客戶關系管理過程-文庫吧
2025-01-08 17:49 本頁面
【正文】 推理等認識活動的過程。? 認知則是能使主體獲得知識和解決問題的操作能力。認知僅僅是智力與思維二者的一部分。智力所包含的能力更廣泛，而認知能力僅是人對事物接觸、認識、分析及判斷的能力。思維從縱向上包括多個環(huán)節(jié)，而認知僅是其中的一個環(huán)節(jié)。由此我們知道，認知是人認識客觀事物的基礎活動。? 什么是盲點 盲點是人認知的結果，是一個人觀察、分析事物的結果。盲點理論是指一個人在看見或選擇性認知中有失盲的現(xiàn)象，因而只能看到有限的可能性，排斥了對某些信息的真實感知。簡單地說，平常大家認為“ 耳聽為虛，眼見為實 ” ，其實，常常是眼見到的也不一定就是真的。眼睛經(jīng)常被一些假象所蒙蔽，看見的并不真實。 哈佛實驗 認知三規(guī)律 規(guī)律之一 無論在什么時候，人們會選擇認知。所謂選擇認知，就是人們對第一眼所看到的東西，必定是先入為主。所以說一個人一旦太過于專注執(zhí)著的時候，他就不能輕易接受新的事物，這個時候盲點就產(chǎn)生了。因此，我們在進行客戶關系的管理時，對客戶的第一次感覺是非常關鍵的。 規(guī)律之二 集中注意力，心理學上把它稱為集注時人們認定一個事物。也就是說當人集中注意力的時候，容易產(chǎn)生對某一個事物的記憶。因此，在進行客戶關系管理時，企業(yè)應該考慮怎樣才能引起客戶的注意力，刺激客戶的需求和購后的滿足感、愉悅感。客戶就會始終認定這家企業(yè)和這個品牌。規(guī)律之三 追尋目標 —— 盲點就會被打開。也就是尋找客戶所要的東西，而且企業(yè)也能提供客戶需求的東西，甚至提供的東西還能超過客戶所期望的，無疑客戶的盲點就會被打開，就會與企業(yè)獲得做法上的認同。4 尋找客戶的方法?逐戶訪問法 ?廣告搜尋法 ?名人介紹法 ?會議尋找法 ?電話尋找法?信函尋找法 ?市場咨詢 ?資料搜尋法?競爭插足法 客戶需要購買的動機 需要 欲望 動機 需求 第二節(jié) 了解客戶的需要—— 需要 指人類沒有得到某些基本滿足時的感受狀態(tài)。 人們?yōu)榱松?，需要食品、衣服、住所、安全、歸屬、受人尊重。它們存在于人的生理要求和其存在的條件之中。 需要是一個抽象的概念。思考： 人類需要是在什么條件下產(chǎn)生的？—— 欲望 指對具體滿足物的愿望，是需要的具體化（物化）。 人類的需要并不多，而他們的欲望卻很多。各種社會力量和各種機構，諸如教會、學校以及家庭和商業(yè)公司不斷地激發(fā)人類形成和再形成種種欲望。—— 需求 是指對有能力購買并且愿意購買的某個具體產(chǎn)品的欲望。當具有購買能力時，欲望便轉化成需求。許多人想要一輛梅塞德斯汽車，但只有極少數(shù)人能夠并愿意買一輛。需要、欲望、需求間的關系需要欲望需求自然本能自然本能經(jīng)濟行為 —— 營銷者并不創(chuàng)造需要，需要早就存在于營銷活動出現(xiàn)之前； —— 營銷者，連同社會上其他因素，只是影響了人們的欲望； —— 營銷者可以通過制造適當?shù)漠a(chǎn)品，使其富有吸引力，有支付能力和使目標消費者容易得到，從而影響需求。觀點討論：2 影響客戶動機形成的因素 ?價值觀 ?情緒 ?認知 ?行為的結果 3 客戶購買動機內容 感情動機 感情動機是由人的感情需要而引發(fā)的購買欲望和購買動機。人們在感情動機的驅使下，會產(chǎn)生以下消費心理： 252。 求名心理252。 攀比心理252。 從眾心理252。 尊重心理252。 癖好心理252。 獵奇心理。 小資料 理智動機? 理智動機是顧客在對某種商品比較熟悉的基礎上進行的理性抉擇和購買行為。擁有理智動機的多是那些具有比較豐富的生活閱歷、有一定文化修養(yǎng)、比較成熟的中年人，他們在生活實踐中養(yǎng)成了愛思考的習慣，并把這種習慣轉化到商品的購買當中。? 人們在理智動機的驅使下，又可以產(chǎn)生以下消費心理：? 求實心理 ? 求廉心理 ? 求美心理 ? 安全心理 ? 方便心理 ? 保障心理 馬斯洛的需要層次理論? 生理需要? 安全需要
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