【正文】 。一般按醫(yī)院總床位數(shù)的 1~4%來設(shè)置 ICU床位數(shù)，其床位總數(shù)一般在 4~15張之間較為適宜。n 護(hù)士站不僅置于護(hù)理單元適中位置，而且應(yīng)該敞開設(shè)置，便于觀察病人，有助于溝通醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)病人的安全感和親切感。 n 候診室的設(shè)計(jì)與布局關(guān)鍵是給病人提供一個(gè)溫馨、舒適的等候環(huán)境，幫助病人緩解焦慮心情，減輕候診疲勞。n 醫(yī)院的共享大廳應(yīng)是明亮、寬敞、寧靜、舒適比如共享大廳可設(shè)計(jì)室內(nèi)綠化，設(shè)置背景音樂，使病人處于安寧、輕松、舒適、親切的氛圍中。 其結(jié)果是醫(yī)院通過更好地滿足病人需求、降低成本，在狹窄的目標(biāo)市場內(nèi)實(shí)現(xiàn)了差別化第二章 構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)組織滿足功能的需要滿足衛(wèi)生學(xué)方面的合理性第一節(jié) 。醫(yī)療服務(wù)包組合n 支持性設(shè)施：在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。n 醫(yī)療服務(wù)不僅包括核心服務(wù)，也包括附加服務(wù)。 在某種條件下提供的一系列產(chǎn)品和醫(yī)療服務(wù)的組合。n 隱性服務(wù)：病人能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲或服務(wù)的非本質(zhì)特性。n 常規(guī)工作沒作好，慣性運(yùn)行可能轉(zhuǎn)變?yōu)檎{(diào)度運(yùn)行。（ 2）要建立健全以崗位責(zé)任制為核心的各種制度與醫(yī)療常規(guī)，這是保證醫(yī)院慣性運(yùn)行的基礎(chǔ)。 n 集中戰(zhàn)略追求的不是較大市場上的較小份額，而是在較小市場上占有較大份額。 n 門診至少要分普通門診、急診和兒科門診三個(gè)區(qū)，并各設(shè)出入口，各部分自成一區(qū)，互不影響三、門診大廳的設(shè)計(jì)n 分門廳、掛號廳、取藥廳n 醫(yī)院門診大廳是病人首先到達(dá)之處，又是病人集中的地方。醫(yī)院門診共享大廳（醫(yī)院街）門診共享大廳n 門診的共享大廳置于主干線上，以疏導(dǎo)、緩解人流壓力。病人多活動(dòng)不便的科室在下門診注射輸液室安排n 每天前來醫(yī)院門診注射輸液的回頭人流較大，這部分病人沒有必要進(jìn)入樓內(nèi)深處，應(yīng)讓他們便捷地就近到達(dá)目的地，注射、輸液結(jié)束后迅速離去，以減少門診樓內(nèi)人流滯留量。護(hù)理單元規(guī)劃n 護(hù)理單元由病室、醫(yī)護(hù)用房（包括護(hù)士站、醫(yī)生辦公室、檢查治療室等）和服務(wù)用房（包括配餐室、浴室、衛(wèi)生間等）組成。 n 護(hù)理單元不能過大，以 25~30張床為好。n 設(shè)產(chǎn)休室、待產(chǎn)室、分娩室和嬰兒室四部分。n 病室分一般病室 (設(shè) 2~4張床 )和隔離病室 (設(shè)一張床，各室均應(yīng)設(shè)專用衛(wèi)生間 )n 理想的情況是，醫(yī)療服務(wù)接觸的三方協(xié)同合作從而創(chuàng)造出更大的利益。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工、員工生產(chǎn)率提高 外部服務(wù)價(jià)值 顧客滿意度 顧客忠誠度 營業(yè)額增加 獲利能力增加二、服務(wù)鏈理論在醫(yī)療服務(wù)中的應(yīng)用提高內(nèi)部質(zhì)量，保證員工滿意n 內(nèi)部質(zhì)量是指員工的培訓(xùn)、選拔與發(fā)展、獎(jiǎng)酬和認(rèn)可等人力資源管理水平、對醫(yī)院信息的獲得及工作安排、設(shè)計(jì)和工作安全性、緊張度等。只有非常滿意（高興）的顧客才能忠誠而持續(xù)購買。組織文化及醫(yī)院文化的涵義 n 激勵(lì)作用 n 正大光明之精神 —— 玻璃窗中的經(jīng)營 同仁堂自創(chuàng)建至1954年公司合營。企業(yè)使命： 告 　　生產(chǎn)一流品質(zhì)，同仁堂永恒的信條； 有時(shí)需醫(yī)院中其他人的合作，作為情景中的 “演員 ”n 對求職者實(shí)際能力的測試n 在招聘最后階段使用，如果經(jīng)過上述挑選n 仍然擔(dān)心所選擇的人員可能出現(xiàn)偏差，再采用試用考察。n 基本功培訓(xùn)是醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)中最為重要的。n 醫(yī)務(wù)人員與病人交往技能的培訓(xùn)主要是幫助醫(yī)務(wù)人員處理好他們與病人接觸中的溝通困難。醫(yī)院應(yīng)開發(fā)出必要的項(xiàng)目來培訓(xùn)員工在特定情況下的反應(yīng)。n 患者在醫(yī)療過程中不是處于被動(dòng)地位，而是主動(dòng)配合并參與醫(yī)生診療，甚至和醫(yī)生一起商討治療措施，共同制訂治療方案。n 狹義的醫(yī)患糾紛即通常所說的醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對診療護(hù)理過程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生原因認(rèn)識不一致而發(fā)生的爭議。n 教育病人建立正確的期望值。不當(dāng)?shù)牟∪诵袨闀?dǎo)致消極的結(jié)果，增加診治過程的風(fēng)險(xiǎn)。medicalservicequality)n 測量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 (Measurementof醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概述n 質(zhì)量管理是醫(yī)療服務(wù)中永恒的課題。qualityn 當(dāng)期望與感知一致時(shí)，質(zhì)量是滿意的。移情性n 響應(yīng)性 (responsiveness)： 幫助病人解決問題的主動(dòng)性。感知服務(wù)質(zhì)量測量n 這種方法主要是測量影響感知服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素（可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性）。測 E1E4醫(yī)務(wù)人員不總是愿意幫助顧客。E18期望醫(yī)務(wù)人員了解病人的需求是不現(xiàn)實(shí)的。量 （－）（－）P12該醫(yī)院的員工因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮鸩∪说恼埱?。P19期望該醫(yī)院把病人最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實(shí)的（－）qauality）n 基礎(chǔ)質(zhì)量是影響醫(yī)療質(zhì)量的基本要素n （三）終末質(zhì)量 ——成果質(zhì)量(outen ，而不是短期利益。質(zhì)量改進(jìn)的范圍十分廣泛，內(nèi)容十分豐富，它貫穿在整個(gè)醫(yī)療服務(wù)過程中。BPR（ business臨床路徑（ Clinical Pathway CP)如果醫(yī)院能使其提供的實(shí)際服務(wù)費(fèi)用低于 DRGS – PPS的標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用，醫(yī)院才能從中獲得盈利，否則，醫(yī)院就會出現(xiàn)虧損。15實(shí)施 CP的目的與現(xiàn)實(shí)意義能讓參與 CP的各類人員了解其在整 個(gè)流程中所承擔(dān)的角色。通過總結(jié)個(gè)案差異時(shí)，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)住 院管理系統(tǒng)的不足，有利于工作改進(jìn)。19臨床路徑是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)流程 報(bào)科 室路徑小組修改定稿選擇病種收集資料科 x1+x6+x7≥b6n 周六 AMn 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。上午 一月 2105:38January上午 5:38AMn 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。上午 一月 2105:38January上午 5:38AMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。21,上午 一月 2105:38January上午 5:382023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21 05:38:1005:38:1005:38Thursday, 一月 21一月 21Thursday,2023n 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。一月 05:38:1005:38:1005:38Thursday, 一月 21一月 21Thursday,2023n 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。一月 05:38:1005:38:1005:38Thursday, 一月 21一月 21Thursday,x2+x1+≥b4n 周四 x2+x3+醫(yī)保按一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行病種費(fèi)用結(jié)算，不盡合理18：16：CP為醫(yī)療成本核算提供客觀的依據(jù)。二十世紀(jì)八十年代中期，美國政府為了遏止醫(yī)療費(fèi)用不斷上漲的趨勢和提高衛(wèi)生資源的利用，以法律的形式，實(shí)行了診斷相關(guān)分類定額預(yù)付款制（ DRGS PPS）。ISO9000是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 TC176質(zhì)量保證技術(shù)委員會頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)是為了適應(yīng)國際經(jīng)濟(jì)合作和進(jìn)出口貿(mào)易的需要，協(xié)調(diào)各國的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而制訂的，是當(dāng)今國際社會在充分揭示質(zhì)量活動(dòng)本質(zhì)和規(guī)律基礎(chǔ)上產(chǎn)生的科學(xué)方法。reengineering 3.改進(jìn)的目標(biāo)是具有空前水平的突破。n 終末質(zhì)量通過單個(gè)病例表現(xiàn)出來，可以綜合評價(jià)、反饋調(diào)節(jié)。人員質(zhì)量是影響醫(yī)療質(zhì)量的決定因素。P20該醫(yī)院的工作時(shí)間不是便利所有顧客。P14病人應(yīng)在與該醫(yī)院的交往中放心。請表示您對每個(gè)陳述同意的程度。知 （－）E20不應(yīng)指望工作時(shí)間便利所有的病人。（－）E13醫(yī)務(wù)人員應(yīng)是值得信賴的。E2表說明：這項(xiàng)調(diào)查旨在了解您對醫(yī)療服務(wù)的看法。感 其中，第一部分評價(jià)病人對醫(yī)療服務(wù)的期望，第二部分反應(yīng)病人對某項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)的感知。n 安全性 (assurance)： 醫(yī)務(wù)人員的自信和給病人帶來的信任感、安全感。ES＜ PS（質(zhì)量驚喜）低于期望感知服務(wù)質(zhì)量滿足期望當(dāng)沒有達(dá)到期望時(shí)，服務(wù)將是不可接受的。n 質(zhì)量靠管理來實(shí)現(xiàn)。medicalquality)n 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì) (Designservice第四章 （二） 溝通可通過制度實(shí)現(xiàn)，如病情交代和解釋制度；：不可接受的服務(wù)和不可獲得的服務(wù)； 醫(yī)患溝通問題： 醫(yī)務(wù)人員的不良行為：違背各自的權(quán)利和義務(wù)，服務(wù)態(tài)度不好、醫(yī)德修養(yǎng)差等。 n 不合理要求：醫(yī)院不能提供的服務(wù)或病人要求服務(wù)的時(shí)間不合理等。（二）新進(jìn)員工的培訓(xùn)n 第一，認(rèn)識醫(yī)院。二、培訓(xùn)n n 抽象提問可以判斷申請人主動(dòng)收集信息的能力和人際關(guān)系的風(fēng)格。n ，一線人員應(yīng)該具有承擔(dān)責(zé)任、自我管理的能力。 　　神州國藥香，北京同仁堂。管理信念：　　 同心同德，仁術(shù)仁風(fēng)。訓(xùn) 故又稱樂家老鋪。n 奮斗向上之精神 —— 惟有信念和忍耐才能戰(zhàn)勝一切 n 醫(yī)院文化的主要內(nèi)容（ 1）培育優(yōu)