前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件-wenkub
2023-02-01 03:57:14 本頁(yè)面
【正文】 燥、易煩易亂的客人 。 ? 著重推薦視界風(fēng)尚酒店會(huì)員卡，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。 7 商務(wù)型 ? 商務(wù)型 ：是指商務(wù)類型的客人。前臺(tái)人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會(huì)過(guò)多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。 4 情侶型 ? 情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時(shí)尚與浪漫（可推薦相對(duì)比較溫馨，安靜的房間）。 前臺(tái)銷售課程 吳雨紅 2023220 1 酒店客源的組成 ? 上門散客 ? 協(xié)議客戶 ? 本酒店會(huì)員 ? 中介 ? 團(tuán)隊(duì) ? 會(huì)議 2 前臺(tái)銷售的重點(diǎn)－上門散客 酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來(lái)劃分 : 家庭型 情侶型 商務(wù)型 團(tuán)體型 熟客型 旅游型等 根據(jù)不同類型散客特點(diǎn)，可分別采取銷售策略 3 家庭型 ? 家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。 ? 在介紹時(shí)可以這樣：“我們的特色大床房，寬 ，床墊舒適寬敞，房間有著時(shí)尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，一定會(huì)讓您非常滿意的。 6 熟客型 ? 熟客型：這一類客人是固定散客，無(wú)協(xié)議約束。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施。 8 旅游型 ? 旅游型 此類客人對(duì)當(dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對(duì)方，提供相應(yīng)服務(wù)。 性格比較溫和的客人 。就象對(duì)待家人那樣體貼、主動(dòng)，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們對(duì)我們的服務(wù)會(huì)滿意的。 ? 要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問(wèn)候。對(duì)待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒(méi)有解不開的難題。扮好了，就會(huì)給酒店帶來(lái)生機(jī)和效益；扮不好，就會(huì)造成不良影響，效益也就無(wú)從談起了。 ? 要非常熟悉酒店情況 ：對(duì) 客房類型、特點(diǎn)和價(jià)格政策等要十分熟悉，統(tǒng)一口徑。 17 對(duì)視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí) ? 客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊 、舒適的床上用品、棉織品、客房免費(fèi)極速寬帶上網(wǎng)、免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話，公共區(qū)域免費(fèi)無(wú)線上網(wǎng)、寬敞的寫字臺(tái)、舒適辦公椅 、豐富的 IPTV電視節(jié)目 、時(shí)尚、簡(jiǎn)約、衛(wèi)生間。 ? 要時(shí)刻提醒著自己：“每一位上門來(lái)的客人，都是最寶貴的，要盡最大的努力留住對(duì)方”?！? — 要禮貌用語(yǔ)問(wèn)候每位客人。 B、可選擇性地給客人報(bào)價(jià)，并且逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)。 23 針對(duì)“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧 ? 了解動(dòng)機(jī)（度假、商務(wù)出行還是娛樂(lè)？）針對(duì)不同，靈活機(jī)動(dòng)。 24 針對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧 ? 總臺(tái)員工在報(bào)價(jià)時(shí)一定要注意積極描述住宿條件。 25 針對(duì)“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧 ? 熟悉本酒店所提供特殊價(jià)格政策，認(rèn)真了解價(jià)格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭(zhēng)取客人住店 。例如：酒店理想的位置、新穎的裝潢，化解客人心里的價(jià)格障礙。 29 限定折扣法 ? 限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。 ? 在報(bào)價(jià)上也有講究，從消費(fèi)者心理學(xué)的角度考慮，我們可以先報(bào)出基本價(jià)，再轉(zhuǎn)折，報(bào)出折扣價(jià)。這時(shí)就需要總臺(tái)員工做好以下工作 32 工作繁忙時(shí)的銷售 ? 作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會(huì)議及團(tuán)隊(duì)到店時(shí)間，作好準(zhǔn)備工作。 按“先到先服務(wù)”原則，認(rèn)真接待好每一位客人，做到忙而不亂。 在接待客人的時(shí)候，可以從以下方面考慮： 客人的快速如住、優(yōu)先安排比較安靜、維修較少的房間，視當(dāng)時(shí)情況，看是否有促銷信息或者禮品贈(zèng)送給客人等等。 36 例子 ? 有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)走進(jìn)酒店，前臺(tái)小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“ xx先生 ,歡迎您光臨 .”這位客人又驚又喜 ,感到自
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