【正文】 合起來，才能真正發(fā)揮作用。全面質(zhì)量管理定義結(jié)合醫(yī)療服務(wù)的特點，醫(yī)療服務(wù)中的全面質(zhì)量管理的定義是：通過專門的組織制定質(zhì)量計劃，醫(yī)療服務(wù)組織中全體員工及有關(guān)部門同心協(xié)力，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學方法，在醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)開展持續(xù)的醫(yī)療服務(wù)改進活動，使服務(wù)質(zhì)量滿足病人的期望。從不符合標準到符合標準不能認為是質(zhì)量改進。 6CP產(chǎn)生的歷史背景減少不必要的醫(yī)療行為，控制病人就 醫(yī)成本?？茖W性：以循證醫(yī)學為指導思想實用性：便于操作應(yīng)用統(tǒng)計檢驗性：平均住院日、醫(yī)療費用等持續(xù)改進性：變異原因的分析，實施效 果評價。醫(yī)療服務(wù)能力與需求管理n 需求管理策略n 供給管理策略n 排隊管理（一）需求管理策略n 通過預(yù)約調(diào)節(jié)需求（圖）n 促進非高峰需求n 提供價格誘因（二）供給管理策略n 制定工作班次計劃n 交叉培訓員工n 雇傭臨時工n 增加病人自我服務(wù)能力排班舉例以急診科護士排班為例醫(yī)院 星期日 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六A 382 377 312 288 342 341 338B 151 156 132 135 131 147 141某年一周中平均日急診量急診科每天所需護士數(shù)量周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六9 9 8 8 8 8 9利用整數(shù)線形回歸得出目標函數(shù)n 目標函數(shù)：n Minimize≥b3n 周三 x1+x3+January 2023/1/21January 2023/1/21January 2023/1/21215:385:38:10215:385:38:10215:385:38:10≥b7n x6+CP設(shè)計程序示意圖討論論證草擬文本上 減少病人住院期間因醫(yī)護人員治療程 序和方法的不同而導致結(jié)果的差異。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進。TQM）（一）全面質(zhì)量管理的由來（二）全面質(zhì)量管理的涵義quality)（一）基礎(chǔ)質(zhì)量 ——要素質(zhì)量（ dimension（－）P11醫(yī)務(wù)人員不總是愿意幫助病人。P2該醫(yī)院的布局、設(shè)施應(yīng)該有明顯的吸引力。當病人遇到困難時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)表現(xiàn)出同情心。您的回答沒有對錯，我們最關(guān)心的是您對醫(yī)療服務(wù)的看法。quality n 可靠性 (reliability)： 可靠地、準確地、完成相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)的能力。 of教育和誘導病人有效地完成角色n 制度教育和規(guī)定教育?？焖俳鉀Q問題、正確對待患者的投訴較適合多數(shù)的急性病患者共同參與型n 現(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展模式。（二）醫(yī)患關(guān)系的類型主動、被動型具有悠久歷史的醫(yī)患關(guān)系模式。 （三）角色扮演n 招聘技術(shù)要求求職者參與到一個模擬情景中。n 組織結(jié)構(gòu)形式一般根據(jù)醫(yī)院的規(guī)模和任務(wù)決定。廣 古 北京同仁堂創(chuàng)建于清康熙八年（ 1669）年，創(chuàng)始人樂顯揚。n 規(guī)范作用n 凝聚作用 滿意的顧客可能從購，但很容易流失，流失率為44%。 有條件的醫(yī)院可以單獨設(shè)立，或設(shè)于高層安靜之處，設(shè)單獨出入口。n 疏散樓梯、污梯（尸梯）、污洗間、污物車存放處等必須設(shè)置于護理單元的終端，與病室隔開，保證污潔分流，尸體、污物不能經(jīng)病區(qū)離開病房，以避免產(chǎn)生不良心理反映。第三節(jié) n 在門診建筑設(shè)計中最為重要的是 人流的組織 和相應(yīng)的 空間變化 。三、集中戰(zhàn)略n 集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過深入了解顧客的具體需求，更好地為某特定的目標市場服務(wù)。n 需要許多投入和產(chǎn)出指標醫(yī)療服務(wù)的不可儲存性n 穩(wěn)定需求策略n 調(diào)整供給策略n 排隊管理策略醫(yī)療服務(wù)的高風險性、高技術(shù)性n 醫(yī)療風險：醫(yī)患雙方遭受損失的可能性n 風險管理規(guī)避風險n 質(zhì)量管理尤其重要第三節(jié) n 顯性服務(wù)：可以用感官感覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。美國服務(wù)管理專家詹姆斯（ James）認為，服務(wù)是一個由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的 “包”（ Package）。賈紫怡TEL:1394088660186110369主要內(nèi)容n 緒論n 醫(yī)療服務(wù)接觸管理n 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理n 醫(yī)療服務(wù)能力與需求管理第一章 論n 醫(yī)療服務(wù)概述n 醫(yī)療服務(wù)運營特征n 醫(yī)療服務(wù)競爭戰(zhàn)略第一節(jié) 醫(yī)療服務(wù)包 （ Medicaln 隨機性調(diào)度是指事先無任何計劃的事件發(fā)生后進行的調(diào)度運行工作 醫(yī)院建筑總體規(guī)劃n 醫(yī)院基地的選擇n 構(gòu)建醫(yī)院原則n 醫(yī)院建筑總體布置一、醫(yī)院基地選擇n 位置適中n 交通方便n 環(huán)境適宜n 符合醫(yī)療網(wǎng)點的規(guī)劃和布局二、醫(yī)院建筑原則（一）符合醫(yī)療工作規(guī)律和特點的要求醫(yī)院建筑滿足任何時間、任何地點診治和搶救病人的需要醫(yī)院建筑布局必須有利于預(yù)防感染和消毒隔離工作方便醫(yī)務(wù)人員工作，減少跑腿距離必須考慮某些科室的防護問題及污水污物無害化處理設(shè)施（二）符合病人方便就醫(yī)的需要n 盡量減少病人在醫(yī)院的跑腿距離和停留時間n 診室、檢查室的設(shè)計能夠飽和患者的隱私n 各科室設(shè)有明顯的標識（三）符合病人康復的需要n 日照與通風：構(gòu)成醫(yī)院微小氣候的基本因素n 環(huán)境美學因素：對病人有著特殊的 n 確定門診規(guī)模可考慮門診每日總?cè)舜位蜥t(yī)院病床數(shù)與門診人次比進行計算 公共部分在下護理單元規(guī)劃n 護理單元是病房的基本單位。n ICU每張床的占地面積比普通病室占地面積大。n 產(chǎn)科還應(yīng)設(shè)嬰兒浴室和配乳室。如何控制需要的平衡？只有三方控制需要處在相對平衡狀態(tài)，三方才可能都滿意。病人與醫(yī)務(wù)人員之間的交互作用發(fā)生在組織的文化背景及其實體環(huán)境中。（ 3）制訂先進的行為規(guī)范和管理制度。生產(chǎn)現(xiàn)場標語：　　質(zhì)量即生命，責任重泰山。n 4將員工的表現(xiàn)與報酬掛鉤，使員工得到激勵。n 醫(yī)院應(yīng)有完善的培訓系統(tǒng)，使培訓符合醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。n 醫(yī)務(wù)人員不能接受的對待n 違反社會規(guī)范。指導、合作型對于一些慢性病和心理治療適用于這種模式。吸引合適的病人n 醫(yī)院應(yīng)努力吸引那些和角色相適應(yīng)的病人。quality本章主要內(nèi)容n 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概述 (EssentialsserviceMedicalquality） ：工作效率、工作流程、費用、醫(yī)院及員工形象、患者滿意度等。n 移情性 (empathy):服 務(wù) P15該醫(yī)院的員工有禮貌。 全面質(zhì)量管理的特點，而不是某種固定的概念或簡單的方法。醫(yī)療質(zhì)量改進的結(jié)果必須是醫(yī)療服務(wù)的效益與效率提高到一個新的水平。ISO9000n ISO9000要求企業(yè)必須進行三個方面的工作，即計劃、控制、文件制定。減少醫(yī)務(wù)人員時間與勞動的浪費，提 高工作效率。+x2++x4+21,5:38:1005:38:102121,5:38:1005:38:102121,5:38:1005:38:1021 一月 05:38:1005:38:1005:381/21/2023 一月 05:38:1005:38:1005:381/21/2023 一月 05:38:1005:38:1005:381/21/2023x7x5+x6x7n 限制條件：n 周日 規(guī)范出合理的住院天數(shù)及其相關(guān)檢查 與治療項目。5CP的定義及概念I(lǐng)SO9000improvement）n 根據(jù) ISO的定義，質(zhì)量改進是指為向本組織及顧客提供更多的利益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動過程的效益、效率的各種措施。quality)n 終末質(zhì)量（成果質(zhì)量） (outeP10期望該醫(yī)院提供及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的。P1該醫(yī)院應(yīng)該有先進的設(shè)備。E17不應(yīng)指望醫(yī)務(wù)人員給予病人個性化的關(guān)（－） E6如果感覺適中，請選擇中間的數(shù)字。71serviceES＝ PS（滿意質(zhì)量）超出質(zhì)量（診療質(zhì)量或臨床質(zhì)量）：診斷、治療和安全等。service “患 ”即患者方，不僅指患者，還包括患者的近親屬、監(jiān)護人和所在單位。（三）人際交往技能培訓n 由于醫(yī)療服務(wù)是需要病人參與的，所以醫(yī)務(wù)人員與病人之間的交往應(yīng)被重視。n 案例或病例分析相當于給求職者提供一個真實情景，可以揭示出求職者的知識和技能的掌握情況、工作經(jīng)驗、人際關(guān)系能力等。組織結(jié)構(gòu)的形式反映了授權(quán)的程度?！　榱四慕】蹬c幸福，盡心盡意，盡善盡美?；?、醫(yī)院文化的作用n 導向作用 一個人滿意可以告訴 6個人，不滿意可以告訴 10—20人，最后 320人知道。在醫(yī)療服務(wù)過程中，病人與醫(yī)務(wù)人員之間發(fā)生交互作用，雙方在醫(yī)院的實體環(huán)境中扮演不同角色。兒科病房產(chǎn)科病房n 產(chǎn)科病房對消毒隔離和安靜舒適要求很高。病室暫時不設(shè)衛(wèi)生間的，應(yīng)考慮為今后增設(shè)衛(wèi)生間留有余地（如設(shè)外廊），以適應(yīng)未來醫(yī)療市場的需求?！毒C合醫(yī)院建筑設(shè)計規(guī)范》中明確規(guī)定放射科、核醫(yī)學科、婦產(chǎn)科要自成一區(qū) 。 n