【正文】 理單元適中位置，而且應(yīng)該敞開設(shè)置，便于觀察病人，有助于溝通醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)病人的安全感和親切感。超過(guò)40張床不利于預(yù)防醫(yī)院感染和護(hù)理，不足 30張床則人力物力資源配置浪費(fèi)。 第三節(jié) n 候診室的設(shè)計(jì)與布局關(guān)鍵是給病人提供一個(gè)溫馨、舒適的等候環(huán)境，幫助病人緩解焦慮心情，減輕候診疲勞。n 醫(yī)院的共享大廳應(yīng)是明亮、寬敞、寧?kù)o、舒適比如共享大廳可設(shè)計(jì)室內(nèi)綠化，設(shè)置背景音樂(lè)，使病人處于安寧、輕松、舒適、親切的氛圍中。二、門診分區(qū)與出入口n 使來(lái)醫(yī)院就診的病人盡快分流，將病人的輕重緩急分開，使小兒患者與其它患者分開，減少交叉感染的機(jī)會(huì)。 n 在門診建筑設(shè)計(jì)中最為重要的是 人流的組織 和相應(yīng)的 空間變化 。其結(jié)果是醫(yī)院通過(guò)更好地滿足病人需求、降低成本，在狹窄的目標(biāo)市場(chǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了差別化第二章 構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)組織滿足功能的需要滿足衛(wèi)生學(xué)方面的合理性第一節(jié) 三、集中戰(zhàn)略n 集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過(guò)深入了解顧客的具體需求，更好地為某特定的目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)。 如何實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略n 、降低消耗，實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略n n n 機(jī)制，可有效地降低成本。n 需要許多投入和產(chǎn)出指標(biāo)醫(yī)療服務(wù)的不可儲(chǔ)存性n 穩(wěn)定需求策略n 調(diào)整供給策略n 排隊(duì)管理策略醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性、高技術(shù)性n 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)：醫(yī)患雙方遭受損失的可能性n 風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)n 質(zhì)量管理尤其重要第三節(jié) n 慣性運(yùn)行與調(diào)度運(yùn)行兩種運(yùn)行狀態(tài)經(jīng)常同時(shí)存在于醫(yī)院系統(tǒng)中，而且在一定條件下二者可以互相轉(zhuǎn)化。n 顯性服務(wù)：可以用感官感覺(jué)到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。醫(yī)療服務(wù)包組合n 支持性設(shè)施：在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。： 美國(guó)服務(wù)管理專家詹姆斯（ James）認(rèn)為，服務(wù)是一個(gè)由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的 “包”（ Package）。n 醫(yī)療服務(wù)不僅包括核心服務(wù)，也包括附加服務(wù)。賈紫怡TEL:1394088660186110369主要內(nèi)容n 緒論n 醫(yī)療服務(wù)接觸管理n 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理n 醫(yī)療服務(wù)能力與需求管理第一章 社管學(xué)院 論n 醫(yī)療服務(wù)概述n 醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營(yíng)特征n 醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略第一節(jié) 醫(yī)療服務(wù)的三個(gè)層次n 核心服務(wù)：n 形式服務(wù)n 延伸服務(wù)（附加服務(wù)）二、醫(yī)療服務(wù)包 醫(yī)療服務(wù)包 （ Medical在某種條件下提供的一系列產(chǎn)品和醫(yī)療服務(wù)的組合。如醫(yī)院的建筑、基本裝備。n 隱性服務(wù)：病人能模糊感到服務(wù)帶來(lái)的精神上的收獲或服務(wù)的非本質(zhì)特性。n 隨機(jī)性調(diào)度是指事先無(wú)任何計(jì)劃的事件發(fā)生后進(jìn)行的調(diào)度運(yùn)行工作 n 常規(guī)工作沒(méi)作好，慣性運(yùn)行可能轉(zhuǎn)變?yōu)檎{(diào)度運(yùn)行。（ 2）要建立健全以崗位責(zé)任制為核心的各種制度與醫(yī)療常規(guī)，這是保證醫(yī)院慣性運(yùn)行的基礎(chǔ)。（ 3）減少慣性運(yùn)行向調(diào)度運(yùn)行的轉(zhuǎn)化 如何實(shí)現(xiàn)差別化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略n n 集中戰(zhàn)略追求的不是較大市場(chǎng)上的較小份額，而是在較小市場(chǎng)上占有較大份額。醫(yī)院建筑總體規(guī)劃n 醫(yī)院基地的選擇n 構(gòu)建醫(yī)院原則n 醫(yī)院建筑總體布置一、醫(yī)院基地選擇n 位置適中n 交通方便n 環(huán)境適宜n 符合醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃和布局二、醫(yī)院建筑原則（一）符合醫(yī)療工作規(guī)律和特點(diǎn)的要求醫(yī)院建筑滿足任何時(shí)間、任何地點(diǎn)診治和搶救病人的需要醫(yī)院建筑布局必須有利于預(yù)防感染和消毒隔離工作方便醫(yī)務(wù)人員工作，減少跑腿距離必須考慮某些科室的防護(hù)問(wèn)題及污水污物無(wú)害化處理設(shè)施（二）符合病人方便就醫(yī)的需要n 盡量減少病人在醫(yī)院的跑腿距離和停留時(shí)間n 診室、檢查室的設(shè)計(jì)能夠飽和患者的隱私n 各科室設(shè)有明顯的標(biāo)識(shí)（三）符合病人康復(fù)的需要n 日照與通風(fēng)：構(gòu)成醫(yī)院微小氣候的基本因素n 環(huán)境美學(xué)因素：對(duì)病人有著特殊的 門診建筑設(shè)計(jì)n 醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)是住院病人相對(duì)減少，住院時(shí)間縮短，而門診的診治范圍擴(kuò)大，任務(wù)加重，質(zhì)量提高。 n 確定門診規(guī)?？煽紤]門診每日總?cè)舜位蜥t(yī)院病床數(shù)與門診人次比進(jìn)行計(jì)算 n 門診至少要分普通門診、急診和兒科門診三個(gè)區(qū)，并各設(shè)出入口，各部分自成一區(qū)，互不影響三、門診大廳的設(shè)計(jì)n 分門廳、掛號(hào)廳、取藥廳n 醫(yī)院門診大廳是病人首先到達(dá)之處，又是病人集中的地方。n 陽(yáng)光很重要。醫(yī)院門診共享大廳（醫(yī)院街）門診共享大廳n 門診的共享大廳置于主干線上，以疏導(dǎo)、緩解人流壓力。公共部分在下病人多活動(dòng)不便的科室在下門診注射輸液室安排n 每天前來(lái)醫(yī)院門診注射輸液的回頭人流較大，這部分病人沒(méi)有必要進(jìn)入樓內(nèi)深處，應(yīng)讓他們便捷地就近到達(dá)目的地，注射、輸液結(jié)束后迅速離去，以減少門診樓內(nèi)人流滯留量。n “ 自成一區(qū) ” 是醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)中的一個(gè)重要原則。護(hù)理單元規(guī)劃n 護(hù)理單元是病房的基本單位。護(hù)理單元規(guī)劃n 護(hù)理單元由病室、醫(yī)護(hù)用房（包括護(hù)士站、醫(yī)生辦公室、檢查治療室等）和服務(wù)用房（包括配餐室、浴室、衛(wèi)生間等）組成。護(hù)理單元的規(guī)劃n 一個(gè)病室最好設(shè) 3~4張床，根據(jù)需要設(shè)一定數(shù)量的 2人病室、 1人病室和高檔病室。 n ICU每張床的占地面積比普通病室占地面積大。n 護(hù)理單元不能過(guò)大，以 25~30張床為好。n 除病室外還應(yīng)設(shè)哺乳室、配乳室、洗尿布室、干燥室、兒童游戲室和小兒活動(dòng)室。n 設(shè)產(chǎn)休室、待產(chǎn)室、分娩室和嬰兒室四部分。n 產(chǎn)科還應(yīng)設(shè)嬰兒浴室和配乳室。n 病室分一般病室 (設(shè) 2~4張床 )和隔離病室 (設(shè)一張床，各室均應(yīng)設(shè)專用衛(wèi)生間 )n n 理想的情況是，醫(yī)療服務(wù)接觸的三方協(xié)同合作從而創(chuàng)造出更大的利益。如何控制需要的平衡？只有三方控制需要處在相對(duì)平衡狀態(tài)，三方才可能都滿意。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工、員工生產(chǎn)率提高 外部服務(wù)價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠(chéng)度 營(yíng)業(yè)額增加 獲利能力增加二、服務(wù)鏈理論在醫(yī)療服務(wù)中的應(yīng)用提高內(nèi)部質(zhì)量，保證員工滿意n 內(nèi)部質(zhì)量是指員工的培訓(xùn)、選拔與發(fā)展、獎(jiǎng)酬和認(rèn)可等人力資源管理水平、對(duì)醫(yī)院信息的獲得及工作安排、設(shè)計(jì)和工作安全性、緊張度等。獲得服務(wù)所付出的總成本一般包括時(shí)間成本和費(fèi)用成本。只有非常滿意（高興）的顧客才能忠誠(chéng)而持續(xù)購(gòu)買。病人與醫(yī)務(wù)人員之間的交互作用發(fā)生在組織的文化背景及其實(shí)體環(huán)境中。組織文化及醫(yī)院文化的涵義 醫(yī)院文化的具體內(nèi)容n 醫(yī)院的目標(biāo)或宗旨 n 激勵(lì)作用 （ 3）制訂先進(jìn)的行為規(guī)范和管理制度。n 正大光明之精神 —— 玻璃窗中的經(jīng)營(yíng) 同仁堂文化同仁堂自創(chuàng)建至1954年公司合營(yíng)。企業(yè)使命： 務(wù) 告 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)語(yǔ)：　　質(zhì)量即生命，責(zé)任重泰山?！　∩a(chǎn)一流品質(zhì)，同仁堂永恒的信條； 組織結(jié)構(gòu)n 組織結(jié)構(gòu)主要包括機(jī)構(gòu)設(shè)置和授權(quán)兩個(gè)問(wèn)題。 n 4將員工的表現(xiàn)與報(bào)酬掛鉤，使員工得到激勵(lì)。（二）案例、病例分析n 案例及案例分析用于測(cè)試求職者 “設(shè)身處地 ”的思考能力和判斷力。有時(shí)需醫(yī)院中其他人的合作，作為情景中的 “演員 ”n 對(duì)求職者實(shí)際能力的測(cè)試n 在招聘最后階段使用，如果經(jīng)過(guò)上述挑選n 仍然擔(dān)心所選擇的人員可能出現(xiàn)偏差，再采用試用考察。n 醫(yī)院應(yīng)有完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，使培訓(xùn)符合醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。n 基本功培訓(xùn)是醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)中最為重要的。n 第二，認(rèn)識(shí)自己的工作，所處的部門、工作內(nèi)涵、工作職責(zé)及規(guī)章制度等。n 醫(yī)務(wù)人員與病人交往技能的培訓(xùn)主要是幫助醫(yī)務(wù)人員處理好他們與病人接觸中的溝通困難。n 醫(yī)務(wù)人員不能接受的對(duì)待n 違反社會(huì)規(guī)范。醫(yī)院應(yīng)開發(fā)出必要的項(xiàng)目來(lái)培訓(xùn)員工在特定情況下的反應(yīng)。廣義的醫(yī)患關(guān)系：以醫(yī)生為主的群體一方和以患者為中心的群體為另一方，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中而形成的關(guān)系。指導(dǎo)、合作型但患者對(duì)醫(yī)生的診療措施一般不能提出異議和反對(duì)，在醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)生仍具有權(quán)威性。n 患者在醫(yī)療過(guò)程中不是處于被動(dòng)地位，而是主動(dòng)配合并參與醫(yī)生診療，甚至和醫(yī)生一起商討治療措施，共同制訂治療方案。對(duì)于一些慢性病和心理治療適用于這種模式。n 狹義的醫(yī)患糾紛即通常所說(shuō)的醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對(duì)診療護(hù)理過(guò)程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生原因認(rèn)識(shí)不一致而發(fā)生的爭(zhēng)議。四、醫(yī)患糾紛的防范（一）醫(yī)生要適當(dāng)把握醫(yī)患關(guān)系的類型 n 教育病人建立正確的期望值。吸引合適的病人n 醫(yī)院應(yīng)努力吸引那些和角色相適應(yīng)的病人。不當(dāng)?shù)牟∪诵袨闀?huì)導(dǎo)致消極的結(jié)果，增加診治過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理medicalquality本章主要內(nèi)容n 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概述 (Essentialsservicemedicalquality)n 測(cè)量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 (Measurementserviceof醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概述n 質(zhì)量管理是醫(yī)療服務(wù)中永恒的課題。Medicalquality技術(shù)質(zhì)量 (technologyquality） ：工作效率、工作流程、費(fèi)用、醫(yī)院及員工