前臺銷售培訓課件-展示頁
2025-01-19 03:57本頁面
【正文】 不良影響，效益也就無從談起了。 13 扮演好角色 ? 總之，面對賓客人時，前臺接待就是主角。對待任何人，只要抓住特點，就沒有解不開的難題。 12 不溫不躁型 ? 介于上述兩種性格的客人。 ? 要更熱心地為他們服務，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。 11 溫和型 ? 性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務員考慮。就象對待家人那樣體貼、主動，為他們提供富有人性化的服務，相信他們對我們的服務會滿意的。 10 暴躁型 ? 脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會投訴。 性格比較溫和的客人 。 ? 可從酒店的地理位置等因素來吸引對方，如：介紹酒店附近有某某知名景點，眾多的餐飲、娛樂設施，購物便利，離交通樞紐火車站、機場很近等。 8 旅游型 ? 旅游型 此類客人對當?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設身處地的為對方，提供相應服務。 ? 向客人詳細說明周邊的環(huán)境以及交通路線。這樣的客戶比較關心商務設施以及周邊的交通及輔助設施。 ? 可向客人介紹視界風尚酒店會員卡：“ XX先生 /小姐，考慮到您經(jīng)常入住視界風尚酒店，如果以后使用我們的會員卡的話，可以有更多的折扣，并且還有積分獎勵，預訂也很方便，生日當天還可以享受更多優(yōu)惠和禮品。 6 熟客型 ? 熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。 5 團體型 ? 團體型：這種類型的客人一來就是四五個人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。 ? 在介紹時可以這樣：“我們的特色大床房，寬 ，床墊舒適寬敞，房間有著時尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費上網(wǎng)，免費國內(nèi)長途，一定會讓您非常滿意的。 ? 例如新廠店的家庭數(shù)碼房；江景店的標準房可向此類客人的推薦。 前臺銷售課程 吳雨紅 2023220 1 酒店客源的組成 ? 上門散客 ? 協(xié)議客戶 ? 本酒店會員 ? 中介 ? 團隊 ? 會議 2 前臺銷售的重點－上門散客 酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分 : 家庭型 情侶型 商務型 團體型 熟客型 旅游型等 根據(jù)不同類型散客特點，可分別采取銷售策略 3 家庭型 ? 家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟實惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟、實用型客房的推薦對象，附帶的贈送些小禮品或者早餐，客人會很感興趣。 4 情侶型 ? 情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。” ? 例如新廠店的時尚大床房；江景店的特色單間可向此類客人的推薦。前臺人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會過多地影響其他客人，并提供相應的設備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。 ? 面對這類客戶，要盡可能的記住對方的名字以及特殊需求，這會讓對方感覺到很親切。 7 商務型 ? 商務型 ：是指商務類型的客人。 ? 可以重點向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務房，您可以享受免費寬帶、免費的國內(nèi)長途，獨立的寫字臺專門提供給您辦公之用。 ? 著重推薦視界風尚酒店會員卡，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。相信多一份幫助和關愛，客人會對我們的服務滿意的。 9 客人性格的劃分 ? 從賓客性格方面來看，一般也會有三種類型： 脾氣暴燥、易煩易亂的客人 。 介于上述兩種性格的客人。面對這類客人，前臺接待在工作中，不但要注意自己的表情、動作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會對親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱?、退房時的習慣。 ? 適當?shù)霓D(zhuǎn)移注意力：退房、入住時擺放會員手冊、糖果等等手段。但是，千萬不要因為這樣，前臺接待就不自覺地降低了自己的服務質(zhì)量，反而要更加關心客人，使他們對外幫我們促銷、宣傳（
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