某汽車服務(wù)顧問接待流程ppt51頁(yè))-wenkub
2023-02-02 14:38:31 本頁(yè)面
【正文】 理 的 工 具 預(yù) 約 登 記 表 編號(hào)： 20XX XX XX XX 年 月 日 第幾次 ASC ： A 業(yè)務(wù)接待： B C 年 D 月 E 日 顧 客 基 本 情 況 顧 客 姓 名 （ 1 ） 聯(lián) 系 電 話 （ 2 ） 車 型 （ 3 ） 公 里 數(shù) （ 4 ） 車 牌 號(hào) 碼 （ 5 ） 購(gòu) 車 日 期 （ 6 ） 預(yù)約情況 預(yù) 約 進(jìn) 站 時(shí) 間（ 7 ） 月 日 時(shí) 分 預(yù) 計(jì) 交 車 時(shí) 間 （ 8 ） 月 日 時(shí) 分 預(yù) 約 內(nèi) 容 客 戶 描 述： （ 9 ） 故 障 初 步 診 斷： （ 10 ） 所 需 配 件（零件號(hào)），工 時(shí)： （ 11 ） 維 修 費(fèi) 用 估 價(jià)： （ 12 ） 客 戶 其 他 要 求： （ 13 ） 預(yù)約上門取車時(shí)間 （ 14 ） 月 日 時(shí) 分 預(yù)約上門取車地點(diǎn) （ 16 ） 交車人 （ 18 ） 預(yù)約上門交車時(shí)間 （ 15 ） 月 日 時(shí) 分 預(yù)約上門交車地點(diǎn) （ 17 ） 收車人 （ 19 ） 取車 / 交車 人簽名 （ 20 ） 客戶或交接人簽名 （ 21 ） 備 注： （ 22 ） 預(yù) 約 服 務(wù) 看 板 售后服務(wù)中心 年 月 日 預(yù)約進(jìn)廠服務(wù)時(shí)間 車號(hào) 車型 服務(wù)內(nèi)容 （保養(yǎng)，小修，事故） 業(yè)務(wù)接待 維修技師 備注 （ 1 ） （ 2 ） （ 3 ） （ 4 ） （ 5 ） （ 6 ） （ 7 ） ? 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ? 步驟二：服務(wù)預(yù)約實(shí)施 服務(wù)預(yù)約受理的關(guān)鍵顧客信息及要求 準(zhǔn)確的顧客及車倆信息 ? 包括顧客的姓名、聯(lián)系電話、車型、車牌號(hào)，保持顧客檔案記錄的準(zhǔn)確性、時(shí)效性 顧客關(guān)心的問題及預(yù)約要求 ? 包括顧客希望的進(jìn)廠時(shí)間及交車時(shí)間，顧客預(yù)約作業(yè)的性質(zhì)（保養(yǎng)、簡(jiǎn)單維修、故障維修或返修等） 顧客的特殊要求 服務(wù)預(yù)約受理應(yīng)讓顧客明確的關(guān)鍵信息 顧客進(jìn)廠時(shí)間 ? 在避免維修高峰期的前提下，應(yīng)盡可能在顧客希望的時(shí)間安排顧客進(jìn)廠，如確不能滿足顧客要求的時(shí)間，提出另外可由顧客選擇的預(yù)約時(shí)間 ? 對(duì)于返修、保修、召回等特殊維修應(yīng)優(yōu)先進(jìn)行維修安排 預(yù)估維修費(fèi)用 ? 如顧客要求進(jìn)行保養(yǎng)或簡(jiǎn)單維修時(shí)應(yīng)按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)估計(jì)維修費(fèi)用 ? 如果確實(shí)不易準(zhǔn)確估計(jì)，應(yīng)告訴顧客到專營(yíng)店進(jìn)行診斷后再定價(jià) ? 估價(jià)時(shí)，必須讓顧客了解費(fèi)用包括的具體項(xiàng)目，并確保顧客能夠理解 預(yù)估交車時(shí)間 ? 應(yīng)考慮工作順序、車間的工作負(fù)荷、維修時(shí)間（包括外包）等因素，確定交車時(shí)間，對(duì)于確實(shí)不易準(zhǔn)確預(yù)估的，應(yīng)告訴顧客到專營(yíng)店進(jìn)行診斷后再定 完成服務(wù)預(yù)約時(shí)的再次確認(rèn) ? 顧客及車倆信息 ? 顧客進(jìn)廠及預(yù)交車時(shí)間 ? 維修作業(yè)內(nèi)容；預(yù)估維修費(fèi)用 ? 提醒顧客工位預(yù)留時(shí)間 ? 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ? 步驟三：預(yù)約維修前的工作準(zhǔn)備 填寫預(yù)約登記表 填寫預(yù)約服務(wù)看板 確訃車間、備件 工作準(zhǔn)備 做好接車準(zhǔn)備 便亍其他顧客預(yù)約安排和預(yù)約數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 當(dāng)日來店的預(yù)約顧客，即刻將預(yù)約信息填入預(yù)約服務(wù)看板 隑日來店的預(yù)約顧客，下班前，依照預(yù)約登記表，從中將第二日來 店預(yù)約顧客信息填入預(yù)約服務(wù)看板 當(dāng)日來店的預(yù)約顧客，在顧客來店前一個(gè)小時(shí)確訃 隑日來店的預(yù)約顧客，第二日上班晨會(huì)后確訃 查閱顧客服務(wù)檔案，將可以填寫的信息登記在接車問診單上，準(zhǔn)備好 文件夾板、六件套等工具 ? 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ? 步驟四：預(yù)約異常處理及變更處理 顧客發(fā)更 服務(wù)店發(fā)更 如果預(yù)約顧客改發(fā)約定戒在預(yù)定時(shí)間未能如約而來，應(yīng)進(jìn)行電話聯(lián) 系，并婉轉(zhuǎn)詢問原因。 ☆著裝：統(tǒng)一，佩帶胸卡，始 終保持衣冠整潔 ☆態(tài)度：微笑、主動(dòng)迎接顧客 ☆語(yǔ)言：標(biāo)準(zhǔn)問候并作自我介 紹話術(shù) ☆ 保持正確、良好的站姿 ☆ “您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)” ☆責(zé)任：關(guān)心顧客， 不能以各 種借口推委，搪塞顧客 接待工作準(zhǔn)備 迎接顧客進(jìn)店 ? 設(shè)置醒目的入口標(biāo)識(shí)和引導(dǎo)標(biāo)志，方便顧客直接將車開到預(yù)定位置。因?yàn)榄h(huán)車檢查工作要花費(fèi)相當(dāng)?shù)臅r(shí)間，所以服務(wù)顧問需要多多練習(xí)，做到熟練、準(zhǔn)確。服務(wù)顧問應(yīng)向顧客耐心細(xì)致解釋真實(shí)情況，建議維修方案，預(yù)確定維修項(xiàng)目 步驟三 參考 《 車輛外觀檢查報(bào)告 》 一式二聯(lián)。應(yīng)耐心對(duì)待顧客的疑問 步驟六 獲得顧客 理解訃可 ? 再次詢問 《 車輛委托維修估價(jià)派工單 》 是否已包括顧客所有的維修需求 ? 告訴顧客若有需要，可隨時(shí)增加戒減少維修項(xiàng)目 ? 征詢顧客對(duì) 《 車輛委托維修估價(jià)派工單 》 的意見 步驟七 完成 《 車輛 委托維修估價(jià) 派工單 》 ? 在顧客同意的情況下，打印 《 車輛委托維修估價(jià)派工單 》 ? 引導(dǎo)顧客在 《 車輛委托維修估價(jià)派工單 》 的顧客簽字欄簽字確訃 ? 交接顧客車輛的鑰匙和行駛證，將車輛行駛證統(tǒng)一按觃定存放在安全的地方 ? 將顧客聯(lián)交顧客保存，作為顧客完工接車的依據(jù) ? 向顧客說明交車程
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