酒店前臺(tái)銷售培訓(xùn)資料-展示頁(yè)
2025-03-14 15:32本頁(yè)面
【正文】 消費(fèi)者 自駕 旅游 企業(yè) 人員 政府 單位 ?自費(fèi)，在乎 價(jià)格 、設(shè)施 、位置 ?旅游度假休閑為主 價(jià)格、設(shè)施、地理位置 ?公費(fèi)或自費(fèi)，團(tuán)體消費(fèi)為主 ?公司會(huì)議、培訓(xùn)等居多 ?在乎不一樣的 高檔 休閑感受 別具一格的高檔 品位 ?公費(fèi)為主 ?會(huì)議、招待、娛樂(lè) ?在乎檔次、權(quán)威 服務(wù)與 檔次 15 ? 銷售前的準(zhǔn)備 注意自身的 儀表儀態(tài) 、聲音溫和、要讓人易聽(tīng)懂 ， 自身的 形象代表著整個(gè)酒店。 演 好了，就會(huì)給酒店帶來(lái)生機(jī)和效益； 演砸了 ，就會(huì)造成不良影響，效益也就無(wú)從談起了。 13 ? 扮演好角色 總之，面對(duì)賓客人時(shí)，前臺(tái)接待就是主角。對(duì)待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒(méi)有解不開(kāi)的難題。 12 ? 不溫不躁型 這類性格 的客人。 要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的 招呼 與問(wèn)候。 適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移注意力：退房、入住時(shí) 盡量縮短時(shí)間 、 安排到等候區(qū)送上一杯茶水、安排大堂副理與其聊天 等等手段。面對(duì)這類客人，前臺(tái)接待在工作中，不但要注意自己的表情、動(dòng)作、言語(yǔ)、甚至說(shuō)話的聲音（相信他們不會(huì)對(duì) 微笑服務(wù)的您 起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱 ⑼朔繒r(shí)的習(xí)慣。 介于上述兩種性格的客人。 9 ? 客人性格的劃分 從賓客性格方面來(lái)看，一般也會(huì)有三種類型： 脾氣暴燥、易煩易亂的客人 。相信多一份幫助和關(guān)愛(ài)，客人會(huì)對(duì)我們的服務(wù)滿意的。 著重推薦酒店會(huì)員卡 與酒店餐飲 ，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。 可以重點(diǎn)向?qū)Ψ竭@樣介紹： “在我們的商務(wù)房，您可以享受免費(fèi)寬帶、免費(fèi)的國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，獨(dú)立的寫(xiě)字臺(tái)提供給您辦公 ，另設(shè)有迷你型茶吧，方便您接見(jiàn)客戶與朋友 。 例：下午好李總，又見(jiàn)到您了！還是需要商務(wù)房嗎？ 這類 客人 可向其 介紹酒店會(huì)員卡： “XX先生 /小姐， 考慮到 您常入住 本 酒店， 何不辦理一張會(huì)員卡呢？ 會(huì)員卡 消費(fèi)不單入住客房有折扣， 用餐等也同樣有折扣優(yōu)惠噢！還可以享受酒店 VIP待遇服務(wù)呢！ 7 ? 商務(wù)型 商務(wù)型 ：是指商務(wù)類型的客人。 6 ? 熟客型 熟客型：這類客人是 固定 散客，無(wú)協(xié)議約束。 5 ? 團(tuán)體型 團(tuán)體型：這類型的客人一來(lái)就是四五個(gè)人，目的是為開(kāi)間房在一塊兒聊聊天、打打牌。 4 ? 情侶型 情侶型：這種類客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時(shí)尚與浪漫（可推薦相對(duì)比較溫馨，安靜的房間）。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房的推薦對(duì)象，附帶的贈(zèng)送些 用品（加送牙具與浴巾） 或者早餐，客人會(huì)很感興趣。 前臺(tái) 培訓(xùn) 銷售部： 溫 明京 2023826 1 ? 酒店客源的組成 散客 （網(wǎng)絡(luò)與個(gè)人） 團(tuán)隊(duì) 2 ? 前臺(tái)銷售的重點(diǎn)－上門(mén)散客 前臺(tái)散客按需要類型 劃分 : 家庭型 情侶型 商務(wù)型 團(tuán)體型 熟客型 旅游型等 根據(jù)不同散客特點(diǎn)，可分別采取 不同的 銷售 溝通策略。 3 ? 家庭型 家庭型：這種類型 主要為 一家三口，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。 例如 ：雨林山景標(biāo)準(zhǔn)房 可向此類客人的推薦。 介紹時(shí)可以這樣： “我們的特色 情侶大床房， 房間 舒適寬敞， 而且陽(yáng)臺(tái)很大，可以欣賞浪漫的夜景 ， 房?jī)?nèi)還送上一瓶紅酒呢！ (房間配紅酒時(shí)） 例如 ：珠江水晶蜜月 房； 河景大床房 可向此類客人的推薦。前臺(tái)人員可向其推薦套房或者 推薦其到棋牌室 ，空間比較大，也不會(huì)過(guò)多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。 面對(duì)這類客戶，要盡可能的 記得客人姓名以及習(xí)慣、
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