客戶關(guān)系管理培訓(xùn)教材(ppt36頁(yè))-wenkub
2023-01-30 16:52:20 本頁(yè)面
【正文】 目錄 潛在客戶 新客戶 A B 忠誠(chéng)客戶 D 老客戶 C 目錄 在每位客戶的背后，都大約站著 250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。銀行想培養(yǎng)這種關(guān)系，因此鼓勵(lì)新客戶在有關(guān)的存款上積累資金。內(nèi)部辦理手續(xù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于利用儲(chǔ)蓄資金獲得的收入。而消費(fèi)者可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分 。而消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，其需求較為簡(jiǎn)單，不需要復(fù)雜的服務(wù) ?？蛻粢坏w會(huì)到這種高水平的服務(wù)，就不愿去接受差一點(diǎn)的服務(wù)。如果客戶說(shuō)： “ 行。結(jié)果就有了與市場(chǎng)細(xì)分相聯(lián)系的新產(chǎn)品：雪佛 蘭（ Chevrolet）是為那些剛剛能買得起車的人生產(chǎn)的；龐蒂克（ Pontiac）是為那些 收入稍高一點(diǎn)的客戶生產(chǎn)的；奧茲莫比爾（ Oldsmobile）是為中產(chǎn)階級(jí)生產(chǎn)的； 別克（ Buick）是為那些想要更好的車的人士生產(chǎn)的；凱迪拉克（ Cadillac）是為那些想顯示自己地位的人生產(chǎn)的。而這時(shí)，艾爾弗雷德 福特認(rèn)為一種型號(hào)能適合 所有的人，那時(shí)福特是對(duì)的。 目錄 學(xué)習(xí)目標(biāo) 客戶； 求是什么 。 目錄 通用汽車的成功 20世紀(jì) 20年代中期，亨利 隨著市場(chǎng)的發(fā)展，美國(guó)的汽車買主開(kāi)始有了 不同的選擇口味。 斯?。?Alfred ）， 這位具有傳奇色彩的通用汽車公司總裁開(kāi)始嶄露頭角。 因此，通用汽車不久就開(kāi)始比福特汽車更暢銷了，而市場(chǎng)細(xì)分作為公司計(jì)劃中一種重要的技巧，不僅對(duì)汽車，對(duì)全國(guó)乃至于全世界的主要工業(yè)都發(fā)揮了重要的作用 。 ” 營(yíng)業(yè)員就會(huì)按照該客戶的具體要求制作餡餅并且在送貨上門的同時(shí)附上優(yōu)惠券。 滿足客戶需求，變革業(yè)務(wù)流程 目錄 客戶和消費(fèi)者 之間的差別表現(xiàn)： （ 1） 客戶是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，是為了滿足細(xì)分市場(chǎng)的需求，如某證券公司把客戶分成 VIP客戶、主要客戶、普通客戶、小客戶等。 目錄 （ 3） 客戶更加強(qiáng)調(diào)一種服務(wù)，一種往來(lái)關(guān)系，注重與企業(yè)的感情溝通，需要企業(yè)安排專職人員負(fù)責(zé)處理他們的事務(wù)，而且需要企業(yè)對(duì)客戶的基本情況有深入的了解。 目錄 銷售收入或利潤(rùn)等重要客戶行為分類示意圖 目錄 國(guó)外一家銀行對(duì)其客戶進(jìn)行了一次全面的研究。這家銀行作了進(jìn)一步的研究。然而，銀行也知道許多客戶不會(huì)改變，對(duì)銀行利潤(rùn)來(lái)說(shuō)，只會(huì)造成消耗。如果一位推銷員在年初的一個(gè)星期里見(jiàn)到 50個(gè)人，其中只要有兩位客戶對(duì)他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖影響就可能有 5 000個(gè)人不愿意和這位推銷員打交道，他們知道一件事：不要跟這位推銷員做生意。 在吉拉德的推銷生涯中，他每天都將 250定律牢記在心，抱定生
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