。規(guī)范用語：“收您＊＊，謝謝！” ? 唱找 ? 收銀員須快速無誤地計算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給顧客時，同樣應(yīng)清晰讀出所找錢款，并提醒顧客收好發(fā)票。 ? 不能下斷言，要讓顧客自己去進行決定。 ? 營業(yè)技巧 ? 接近顧客的七種時機： ① 顧客注視特定商品的時候 ② 用手觸摸商品時 ③ 顧客表現(xiàn)尋找商品的時候 ④ 與顧客視線相對時 ⑤ 顧客與同伴交談的時候 ⑥ 顧客放下手袋的一段時間內(nèi) ⑦ 探視櫥窗和駐足門口的客人 ? 注意 ? 不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客 1－ 米左右； ? 手勢規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）?！? ? 道別 ? 當顧客購買商品 離開時，銷售員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他能夠再次光臨。 ? 開票 ? 當顧客決定購買時，服務(wù)員重復(fù)顧客所購產(chǎn)品的品名及價格，并提醒顧客進行產(chǎn)品的檢驗。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。 ? 規(guī)范用語：您好！（在提供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） ? 規(guī)范動作：與顧客交談時――親切 介紹產(chǎn)品時――專業(yè) 解釋問題時――耐心 換取產(chǎn)品時――靈敏 ? 介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。 ? 晨會：晨會于正式商業(yè)前 10 分鐘召開，由店長主持。調(diào)班每人一個月累計不超過 3 次，一個星期不超過 1 次。 ? 早操 ： 早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個店的精神面貌。數(shù)量出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。病、事假累計 6 天取消當月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補填請假單，無請假單均視為曠工。 ? 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。違者罰款 50 元。違者罰款 20 元。違者罰款 10 元。 戶外品牌連鎖店店員管理手冊 匯編：上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司 上海多孚企業(yè)管理咨詢有限公司匯編 021－ 6143623 13817021672 1 目 錄 第 1 章 前 言 ............................................................................................................. 3 組織結(jié)構(gòu) .................................................................................................... 3 店員的職責 ................................................................................................. 3 服務(wù)原則 .................................................................................................... 4 服務(wù)儀容 .................................................................................................... 4 日常營業(yè)流程 ............................................................................................. 4 第 2 章 售前準備 ......................................................................................................... 5 銷售區(qū)準備工作 .......................................................................................... 5 收銀區(qū)工作 ................................................................................................. 6 第 3 章 售中服務(wù) ................................................