客戶關(guān)系管理過(guò)程-文庫(kù)吧
2025-01-08 17:49 本頁(yè)面
【正文】 推理等認(rèn)識(shí)活動(dòng)的過(guò)程。? 認(rèn)知?jiǎng)t是能使主體獲得知識(shí)和解決問(wèn)題的操作能力。認(rèn)知僅僅是智力與思維二者的一部分。智力所包含的能力更廣泛，而認(rèn)知能力僅是人對(duì)事物接觸、認(rèn)識(shí)、分析及判斷的能力。思維從縱向上包括多個(gè)環(huán)節(jié)，而認(rèn)知僅是其中的一個(gè)環(huán)節(jié)。由此我們知道，認(rèn)知是人認(rèn)識(shí)客觀事物的基礎(chǔ)活動(dòng)。? 什么是盲點(diǎn) 盲點(diǎn)是人認(rèn)知的結(jié)果，是一個(gè)人觀察、分析事物的結(jié)果。盲點(diǎn)理論是指一個(gè)人在看見(jiàn)或選擇性認(rèn)知中有失盲的現(xiàn)象，因而只能看到有限的可能性，排斥了對(duì)某些信息的真實(shí)感知。簡(jiǎn)單地說(shuō)，平常大家認(rèn)為“ 耳聽(tīng)為虛，眼見(jiàn)為實(shí) ” ，其實(shí)，常常是眼見(jiàn)到的也不一定就是真的。眼睛經(jīng)常被一些假象所蒙蔽，看見(jiàn)的并不真實(shí)。 哈佛實(shí)驗(yàn) 認(rèn)知三規(guī)律 規(guī)律之一 無(wú)論在什么時(shí)候，人們會(huì)選擇認(rèn)知。所謂選擇認(rèn)知，就是人們對(duì)第一眼所看到的東西，必定是先入為主。所以說(shuō)一個(gè)人一旦太過(guò)于專(zhuān)注執(zhí)著的時(shí)候，他就不能輕易接受新的事物，這個(gè)時(shí)候盲點(diǎn)就產(chǎn)生了。因此，我們?cè)谶M(jìn)行客戶關(guān)系的管理時(shí)，對(duì)客戶的第一次感覺(jué)是非常關(guān)鍵的。 規(guī)律之二 集中注意力，心理學(xué)上把它稱(chēng)為集注時(shí)人們認(rèn)定一個(gè)事物。也就是說(shuō)當(dāng)人集中注意力的時(shí)候，容易產(chǎn)生對(duì)某一個(gè)事物的記憶。因此，在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，企業(yè)應(yīng)該考慮怎樣才能引起客戶的注意力，刺激客戶的需求和購(gòu)后的滿足感、愉悅感。客戶就會(huì)始終認(rèn)定這家企業(yè)和這個(gè)品牌。規(guī)律之三 追尋目標(biāo) —— 盲點(diǎn)就會(huì)被打開(kāi)。也就是尋找客戶所要的東西，而且企業(yè)也能提供客戶需求的東西，甚至提供的東西還能超過(guò)客戶所期望的，無(wú)疑客戶的盲點(diǎn)就會(huì)被打開(kāi)，就會(huì)與企業(yè)獲得做法上的認(rèn)同。4 尋找客戶的方法?逐戶訪問(wèn)法 ?廣告搜尋法 ?名人介紹法 ?會(huì)議尋找法 ?電話尋找法?信函尋找法 ?市場(chǎng)咨詢(xún) ?資料搜尋法?競(jìng)爭(zhēng)插足法 客戶需要購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī) 需要 欲望 動(dòng)機(jī) 需求 第二節(jié) 了解客戶的需要—— 需要 指人類(lèi)沒(méi)有得到某些基本滿足時(shí)的感受狀態(tài)。 人們?yōu)榱松?，需要食品、衣服、住所、安全、歸屬、受人尊重。它們存在于人的生理要求和其存在的條件之中。 需要是一個(gè)抽象的概念。思考： 人類(lèi)需要是在什么條件下產(chǎn)生的？—— 欲望 指對(duì)具體滿足物的愿望，是需要的具體化（物化）。 人類(lèi)的需要并不多，而他們的欲望卻很多。各種社會(huì)力量和各種機(jī)構(gòu)，諸如教會(huì)、學(xué)校以及家庭和商業(yè)公司不斷地激發(fā)人類(lèi)形成和再形成種種欲望。—— 需求 是指對(duì)有能力購(gòu)買(mǎi)并且愿意購(gòu)買(mǎi)的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。當(dāng)具有購(gòu)買(mǎi)能力時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化成需求。許多人想要一輛梅塞德斯汽車(chē)，但只有極少數(shù)人能夠并愿意買(mǎi)一輛。需要、欲望、需求間的關(guān)系需要欲望需求自然本能自然本能經(jīng)濟(jì)行為 —— 營(yíng)銷(xiāo)者并不創(chuàng)造需要，需要早就存在于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)出現(xiàn)之前； —— 營(yíng)銷(xiāo)者，連同社會(huì)上其他因素，只是影響了人們的欲望； —— 營(yíng)銷(xiāo)者可以通過(guò)制造適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，使其富有吸引力，有支付能力和使目標(biāo)消費(fèi)者容易得到，從而影響需求。觀點(diǎn)討論：2 影響客戶動(dòng)機(jī)形成的因素 ?價(jià)值觀 ?情緒 ?認(rèn)知 ?行為的結(jié)果 3 客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)內(nèi)容 感情動(dòng)機(jī) 感情動(dòng)機(jī)是由人的感情需要而引發(fā)的購(gòu)買(mǎi)欲望和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。人們?cè)诟星閯?dòng)機(jī)的驅(qū)使下，會(huì)產(chǎn)生以下消費(fèi)心理： 252。 求名心理252。 攀比心理252。 從眾心理252。 尊重心理252。 癖好心理252。 獵奇心理。 小資料 理智動(dòng)機(jī)? 理智動(dòng)機(jī)是顧客在對(duì)某種商品比較熟悉的基礎(chǔ)上進(jìn)行的理性抉擇和購(gòu)買(mǎi)行為。擁有理智動(dòng)機(jī)的多是那些具有比較豐富的生活閱歷、有一定文化修養(yǎng)、比較成熟的中年人，他們?cè)谏顚?shí)踐中養(yǎng)成了愛(ài)思考的習(xí)慣，并把這種習(xí)慣轉(zhuǎn)化到商品的購(gòu)買(mǎi)當(dāng)中。? 人們?cè)诶碇莿?dòng)機(jī)的驅(qū)使下，又可以產(chǎn)生以下消費(fèi)心理：? 求實(shí)心理 ? 求廉心理 ? 求美心理 ? 安全心理 ? 方便心理 ? 保障心理 馬斯洛的需要層次理論? 生理需要? 安全需要
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