客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程-wenkub
2023-02-06 17:49:25 本頁(yè)面
【正文】 說(shuō)當(dāng)人集中注意力的時(shí)候，容易產(chǎn)生對(duì)某一個(gè)事物的記憶。因此，我們?cè)谶M(jìn)行客戶(hù)關(guān)系的管理時(shí)，對(duì)客戶(hù)的第一次感覺(jué)是非常關(guān)鍵的。簡(jiǎn)單地說(shuō)，平常大家認(rèn)為“ 耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí) ” ，其實(shí)，常常是眼見(jiàn)到的也不一定就是真的。思維從縱向上包括多個(gè)環(huán)節(jié)，而認(rèn)知僅是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。思維是人運(yùn)用表象和概念去進(jìn)行分析、綜合判斷、推理等認(rèn)識(shí)活動(dòng)的過(guò)程。? 的區(qū)別? 市場(chǎng)定位策略3 行業(yè)吸引力 包括市場(chǎng)大小、市場(chǎng)年增長(zhǎng)率、歷史利潤(rùn)率、競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度、技術(shù)要求、能源要求、對(duì)通貨膨脹的敏感性以及社會(huì)、政治、法律等因素216。評(píng)估指標(biāo) :? 市場(chǎng)的規(guī)模和增長(zhǎng)潛力? 市場(chǎng)吸引力? 企業(yè)的目標(biāo)與資源評(píng)估細(xì)分市場(chǎng)由于市場(chǎng)需要不斷發(fā)生變化 ,任何產(chǎn)品都有其生命周期因此 ,每一個(gè)企業(yè)都有必須經(jīng)常尋找和發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì) ,也就是尋找新客戶(hù) ,認(rèn)識(shí)客戶(hù) .企業(yè)主要從以下方面入手 : ?分析客戶(hù)個(gè)性化需求 ?分析客戶(hù)行為 ?分析有價(jià)值的信息客戶(hù)開(kāi)發(fā)第一節(jié) 教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn) 尋求客戶(hù)的方法，盲點(diǎn)理論，客戶(hù)開(kāi)發(fā) 教學(xué)方法 講授、案例 教學(xué)課時(shí) 6課時(shí) 綱綱 要要認(rèn)識(shí)客戶(hù)鎖定與吸引客戶(hù)認(rèn)識(shí)客戶(hù)客戶(hù)分析客戶(hù)分析的內(nèi)容 ?商業(yè)行為分析 ?客戶(hù)特征分析 ?客戶(hù)忠誠(chéng)分析 ?客戶(hù)注意力分析 ?客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)分析 ?客戶(hù)收益率分析客戶(hù)識(shí)別市場(chǎng)分析收集信息 業(yè)務(wù)力量 市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)占有率增長(zhǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量、品牌信譽(yù)、商業(yè)網(wǎng)、促銷(xiāo)力、生產(chǎn)能力、生產(chǎn)效率、單位成本、原料供應(yīng)、研究與開(kāi)發(fā)成績(jī)、管理人員素質(zhì)對(duì)策：1. 綠色地帶 —— 發(fā)展增大2. 黃色地帶 —— 維持3. 紅色地帶 —— 收割或放棄行業(yè)吸引力小中大業(yè) 務(wù) 力 量強(qiáng) 中 弱AB CD EFG 通用電氣公司法（多因素投資組合矩陣）客戶(hù)認(rèn)知的三個(gè)規(guī)律? 認(rèn)知?jiǎng)t是能使主體獲得知識(shí)和解決問(wèn)題的操作能力。由此我們知道，認(rèn)知是人認(rèn)識(shí)客觀事物的基礎(chǔ)活動(dòng)。眼睛經(jīng)常被一些假象所蒙蔽，看見(jiàn)的并不真實(shí)。 認(rèn)知三規(guī)律 規(guī)律之一 無(wú)論在什么時(shí)候，人們會(huì)選擇認(rèn)知。 因此，在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，企業(yè)應(yīng)該考慮怎樣才能引起客戶(hù)的注意力，刺激客戶(hù)的需求和購(gòu)后的滿(mǎn)足感、愉悅感。規(guī)律之三 追尋目標(biāo) —— 盲點(diǎn)就會(huì)被打開(kāi)。它們存在于人的生理要求和其存在的條件之中。各種社會(huì)力量和各種機(jī)構(gòu)，諸如教會(huì)、學(xué)校以及家庭和商業(yè)公司不斷地激發(fā)人類(lèi)形成和再形成種種欲望。需要、欲望、需求間的關(guān)系需要欲望需求自然本能自然本能經(jīng)濟(jì)行為 —— 營(yíng)銷(xiāo)者并不創(chuàng)造需要，需要早就存在于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)出現(xiàn)之前； —— 營(yíng)銷(xiāo)者，連同社會(huì)上其他因素，只是影響了人們的欲望； —— 營(yíng)銷(xiāo)者可以通過(guò)制造適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，使其富有吸引力，有支付能力和使目標(biāo)消費(fèi)者容易得到，從而影響需求。 攀比心理252。 獵奇心理。人們?cè)诶碇莿?dòng)機(jī)的驅(qū)使下，又可以產(chǎn)生以下消費(fèi)心理：? 求實(shí)心理 ? 求廉心理 ? 求美心理 ? 安全心理 ? 方便心理 ? 保障心理 5 在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中客戶(hù)心理需要的類(lèi)型習(xí)俗心理需要 便利心理需要審美心理需要 好奇心理需要惠顧心理需要 求實(shí)心理需要偏愛(ài)心理需要 從眾心理需要求名心理需要 特殊心理需要安全感的需要 （產(chǎn)品本身的安全性、銷(xiāo)售上的道德觀、經(jīng)濟(jì)上的安全感、心理上的安全感） ? 6 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的階段 ? （ 4）回憶和收集方案信息。 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)步驟 推銷(xiāo)產(chǎn)品之前 ,先要學(xué)會(huì)推銷(xiāo)自己。? 投緣關(guān)系：清除顧客心理障礙，建立投緣關(guān)系。? 計(jì)劃路線(xiàn)? 計(jì)劃開(kāi)場(chǎng)白內(nèi)部準(zhǔn)備? 信心準(zhǔn)備：突出自己最優(yōu)越個(gè)性，人
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