【正文】 文化建設(shè)就是企業(yè)高層管理者有意識(shí)地培育優(yōu)良文化、克服不良文化的過程。（ 4）加強(qiáng)禮儀建設(shè)，培養(yǎng)員工良好的行為習(xí)慣。n 和親一致之精神 —— 依眾志行事 近 300年一直是祖遺共有，世代相傳， 掌握著同仁堂關(guān)鍵的制藥技術(shù)。舉世聞名的北京同仁堂樂家老藥鋪企業(yè)精神同 堂 　　 弘揚(yáng)中華醫(yī)藥文化，領(lǐng)導(dǎo) 綠色醫(yī)藥 潮流，提高人類生命與生活質(zhì)量。銘： 語： 創(chuàng)造國際名牌，同仁堂不懈的追求。n 所謂授權(quán)是指向下屬和員工提供培訓(xùn)和信息，給予他們一定的權(quán)利，使之能在非監(jiān)控條件下為組織作出決策。醫(yī)院如何實(shí)現(xiàn)扁平組織模式n ，在人力培訓(xùn)方面有較大的投資，保證員工具有較高的素質(zhì)。第二節(jié) 抽象提問n 抽象提問可以用來評價(jià)申請人將當(dāng)前的工作情形與來自以往經(jīng)驗(yàn)的信息相聯(lián)系的能力。并要求求職者回答有關(guān)特定情景的問題。 （一） n 培訓(xùn)的主要形式有：三級(jí)醫(yī)師查房、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、短期培訓(xùn)、進(jìn)修、學(xué)術(shù)交流等。n 第三，建立正確的工作態(tài)度。主要兩方面的情況會(huì)增加醫(yī)務(wù)人員與病人接觸中的溝通困難。n （ 1）不可接受的醫(yī)療服務(wù)：未達(dá)到規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)即為不可接受的醫(yī)療服務(wù)。四、激勵(lì)n n n n 據(jù)n 第四節(jié) “醫(yī) ”即醫(yī)方，不僅指醫(yī)師，還包括護(hù)理人員、醫(yī)療技術(shù)人員、管理人員以及他們所在的醫(yī)療單位。 特點(diǎn)是在疾病的診療過程中，醫(yī)生處于主動(dòng)地位，患者則處于被動(dòng)地位，患者幾乎不能發(fā)揮積極主動(dòng)作用，不能發(fā)表自己的意見和看法，也不能對醫(yī)生的責(zé)任實(shí)行有效的監(jiān)督。 醫(yī)患權(quán)利和地位近乎相等。 醫(yī)患糾紛的主要原因n 醫(yī)院方面： 意料之外的工作失誤 （二）明確醫(yī)患雙方所具有的權(quán)利和義務(wù)（三）加強(qiáng)醫(yī)患溝通： 賠禮道歉做個(gè)好的傾聽者病人管理n 病人類型n 病人管理內(nèi)容病人類型n （一）經(jīng)濟(jì)型病人n （二）道德型病人n （三）個(gè)性化的病人n （四）方便型病人病人管理內(nèi)容（一） n 真實(shí)的醫(yī)療服務(wù)過程預(yù)覽n 可以通過廣告、員工宣傳、醫(yī)院信息資料，清楚的描述所期望的角色和相應(yīng)的責(zé)任。如果病人不能有效地完成他們的角色，醫(yī)務(wù)人員就不能提供醫(yī)院承諾的醫(yī)療結(jié)果質(zhì)量和醫(yī)療過程質(zhì)量。ofofmedicalquality)第一節(jié) n 質(zhì)量是設(shè)計(jì)和操作出來的，而不是檢查出來的 n 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量即醫(yī)療服務(wù)的效果n 內(nèi)容包括：quality)醫(yī)療質(zhì)量觀念的更新n 質(zhì)量的內(nèi)涵擴(kuò)大n 質(zhì)量的成本意識(shí)n 重視病人的滿意度二、感知服務(wù)質(zhì)量（ Perceived service quality ） 當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，病人表示出高興和驚喜?？煽啃杂行涡灶A(yù)期服務(wù)（ ES）感知服務(wù)（ PS）perceived 設(shè)身處地為病人著想。n 醫(yī)院利用這種方法評價(jià)醫(yī)療質(zhì)量時(shí)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問卷。表 務(wù) 量 完全同意選 7，完全不同意選 1。醫(yī)院應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備。E3醫(yī)療設(shè)備的外表應(yīng)與提供的服務(wù)相匹配。E7該醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量是可靠的。E9診療記錄應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確。（－）E12如果因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮鸩∪说膯栴}，也可以理解。E16醫(yī)院應(yīng)給員工充分支持，以使他們工作得更好。（－）E19期望醫(yī)院把病人最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實(shí)的。72感 質(zhì) 表說明：下列陳述與您對 X醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的看法有關(guān)。P3該醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)穿著得體、整潔。P5該醫(yī)院承諾了在某時(shí)做某事，他們就應(yīng)該做到。P7該醫(yī)院應(yīng)是可靠的。P9診療記錄應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。（－）P13該醫(yī)院的員工是值得信賴的。P16為使工作做得更好，該醫(yī)院的員工得到了醫(yī)院的充分支持。quality）n 環(huán)節(jié)質(zhì)量（運(yùn)行質(zhì)量） (operation 內(nèi)容包括：人員、技術(shù)、物品、設(shè)備和工作時(shí)效等要素。（二）環(huán)節(jié)質(zhì)量 ——運(yùn)行質(zhì)量(operationquality)n 終末質(zhì)量是質(zhì)量的最終結(jié)果，是基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量綜合作用的反映。managementISO：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。n 為中心開展活動(dòng)。第四節(jié) 涵義n 二、質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)過程一、質(zhì)量改進(jìn)的涵義 （ quality。PDCA循環(huán)n P（ Plan）階段 —— 計(jì)劃階段：制定技術(shù)指標(biāo)，確定相應(yīng)的措施和辦法。process，信息共享，各級(jí)人員及時(shí)掌握質(zhì)量現(xiàn)狀，及時(shí)測量評價(jià)。n 計(jì)劃是將所有可能影響質(zhì)量的活動(dòng)必須事先計(jì)劃，確保目標(biāo)、責(zé)任、權(quán)利被準(zhǔn)確定義和理解。臨床路徑的概念臨床路徑產(chǎn)生的背景實(shí)施臨床路徑的目的與意義制訂 CP的原則 CP在我國實(shí)施的展望CP是由組織內(nèi)的一組成員（包括：醫(yī)師、臨床醫(yī)學(xué)專家、護(hù)士以及醫(yī)院管理者等），根據(jù)某種疾病或手術(shù)制定的一種醫(yī)護(hù)人員同意認(rèn)可的診療模式，讓病人由住院到出院都按照該模式來接受治療。11在這種情況下，醫(yī)院管理者必須考慮每一項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)的成本和每一種治療方案所得到的實(shí)際效益，并且去探索和研究低于 DRGS PPS標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的服務(wù)方法與模式。13：建立標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化的疾病 診治計(jì)劃。通過實(shí)施 CP，加強(qiáng)對病人及其家庭 的教育與溝通，使其積極參與治療 過程，增加住院滿意度。減少住院天數(shù)及住院治療費(fèi)用，降低 醫(yī)療成本，促進(jìn)醫(yī)院資源的有效利用。為電子病案奠定一定基礎(chǔ)。 縮短實(shí)習(xí)醫(yī)師在病房扮演角色的時(shí)間 。所以費(fèi)用合理。20制定 CP的原則室24CP設(shè)計(jì)程序示意圖第五章 x2+x6+x5+≥b1n 周一 x3+x7x1x4+x2x5+x3x6+≥b5n 周五 x4x7x1+x5xi≥0且為整數(shù)一周護(hù)士排班計(jì)劃護(hù)士 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六ABCDEFGHIJKLXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX合計(jì) 9 10 8 8 8 9 9雇傭臨時(shí)工舉例（以門診的收款員為例）臨時(shí)收款員需求量臨時(shí)收款員工作安排（ X=工作日）收款員 周一 周二 周三 周四 周五123 X X 4 X X 5 X （三）排隊(duì)管理n 排隊(duì)規(guī)則n 如何對待排隊(duì)等待的病人n 排隊(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)排隊(duì)規(guī)則n 先到達(dá)者先服務(wù)n 最短運(yùn)行時(shí)間規(guī)則n 最高優(yōu)先權(quán)規(guī)則如何對待排隊(duì)等待的病人梅思特法則：顧客的期望與感知尤為重要第一印象會(huì)影響后來的服務(wù)體驗(yàn)最好使等待成為愉快經(jīng)歷，至少可以容忍n 以積極的方式填充等待時(shí)間n 為等待的病人提供準(zhǔn)服務(wù)n 關(guān)照后面等待的病人n 保證先到達(dá)者先服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 2105:38:1005:38Jan2121Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 21 。21,January上午 05:38:10一月 21n 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2105:38:1005:38Jan2121Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 21 。21,January上午 05:38:10一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 2105:38:1005:38Jan2121Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。2023n 1知人者智，自知者明。2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。上午 05:38:10一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。21,January上午 05:38:10一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴