【正文】 不可手插入口袋，或者老是自顧服飾。 三、給予人好印象 1) 親切明朗的打招呼 2) 明確的回答 3) 迅速正確的報告 4) 儀表及禮節(jié) 5) 談吐及言詞 2023/1/28 43 第四節(jié)：說話藝術(shù) 說話為溝通工具，尤其在訪問推銷及生意談判時，「說話」實居成敗的重要因素。 3) 善聽、傾聽 —交談時，要專心傾聽對方所說的話，以示尊重。 委事道請 —拜托別人辦事時，無論是長輩、平輩、晚輩，都應(yīng)該說：「麻煩！請！」等拜托詞。推銷從溝通開始，知已知彼，而產(chǎn)生互信，然后說服購買；若沒有良好儀容禮貌，話不投機(jī)，讓顧客排斥而失去接近溝通機(jī)會，則一切落空。 （如唱片行播放流行歌曲，電氣行播放電視墻。 （如讓顧客親手接觸一下新款手機(jī)并介紹其特點。 ?市場占有率？本品牌知名度。 2023/1/28 33 ?商品的知識 ?商品特點及其功效。 說明商品知識時，為加強(qiáng)其成效，必需輔以「五官推銷術(shù)」，使說明更生動更有效果。在說明商品知識時，應(yīng)注意顧客反應(yīng)，察言觀色，選最好時機(jī)；同時為加強(qiáng)商談和融洽氣氛，隨時轉(zhuǎn)移話題，提出有關(guān)顧客關(guān)心話題 ——如興趣、嗜好、運動、業(yè)者動向、法律、音樂等。 。 ?鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。 ? 坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。 談話姿勢 ：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。 B. 西裝上的標(biāo)簽必須拆除。 2023/1/28 24 女性員工使用香水， 以淡香型、微香型 的香水為宜，如植 物型香水；男性員 工使用不宜用香味 濃烈的香水。 ?職場禮儀是指人們在職業(yè)場所中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。 7. 不要在顧客面前與其他同事私下竊竊私語。 ② 銷售商品之品質(zhì)特性（差異性）之解說 2. ①恭喜祝?？腿说男? ② 關(guān) 心前次 購買 使用 狀況 ③希望裝 飾 出的 環(huán) 境是什 么 品味，有多少 預(yù) 算，同 鄉(xiāng) 、同事 … 等 關(guān) 系。 。 。 8. 對工作沒有熱忱。 4. 強(qiáng)迫推銷。 ，將會向其他的人介紹該商店。 “謝謝您”。 6. 信賴該商店的專門性權(quán)威。 2. 由于營業(yè)人員的熱情及態(tài)度，將改變購物的心情。賣場銷售管理培訓(xùn) 賣場銷售管理培訓(xùn)主講人：譚小琥 2023/1/28 2 第一節(jié)： 店鋪管理 —— 消費者心態(tài) 消費者心態(tài) .doc 要做好【店鋪行銷】要從了解消費者心態(tài)做起－四代相傳 第一部分：店鋪管理之基本認(rèn)知及要求 2023/1/28 3 ?信任行銷 ?價值行銷 ?故事行銷 ?服務(wù)行銷 ?資料行銷 ?滿意而歸的顧客是最佳的推銷員。 3. 選擇環(huán)境潔凈的商店。 7. 拒絕上“電話態(tài)度”惡劣的商店。 。 2023/1/28 8 店鋪管理 —— 消費者心態(tài) 消費者對一家店產(chǎn)生厭惡的情形 1. 羅嗦地緊迫釘人（尾隨販賣）。 5. 換貨困難，且臉色很不和善。 9. 令人覺得不干凈。 。 ，說其他商店的壞話。 2023/1/28 16 店鋪管理 —— 店鋪行銷應(yīng)有的狀態(tài) 3. 舉例說明某某人選購，使用的經(jīng)驗與心得。 8. 故接電話談?wù)擃櫩突仞仯兀仄放剖謾C(jī)使用感覺好的假電話。 第五節(jié)：賣場 行銷 人員 應(yīng)有的 禮儀 2023/1/28 21 禮儀的原則 ?敬人 的原則； ?自律 的原則； ?適度 的原則； ? 真誠 的原則； 2023/1/28 22 衛(wèi)生 服飾 個人儀表 頭發(fā) 口腔 胡須 指甲 自然得體 整潔大方 色彩協(xié)調(diào) 簡約明快 （商務(wù)禮儀：要考慮客戶方的喜好著裝） 2023/1/28 23 頭發(fā)：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔， 男性 員工頭發(fā)不宜太長。 ?“ 三 色 原則 ” ——全套裝束顏色不超過三種。 C． 穿深色西裝不可配白色襪子。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。 ?…… 2023/1/28 28 第一節(jié)：推銷三步曲 ?介紹本身出身背景給顧客 ?在推銷商品之前先推銷自己 ?微笑親切有禮貌會贊美誠實 ?整肅儀容穿著得體給好印象 ?介紹公司沿革產(chǎn)銷規(guī)劃特色 ?每天逢人講公司好事一件 ?公司如有缺失家丑不可外揚 ?對顧客誤解應(yīng)當(dāng)仁不讓為公司辯解 ?公司獲獎或表揚事跡多宣揚 第二部分： 賣場銷售人員推銷技巧 2023/1/28 29 推銷三步曲 ?產(chǎn)品成份構(gòu)成因素含量及其效用 ?產(chǎn)品保存使用方法特殊功能 ?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品對顧客的好處利益 ?比同業(yè)質(zhì)量、特色、方便、便宜、服務(wù) ?價格付款條件是主要關(guān)鍵 ?折扣折讓補(bǔ)貼優(yōu)惠等說明 ?交貨期限運輸工具包裝規(guī)格 2023/1/28 30 推銷三步曲 儀 容 的 整 潔 ，去除頭皮屑 。 。提供顧客關(guān)心的話題或資料，爭取顧客的好感，建立客情。人類對視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺特別敏感，所以用手、眼睛、耳朵、鼻子、口腔五官來推銷商品，最直接有效。 ?商品耐久性、性價比、差異性。 ?職業(yè)、年齡、教育程度、購買動機(jī) ?維修常識、品質(zhì)保證、售后服務(wù)。） 三、嗅覺（鼻到） — 食品的芳香使顧客嗅到，必刺激其沖動購買。） 五、味覺（口到） — 食物使顧客試食，品嘗其味道，將促成購買 。 有信心的推銷者，每天早晨，充滿干勁有活力，心情愉快，猶如旭日東升迎接一天開始，從事推銷活動；反之，常被推銷阻礙垂頭喪氣，猶如愁云滿喪失信心，一無所成。 偏勞道謝 —凡請托別人之事，無論成功與否，都應(yīng)該心存感激，說聲：「謝謝！」 失禮道歉 —凡有對不起別人時，都應(yīng)該說聲：「抱歉、對不起！」等道歉語。 4) 關(guān)心 —關(guān)心對方的生活起居、健康及家人。一般而言，成功的談話應(yīng)包括 —內(nèi)容語詞（ 50%）、語調(diào)（ 30%）及語速（ 20%）。 2023/1/28 44 說話藝術(shù) 一、說話要訣 —話 說得好，可以歡樂，可以興國。 非說不可時，所說內(nèi)容、意義、措詞、聲音、姿勢等都要注意，要有中心、具體、生動。 眼睛注視對方，微笑應(yīng)聲點頭，必要時記錄，不能打斷對方講話。 —充滿信心，樂觀進(jìn)取，說話具積極性。 — “ 是是是 … ” 、 “ 好好好 … ” 、 “ 再見再見 … ” 、 “ 為什么為什 么 … ” ，這些都是錯誤的。 — 言語為個人學(xué)問品格的衣冠少用粗俗字眼如 ：（爽死）（操）） 2023/1/28 49 問話的技巧 ? 從簡單回答的 ? 問“是”的問題 ? 從小的開始 ? 問二選一的問題 ? 事先想好答案 ? 問開始，問興趣，問需求， ? 問痛苦，問快樂，問成交 2023/1/28 50 聆聽的技巧 ? 禮貌 ? 建立信賴 ? 用心 ? 態(tài)度誠懇 ? 重新確認(rèn) ? 不打斷不插嘴 ? 停頓 ? 不明白的要追問 ? 注視 ? 微笑 2023/1/28 51 贊美的技巧 ? 真誠發(fā)自內(nèi)心 ? 閃光點 ? 具體 ? 間接 ? 第三者 ? 及時 ? 我很欣賞你的觀點 ? 你真不簡單 2023/1/28 52 肯定認(rèn)同的技巧 ? 你說的很有道理 ? 我理解你的心情 ? 我了解你的意思 ? 我感謝你的建議 ? 你這個問題問得很好 ? 我信同你的觀點 ? 我知道你這樣做是為我好 2023/1/28 53 第五節(jié)： 提高銷售質(zhì)量規(guī)范 上 班 前 1. 起床時就要有「今天也要好好干它！」的沖勁。 2. 睡前做明日的準(zhǔn)備。因此，推銷者在訪問推銷商談中，除了語言表達(dá)外，尚需以各種圖片資料加以佐證，更能使顧客很快進(jìn)入主題，產(chǎn)生信賴感。其制作原則依推銷自己及公司信譽(yù)，推銷商品及效用，推銷商品，售后服務(wù)，按順序編排，用塑膠透明夾薄制訂，以圖文并茂為佳。 4. 留下深刻的印象、記憶。 8. 使業(yè)務(wù)員給人一種穩(wěn)重可靠的印象。 4. 一目了然。 8. 盡可能以顧客立場制作。 。 3. 重視家庭生活：從家庭生活中了解相處真諦，以其在與顧客談到家庭時予以十足的尊重，贏得顧客人心。 7. 大量情報的收集：平日就像掌握市場的狀況，大量收集情報 8. 重視早上計劃：好的開始是成功的一半：每天早上就做好一天的計劃（我一定要成功銷售ＸＸ部手機(jī)），一天中都應(yīng)保持微笑，帶著愉快的心情，勢能增加成交機(jī)率。 2023/1/28 61 第三部分：銷售技巧＿完全顧客之應(yīng)對策略 推銷活動每天都在進(jìn)行，必需克服各種困難；將日常行動加以書寫，記錄，并充分運用，以符合科學(xué)方法提高效率。 ?巧妙地提出質(zhì)問 ， 探知所想者為何 。 ?配合對方的速度 、 放慢說話速度 。 向他提出購買意見時 ， 對你一概置之不理 。 ?因焦躁性急 ， 有耐性地應(yīng)對之 。 ?多方利用贊語 ， 挽回其自尊心 。 對方亦必聽你的 。 ?與對方意見采協(xié)調(diào)步調(diào) ， 使其態(tài)度軟化 。 ?話中插提對方喜歡的質(zhì)問 。 ?盡可能不在意 ， 沉著愉快地與之應(yīng)對 。 睛時多云偶陣雨者是也 。 2023/1/28 68 第一節(jié) 顧客應(yīng)對 觀察年齡之顧客應(yīng)對法 青 年 1. 追求理想之意志極強(qiáng) ， 懷疑 、 苦悶 、 矛盾 、 思想雜亂 。 5. 有追求美好事務(wù)的傾向 。 2. 確立對人生之獨自立場態(tài)度絕少受周圍環(huán)境影響 。 2. 易為寂寞感和空虛所支配 ， 多求宗教皈依 ， 或收集物品填補(bǔ)空虛 ， 或追求名譽(yù) 。 2. 創(chuàng)造的 、 開發(fā)的 、 冒險的 。 2. 保守的 、 現(xiàn)實的 。 處于新經(jīng)濟(jì)時代 ， 市場競爭劇烈 ，推銷手法除了基本原理外 ， 應(yīng)有創(chuàng)新突破方法 ， 以爭取最佳效果 。 2023/1/28 73 第二節(jié) 創(chuàng)表推銷 2. 工作準(zhǔn)備 準(zhǔn)備愈充份 ， 成功愈大 。 創(chuàng)造顧客需要 ， 說明商品效用利益 。 ” 不鳴而已 ， 一鳴驚人 “ ， 言中有物 。 2. 整體形象：服務(wù)的范圍最重要的是企業(yè)的整體形象 ， 包括了店容 、 商品品質(zhì) 、 商品價格 、 招牌看板 、 服務(wù)人員及其衣著 、 服務(wù)速度等 。 2. 已所不欲勿施于人：自己討厭的部分 ， 也同樣不要介紹給別人 ， 讓顧客有和你在同一條船上的感覺 。 三 、 創(chuàng)造滿意的方法 1. 想在客人之前：先顧客一步想到其需求 ， 予以滿足 ， 會令人驚奇而印象深刻 。 5. 不可跟前跟后：當(dāng)顧客仍 在 觀看 、 猶豫時 ， 不要距離太近 ，那會讓人產(chǎn)生壓迫感 ， 反而失去繼續(xù)考慮的興趣；而應(yīng)以眼睛余光留意其動態(tài) ， 待顧客有需要時 ， 再 應(yīng)聲前行關(guān)切即可 。 4. 親切微笑：時時保持一個親切微笑 ， 拉近心中的距離 。 2023/1/28 82 創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 五 、 表現(xiàn)熱誠 、 服務(wù)任何要求 1. 有禮貌：禮多人不怪；從有聲音 （ 說請 、 謝謝 、 對不起 ！ ） 、 有動作 （ 點頭 、 微笑 ） ， 到有表情 （ 喊好 、 是的 、好的 ） ， 表現(xiàn)全然的投入傾聽 。 2. 有效傾聽內(nèi)容：在繁瑣的抱怨話語中 ， 要能聽出重點所在 。 2023/1/28 84 創(chuàng)新推銷技巧（ A、 B、 C、 D新推銷） 6. 執(zhí)行解決方案：取得顧客及公司的同意后 ， 盡快執(zhí)行解決方案 ， 讓事情早日清朗 ， 謀求新的成功交易 。 商談主要目的 ， 在于說明商品效用特色 ， 創(chuàng)造顧客的需要 ， 進(jìn)而說明顧客購買 ， 拒絕說服 ， 讓顧客滿意購買 。 多用發(fā)問方式讓顧客發(fā)表意見 ， 探究顧客需求重點 ， 而后給予滿意回應(yīng) 。 往往本能動機(jī)才是決定購買因素 ， 故不要瞄準(zhǔn)顧客的頭 （ 理性 ） ， 而要瞄準(zhǔn)顧客的心 （ 本能 ） ， 刺激其本能： 2023/1/28 89 業(yè)務(wù)員 接洽 ?商談 ?締結(jié) 顧客 注意 ?興趣 ?連想 ?欲望 ?比較 ?決心 ?購買 支配顧客行動者多半是感情 ， 故訴諸感情之效果較佳 。 顧客所談及之一切購買動機(jī) 。 ——對前所未聞 ， 未見事物 ， 發(fā)生興趣的本能 。 成功的老板 ， 都會購買 △ △ 牌產(chǎn)品 。 本牌產(chǎn)品信譽(yù)好 ， 是著名大廠家生產(chǎn)的 。 嬰兒在發(fā)育成長中 ， 經(jīng)常使用本牌 AGU奶粉 ， 身高體重比