服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)課件-wenkub
2023-02-06 20:50:06 本頁(yè)面
【正文】 力服務(wù)業(yè) 信息、智力社會(huì)、國(guó)家健康、教育、娛樂個(gè)性化全球性的相互服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)經(jīng)濟(jì)到來(lái)！o 知識(shí)經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)o 知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代將催動(dòng)以下服務(wù)業(yè)大發(fā)展o 信息產(chǎn)業(yè)o 咨詢服務(wù)業(yè)o 調(diào)研策劃業(yè)o 旅游服務(wù)業(yè)o 科技教育保健業(yè)o 環(huán)保服務(wù)業(yè)o 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與經(jīng)濟(jì)全球化o 服務(wù)貿(mào)易迅猛發(fā)展 o 金融全球化趨勢(shì)的形成o 信息全球化o 國(guó)際營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的形成o 經(jīng)濟(jì)全球化推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷在更大范圍、更多領(lǐng)域的發(fā)展，反過(guò)來(lái)服務(wù)營(yíng)銷興盛與發(fā)展也有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)全球化的實(shí)現(xiàn)。 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的市場(chǎng)新變化表現(xiàn)為： 國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速 !服務(wù)如此糟糕！第一章 服務(wù)營(yíng)銷概述o 學(xué)習(xí)目標(biāo)o 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，了解服務(wù)營(yíng)銷的概念、演變、組合及服務(wù)營(yíng)銷管理過(guò)程；o 重點(diǎn)掌握服務(wù)的特征o 理解服務(wù)營(yíng)銷的概念o 掌握服務(wù)營(yíng)銷體系的構(gòu)成、服務(wù)營(yíng)銷組合因素。不可感知性是服務(wù)最明顯的特征，也是最基本的。o 要理解服務(wù)營(yíng)銷這一概念，必須從三個(gè)方面來(lái)認(rèn)識(shí)：o 服務(wù)營(yíng)銷的核心是滿足顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營(yíng)銷要取得實(shí)效，不能單靠某一項(xiàng)營(yíng)銷策略與措施，而必須把企業(yè)各部門及營(yíng)銷組合各因素整合起來(lái)，采取綜合的服務(wù)營(yíng)銷策略與措施。二、服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別n 顧客參與生產(chǎn)過(guò)程。o服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別n 人是產(chǎn)品的一部分n 在有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過(guò)程中，生產(chǎn)工人必須嚴(yán)格按照生產(chǎn)工藝的要求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)，越是現(xiàn)代化的企業(yè)，生產(chǎn)工人對(duì)產(chǎn)品形成所起的作用越小。n 產(chǎn)品無(wú)法儲(chǔ)存n 由于服務(wù)的不可感知形態(tài)以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而使服務(wù)具有不可儲(chǔ)存的特性。o服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別o 服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的區(qū)別o 時(shí)間因素對(duì)服務(wù)的影響大o 由于服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，在服務(wù)中顧客與服務(wù)人員面對(duì)面的接觸，服務(wù)的推廣必須及時(shí)、快捷，以縮短顧客消費(fèi)中的時(shí)間成本。服務(wù)企業(yè)的分銷渠道一般都附屬于企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程，不能獨(dú)立存在。n 第四階段（ 90年代后期－）服務(wù)營(yíng)銷的研究，一是有效服務(wù)營(yíng)銷的組合策略。第三節(jié) 服務(wù)體系及其營(yíng)銷體系o 服務(wù)體系o 服務(wù)營(yíng)銷體系第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷管理過(guò)程o 服務(wù)營(yíng)銷管理過(guò)程，就是服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)、分析評(píng)價(jià)、選擇和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)任務(wù)和目標(biāo)的過(guò)程。o 企業(yè)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)與威脅分析o 服務(wù)企業(yè)在全面收集了有關(guān)企業(yè)經(jīng)營(yíng)內(nèi)外信息的基礎(chǔ)上，必須對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)、經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)與威脅進(jìn)行分析。o 選擇目標(biāo)市場(chǎng)o 進(jìn)行市場(chǎng)定位。o 服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷組合策略的策劃o 為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)制定的營(yíng)銷目標(biāo)，服務(wù)企業(yè)需要針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)與環(huán)境狀況，把服務(wù)營(yíng)銷所涉及的企業(yè)內(nèi)部可控的有關(guān)因素有機(jī)地優(yōu)化組合起來(lái)，并制定相關(guān)的營(yíng)銷組合策略，制訂出服務(wù)營(yíng)銷策劃書及更為詳細(xì)的營(yíng)銷計(jì)劃或方案，以指導(dǎo)營(yíng)銷活動(dòng)的開展。o 營(yíng)銷計(jì)劃（或方案）的評(píng)估、檢討與調(diào)整o 服務(wù)企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃（或方案）付諸實(shí)施后，應(yīng)根據(jù)階段性和最終實(shí)現(xiàn)的效果、消費(fèi)者的意見反饋及外界環(huán)境的變化，對(duì)營(yíng)銷計(jì)劃（或方案）進(jìn)行評(píng)估，以發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷計(jì)劃（或方案）中合理的部分與不足之處，以便對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷計(jì)劃（或方案）進(jìn)行必要的調(diào)整，對(duì)營(yíng)銷組合因素及策略進(jìn)行重新組合，使?fàn)I銷計(jì)劃（或方案）更趨合理。o 服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲(chǔ)存性、缺乏所有權(quán)等特征。o 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展經(jīng)過(guò)了四個(gè)時(shí)期，每個(gè)時(shí)期的研究?jī)?nèi)容與重點(diǎn)各不相同。o 服務(wù)營(yíng)銷管理包括服務(wù)信息搜集與處理，企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)和經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)與經(jīng)營(yíng)威脅分析，企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)市場(chǎng)的確定，企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)的確定，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷組合策略的策劃，營(yíng)銷方案的實(shí)施與控制，營(yíng)銷方案的評(píng)估、檢討與調(diào)整等步驟。 20:18:3120:18:3120:181/22/2023 8:18:31 PM? 1以我獨(dú)
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