【正文】 二零零三年中國電信與科爾尼公司版權(quán)所有。 中國電信同世界級電信企業(yè)的差距在哪里？252。(Initiatives)主要實施計劃 =970如消費者如果想購買貝爾加拿大的電視、互聯(lián)網(wǎng)和移動組合產(chǎn)品，必須首先和貝爾加拿大簽訂一年的長途用戶合同，方可購買優(yōu)惠的組合產(chǎn)品 產(chǎn)品組合是指將兩種或兩種以上元素進行組合，并以一種產(chǎn)品的形式進行銷售 來源 :ACCC。ofTelstra網(wǎng)站；科爾尼分析9面對各種市場挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)固網(wǎng)運營上普遍制訂了有針對性的業(yè)務(wù)目標以改善價值創(chuàng)造能力? 增加新用戶主要挑戰(zhàn)發(fā)展新業(yè)務(wù)和進入新區(qū)域市場? Telstra要大力發(fā)展新的付費電視用戶? ATT在管制解禁后進入本地業(yè)務(wù)迎接市場新進入者的挑戰(zhàn)? 美國有線電視運營商進入固定電話市場，地區(qū)貝爾公司面臨用戶流失壓力減緩移動替代和語音 IP化? 歐洲移動運營商推出各類變相降價的資費套餐 ,保留現(xiàn)有用戶網(wǎng)站每月統(tǒng)一收費 90美元，包括免費本地通話，互聯(lián)網(wǎng)接入和移動業(yè)務(wù)也有一項針對固定語音業(yè)務(wù)的單一收費計劃（每月 和 三方通話? 語音信箱? 在 ZUMBellSouth超級組合服務(wù)，成功地將 21%的普通組合客戶升級? 相對基本服務(wù)價格，超級組合的客戶可以享受到最高 66%的折扣，在價格上十分具有競爭力? 組合服務(wù)的客戶將只需支付一份綜合帳單，使用一個服務(wù)號碼，簡化了使用手續(xù)，改善了服務(wù)質(zhì)量? 由于出色的客戶服務(wù)及推廣策略，96%的 BellSouthCapitalFeatureFeatureProductFeatureProductProductProductProductProductProductProductProducts18大多數(shù)國際運營商的產(chǎn)品組合不是針對整體市場而是具體明確的客戶群 2貝爾加拿大針對低端市場的產(chǎn)品組合 ATT針對不同需求的價格套餐?針對晚間打電話較多的晚間計劃?針對國內(nèi)長途一直很多的無月租費單一費率計劃?針對本地電話較多的無限制計劃?針對固定打往某地的優(yōu)惠計劃?針對打給固定對象的優(yōu)惠計劃?針對追求簡單的封頂計劃?… 相對基本服務(wù)價格，超級捆綁的客戶可以享受到最高 66%的折扣167。Group95美元 /月。 24小時 7天，和任何人進行直撥本地，州內(nèi)長途和州際長途電話， 7美分 /分鐘?單一費率 客戶可以選擇每月支付的固定費用，來決定該月他可以使用的分鐘數(shù)和超過這些時間每分鐘應(yīng)支付的價格。定義一個最好朋友的號碼，當你打電話給他時，你可以得到 10％的折扣。周末是 5美分，其它時間是 10美分? BT您選擇的服務(wù)越多，您節(jié)省得越多 ? 客戶可從 8個增值服務(wù)中選擇 15個，組合成其訂購的 BT Select產(chǎn)品包，最高收費為 22英鎊? 單個服務(wù)收費為每月 ? 提供服務(wù)包括：去電顯示，三方通話，來電等待，提示電話，呼叫轉(zhuǎn)移，來電顯示，自動回電，呼叫限制除此以外，國際運營商也大量利用固網(wǎng)增值服務(wù)以增加組合變化“Verizon 本地 “ 在一個套餐中選擇本地電話和各種各樣的通話功能將給您提供選擇、靈活性和更好管理您電話的工具 ”? $ 包括無限制本地通話和三種通話功能? $ 包括無限制本地通話和四種通話功能? $ 包括無限制本地通話和五種通話功能，包括家庭語音信箱? $ 包括無限制本地通話和任選所有通話功能，包括基廷語音信箱?無法接聽或線路忙時的來電處理?來電轉(zhuǎn)移?來電過濾?自動撥號?來電顯示?與話費相關(guān)的服務(wù)?額外線路，電話保護?來電轉(zhuǎn)接?電話會議?商業(yè)電話系統(tǒng)?訪問限制?引導客戶常見的通話功能示例26在面對消費者的產(chǎn)品組合中，本地和長途組合或是加入互聯(lián)網(wǎng)和增值服務(wù)是國際運營商較為常見的形式本地＋長途＋互聯(lián)網(wǎng)＋增值服務(wù)本地＋長途本地＋增值服務(wù)本地＋長途＋移動＋增值服務(wù)本地＋長途＋移動＋互聯(lián)網(wǎng)＋增值服務(wù)本地＋長途＋移動＋互聯(lián)網(wǎng)＋付費電視運營商產(chǎn)品組合本地＋移動＋互聯(lián)網(wǎng)移動＋增值服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)＋移動互聯(lián)網(wǎng)＋付費電視Telstra BellSouthSBC Verizon BT? ?? ? ??? ? ?? ?? ?? ? ???? ??? ? ?? ?? ?? 本地和長途是產(chǎn)品組合的基本必備元素? 本地和長途以及加上互聯(lián)網(wǎng)的組合是所有運營商都提供的組合類型? 傳統(tǒng)固網(wǎng)語音之外的產(chǎn)品之間組合較少? 增值服務(wù)是經(jīng)常性用于產(chǎn)品組合之中的原色特點27而在為中小企業(yè)提供的產(chǎn)品組合中加入了更多的數(shù)據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)不同客戶群要求針對較大企業(yè)，解決他們對辦公室間聯(lián)系和可靠性的更高要求 組合描述組合 A組合 B組合 C組合 D組合 E? 針對有多個辦公地點的較大企業(yè) ? 低廉的初裝費加月電話費? 針對有大量打出電話的企業(yè) ? 低月租費，可根據(jù)使用率分級打折 組合某國際運營商為中小企業(yè)用戶提供的產(chǎn)品組合示例28議題n 中國電信加強產(chǎn)品組合管理的戰(zhàn)略意義n 國際運營商產(chǎn)品組合的戰(zhàn)略目的n 國際運營商產(chǎn)品組合設(shè)計的指導原則n 國際運營商產(chǎn)品組合的主要類型n 國際運營商產(chǎn)品組合實施的支撐要求n 國際運營商產(chǎn)品組合的風險及教訓n 對中國電信的啟示29客戶服務(wù)成功地實施產(chǎn)品組合策略需要企業(yè)內(nèi)部整個價值鏈上各個環(huán)節(jié)的支撐計費 銷售與營銷 網(wǎng)絡(luò)支撐研究開發(fā)主要步驟電信服務(wù)價值鏈關(guān)鍵成功因素167。 選擇效率高的銷售渠道167。 建立整合標準的客戶服務(wù)體系1234567 830 建立整合的客戶信息管理系統(tǒng)整合的客戶信息管理系統(tǒng)167。 獲取完整、動態(tài)的客戶信息，全面掌握客戶需求和消費行為的信息，創(chuàng)造和把握產(chǎn)品組合的市場機會167。 姓名、地址、身份證號、家庭信息（出生日期、婚姻狀況、小孩數(shù)量、收入、職業(yè)等等）167。 盈利性167。 采購歷史167。 競爭者產(chǎn)品使用情況來源 :5美分 /分鐘336選擇效率高的銷售渠道效率高的銷售渠道n 提高銷售渠道的交互性和對消費者的引導、教育作用n 利用新興的非傳統(tǒng)渠道，如網(wǎng)上銷售、直銷、電話銷售等n 利用傳統(tǒng)渠道推動現(xiàn)有單產(chǎn)品用戶轉(zhuǎn)為組成產(chǎn)品用戶n 可以針對產(chǎn)品組合的相對復雜性，及時回答客戶的疑問，提高產(chǎn)品組合的認知和接受程度n 新興渠道特別是直銷已成為電信產(chǎn)品及其組合的重要銷售渠道，可以擴大銷售覆蓋，加速銷售周期，同時降低對銷售人員和其他資源的需求n 可以減少客戶流失，同時增加客戶價值4主要內(nèi)容 對運營商的價值37示例：效率高的銷售渠道請描述您的需求：我需要邊打電話邊上網(wǎng)，同時收消息?！埫枋瞿那闆r：我不得不和家里其他成員搶著用電話或網(wǎng)絡(luò)。19981999 Telstra?前身是壟斷的 Australian于2023年 1月發(fā)布研究報告，說明–93%的個人用戶及 66%的企業(yè)用戶對購買電信產(chǎn)品組合感興趣–本地與長途語音的組合是人們心目中的首選–在語音業(yè)務(wù)之后，互聯(lián)網(wǎng)接入是最重要的組合組件–本地、長途、互聯(lián)網(wǎng)接入、移動、有線電視、衛(wèi)星電視這 6類產(chǎn)品組成了用戶的核心組合群… 客戶需求更拉動組合案例分析47根據(jù)市場需求與自身能力狀況 , Telstra采取了循序漸進的方式推出組合業(yè)務(wù)組合程度時間推出本地語音、長途的組合全面推出固網(wǎng)、撥號上網(wǎng)和移動的組合在固網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動基礎(chǔ)上增加收費電視的組合增加寬帶業(yè)務(wù)的組合2023年 3月 2023年 9月 2023年 8月 不久的將來根據(jù)市場需求首先推出客戶最需要組合業(yè)務(wù)提升組合程度，推出全套通信業(yè)務(wù)組合在基礎(chǔ)通信業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上延伸到客戶需要的媒體電視寬帶市場逐漸成熟，將結(jié)束撇脂期引入寬帶組合來源： Telemunication網(wǎng)站根據(jù)自身能力作為試點，先推出基于固網(wǎng)語音的單業(yè)務(wù)平臺最基本的組合隨著能力初步形成，推出多業(yè)務(wù)平臺、跨內(nèi)部組織的組合隨著能力完善，引入由所投資公司提供的業(yè)務(wù)進行組合具備能力進行任何主要業(yè)務(wù)的組合案例分析48Telstra首先推出的是市場需求大，能力要求低的固網(wǎng)語音業(yè)務(wù)組合? 固網(wǎng)語音的組合是人們心中的首選 (3)，因此Telstra首先推出該業(yè)務(wù)? Telstra作為主導運營商，面臨競爭并不激烈，所設(shè)計套餐也結(jié)構(gòu)簡單，每一主要細分僅提供一種選擇，且都非常易于理解? 有效抓住不同細分人群特點：– 通過低月租費吸引低用量用戶，滿足其基本語音需求，并通過較高費率滿足運營高效益需求– 通過低費率吸引高端用戶，鼓勵多打，并進行挽留；而高月租費符合客戶身份與運營商效益需求組合設(shè)計具體特點及考慮? 簡單的組合能降低設(shè)計難度簡化計算? 固網(wǎng)語音的簡單組合對支撐及計費系統(tǒng)要求低，其中固話及個別時段長話以次數(shù)計費更降低支撐難度? 取消單項本地固話業(yè)務(wù)，用戶必須選擇一項組合，使 Telstra能由客戶自主選擇確定客戶細分，省去大量客戶分析、辯識與營銷成本自身能力方面市場需求方面固網(wǎng)語音組合 — HomelineTM Plans(1)目標細分 組合內(nèi)容低端用戶HomelineTMPlus? 月租費： $? 本地電話：每個電話 ? 長途電話：正常費率基礎(chǔ)上夜間 (2)每個電話$? 固話打 TelstraPlus業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上增加了 ISDN， 且不是 Telstra最初推出的套餐(2) 晚 7點（周六為下午 4點）至午夜，限于國內(nèi)長途(3) Strategies種組合，并鼓勵用戶采用更多業(yè)務(wù)升級為復雜需求者? 整體折扣的計費方式鼓勵客戶多用，而避免了包月帶來的高端用戶 “貶值 ”? 整體折扣的簡單設(shè)計利于用戶理解接受? 由于 ADSL尚在快速增長期， Telstra將其作為組合的一個元素吸引