服務(wù)營銷教學課件-wenkub
2023-02-06 20:50:06 本頁面
【正文】 力服務(wù)業(yè) 信息、智力社會、國家健康、教育、娛樂個性化全球性的相互服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)經(jīng)濟到來！o 知識經(jīng)濟是以服務(wù)業(yè)為主導的經(jīng)濟o 知識經(jīng)濟時代將催動以下服務(wù)業(yè)大發(fā)展o 信息產(chǎn)業(yè)o 咨詢服務(wù)業(yè)o 調(diào)研策劃業(yè)o 旅游服務(wù)業(yè)o 科技教育保健業(yè)o 環(huán)保服務(wù)業(yè)o 服務(wù)營銷學與經(jīng)濟全球化o 服務(wù)貿(mào)易迅猛發(fā)展 o 金融全球化趨勢的形成o 信息全球化o 國際營銷網(wǎng)絡(luò)的形成o 經(jīng)濟全球化推動了服務(wù)營銷在更大范圍、更多領(lǐng)域的發(fā)展，反過來服務(wù)營銷興盛與發(fā)展也有利于促進經(jīng)濟全球化的實現(xiàn)。 服務(wù)經(jīng)濟時代的市場新變化表現(xiàn)為： 國際競爭日趨激烈。服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速 !服務(wù)如此糟糕！第一章 服務(wù)營銷概述o 學習目標o 通過本章的學習，了解服務(wù)營銷的概念、演變、組合及服務(wù)營銷管理過程；o 重點掌握服務(wù)的特征o 理解服務(wù)營銷的概念o 掌握服務(wù)營銷體系的構(gòu)成、服務(wù)營銷組合因素。不可感知性是服務(wù)最明顯的特征，也是最基本的。o 要理解服務(wù)營銷這一概念，必須從三個方面來認識：o 服務(wù)營銷的核心是滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品的需求。服務(wù)營銷要取得實效，不能單靠某一項營銷策略與措施，而必須把企業(yè)各部門及營銷組合各因素整合起來，采取綜合的服務(wù)營銷策略與措施。二、服務(wù)營銷與市場營銷的區(qū)別n 顧客參與生產(chǎn)過程。o服務(wù)營銷與市場營銷的區(qū)別n 人是產(chǎn)品的一部分n 在有形產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，生產(chǎn)工人必須嚴格按照生產(chǎn)工藝的要求來進行產(chǎn)品生產(chǎn)，越是現(xiàn)代化的企業(yè)，生產(chǎn)工人對產(chǎn)品形成所起的作用越小。n 產(chǎn)品無法儲存n 由于服務(wù)的不可感知形態(tài)以及生產(chǎn)與消費的同時進行，從而使服務(wù)具有不可儲存的特性。o服務(wù)營銷與市場營銷的區(qū)別o 服務(wù)營銷與市場營銷的區(qū)別o 時間因素對服務(wù)的影響大o 由于服務(wù)生產(chǎn)與服務(wù)消費同時進行，在服務(wù)中顧客與服務(wù)人員面對面的接觸，服務(wù)的推廣必須及時、快捷，以縮短顧客消費中的時間成本。服務(wù)企業(yè)的分銷渠道一般都附屬于企業(yè)生產(chǎn)過程，不能獨立存在。n 第四階段（ 90年代后期－）服務(wù)營銷的研究，一是有效服務(wù)營銷的組合策略。第三節(jié) 服務(wù)體系及其營銷體系o 服務(wù)體系o 服務(wù)營銷體系第四節(jié) 服務(wù)營銷管理過程o 服務(wù)營銷管理過程，就是服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)、分析評價、選擇和利用市場機會，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營任務(wù)和目標的過程。o 企業(yè)經(jīng)營的優(yōu)勢與劣勢、經(jīng)營機會與威脅分析o 服務(wù)企業(yè)在全面收集了有關(guān)企業(yè)經(jīng)營內(nèi)外信息的基礎(chǔ)上，必須對企業(yè)經(jīng)營的優(yōu)勢與劣勢、經(jīng)營的機會與威脅進行分析。o 選擇目標市場o 進行市場定位。o 服務(wù)企業(yè)營銷組合策略的策劃o 為了實現(xiàn)企業(yè)制定的營銷目標，服務(wù)企業(yè)需要針對目標市場與環(huán)境狀況，把服務(wù)營銷所涉及的企業(yè)內(nèi)部可控的有關(guān)因素有機地優(yōu)化組合起來，并制定相關(guān)的營銷組合策略，制訂出服務(wù)營銷策劃書及更為詳細的營銷計劃或方案，以指導營銷活動的開展。o 營銷計劃（或方案）的評估、檢討與調(diào)整o 服務(wù)企業(yè)營銷計劃（或方案）付諸實施后，應(yīng)根據(jù)階段性和最終實現(xiàn)的效果、消費者的意見反饋及外界環(huán)境的變化，對營銷計劃（或方案）進行評估，以發(fā)現(xiàn)營銷計劃（或方案）中合理的部分與不足之處，以便對企業(yè)的營銷計劃（或方案）進行必要的調(diào)整，對營銷組合因素及策略進行重新組合，使營銷計劃（或方案）更趨合理。o 服務(wù)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性、缺乏所有權(quán)等特征。o 服務(wù)營銷學的發(fā)展經(jīng)過了四個時期，每個時期的研究內(nèi)容與重點各不相同。o 服務(wù)營銷管理包括服務(wù)信息搜集與處理，企業(yè)自身經(jīng)營優(yōu)勢與劣勢和經(jīng)營機會與經(jīng)營威脅分析，企業(yè)服務(wù)的目標市場的確定，企業(yè)營銷目標的確定，企業(yè)服務(wù)營銷組合策略的策劃，營銷方案的實施與控制，營銷方案的評估、檢討與調(diào)整等步驟。 20:18:3120:18:3120:181/22/2023 8:18:31 PM? 1以我獨
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