【正文】 醫(yī)療服務(wù)管理社管學(xué)院 賈紫怡TEL:1394088660186110369主要內(nèi)容n 緒論n 醫(yī)療服務(wù)接觸管理n 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理n 醫(yī)療服務(wù)能力與需求管理第一章 概 論n 醫(yī)療服務(wù)概述n 醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營特征n 醫(yī)療服務(wù)競爭戰(zhàn)略第一節(jié) 醫(yī)療服務(wù)概述n 一、醫(yī)療服務(wù)涵義n 二、醫(yī)療服務(wù)包n 三、醫(yī)療服務(wù)組織系統(tǒng)運(yùn)行一、醫(yī)療服務(wù)涵義醫(yī)療服務(wù)： 為滿足顧客的需要，在同顧客的接觸中，健康保障組織（醫(yī)院、診所、急救中心等）所提供的醫(yī)療活動和醫(yī)療活動的結(jié)果。對定義的深入理解n 醫(yī)療服務(wù)的目的：為了滿足顧客的需要n 要提供醫(yī)療服務(wù)就要與顧客直接接觸n 醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容不是實(shí)物，而是醫(yī)療活動和活動的結(jié)果，即過程。n 醫(yī)療服務(wù)不僅包括核心服務(wù)，也包括附加服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)的三個層次n 核心服務(wù)：n 形式服務(wù)n 延伸服務(wù)（附加服務(wù)）二、醫(yī)療服務(wù)包美國服務(wù)管理專家詹姆斯（ James）認(rèn)為，服務(wù)是一個由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的 “包”（ Package）。 醫(yī)療服務(wù)包 （ Medicalservicepackage） ： 在某種條件下提供的一系列產(chǎn)品和醫(yī)療服務(wù)的組合。該組合包括以下四個方面。 醫(yī)療服務(wù)包組合n 支持性設(shè)施：在提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源。如醫(yī)院的建筑、基本裝備。n 輔助物品：病人購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品。如藥品、衛(wèi)生材料、診治設(shè)備等。n 顯性服務(wù)：可以用感官感覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。n 隱性服務(wù)：病人能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲或服務(wù)的非本質(zhì)特性。三、醫(yī)療服務(wù)組織系統(tǒng)運(yùn)行n 慣性運(yùn)行是醫(yī)院工作按計(jì)劃或常規(guī)所進(jìn)行的一種有條不穩(wěn)的運(yùn)作狀態(tài)。 n 隨機(jī)性調(diào)度是指事先無任何計(jì)劃的事件發(fā)生后進(jìn)行的調(diào)度運(yùn)行工作 n 計(jì)劃調(diào)度是指某項(xiàng)工作雖不屬于慣性運(yùn)行中的常規(guī)任務(wù)，但需要采取一些措施，可有計(jì)劃、有目的的進(jìn)行。 n 慣性運(yùn)行與調(diào)度運(yùn)行兩種運(yùn)行狀態(tài)經(jīng)常同時存在于醫(yī)院系統(tǒng)中，而且在一定條件下二者可以互相轉(zhuǎn)化。n 常規(guī)工作沒作好，慣性運(yùn)行可能轉(zhuǎn)變?yōu)檎{(diào)度運(yùn)行。 n 經(jīng)常發(fā)生的調(diào)度運(yùn)行可轉(zhuǎn)變?yōu)閼T性運(yùn)行。 （ 1）使整個醫(yī)院系統(tǒng)運(yùn)行良好，確保醫(yī)院整體功能的發(fā)揮。 （ 2）要建立健全以崗位責(zé)任制為核心的各種制度與醫(yī)療常規(guī)，這是保證醫(yī)院慣性運(yùn)行的基礎(chǔ)。（ 3）減少慣性運(yùn)行向調(diào)度運(yùn)行的轉(zhuǎn)化 第二節(jié) 醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營特征 n 醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步性n 醫(yī)療服務(wù)過程中的參與性n 醫(yī)療服務(wù)或多或少具有無形性n 醫(yī)療服務(wù)衡量產(chǎn)出的困難n 醫(yī)療服務(wù)的不可儲存性n 醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險性、高技術(shù)性一、醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步性 n 醫(yī)療服務(wù)必須 24小時連續(xù)進(jìn)行n 病人等待服務(wù)的必然n 醫(yī)療服務(wù)地點(diǎn)很重要n 質(zhì)量干預(yù)機(jī)會少醫(yī)療服務(wù)中病人的參與性n 重視設(shè)施的設(shè)計(jì)n 重視病人的作用 ——病人管理醫(yī)療服務(wù)或多或少具有無形性n 醫(yī)院信譽(yù)很重要n 有形呈示之重要衡量產(chǎn)出的困難n 醫(yī)療服務(wù)對象是特殊的人群，個體差異很大。n 需要許多投入和產(chǎn)出指標(biāo)醫(yī)療服務(wù)的不可儲存性n 穩(wěn)定需求策略n 調(diào)整供給策略n 排隊(duì)管理策略醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險性、高技術(shù)性n 醫(yī)療風(fēng)險：醫(yī)患雙方遭受損失的可能性n 風(fēng)險管理規(guī)避風(fēng)險n 質(zhì)量管理尤其重要第三節(jié) 醫(yī)療服務(wù)競爭戰(zhàn)略n 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略n 差異化戰(zhàn)略n 集中戰(zhàn)略一、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略在價格確定的情況下 :n 低成本可使醫(yī)院獲取差額的收益；n 在與競爭者提供相同服務(wù)質(zhì)量的情況下，醫(yī)院有條件通過降低價格吸引病人；n 在醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)降低或醫(yī)療物品漲價時，低成本仍然使醫(yī)院獲得較大的收益。如何實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略n 、降低消耗，實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略n n n 機(jī)制，可有效地降低成本。 二、差別化戰(zhàn)略n 差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺到的獨(dú)特的醫(yī)療服務(wù)。差別化主要表現(xiàn)在醫(yī)院的形象、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢。 如何實(shí)現(xiàn)差別化競爭戰(zhàn)略n n n n 三、集中戰(zhàn)略n 集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過深入了解顧客的具體需求，更好地為某特定的目標(biāo)市場服務(wù)。n 集中戰(zhàn)略追求的不是較大市場上的較小份額，而是在較小市場上占有較大份額。n 如果醫(yī)院資源和實(shí)力有限，可根據(jù)自己的具體情況集中全力爭取一個或少數(shù)幾個細(xì)分市場，而不將有限的人財(cái)物等資源分散用在廣大市場上 n 差別化戰(zhàn)略更有效地服務(wù)于范圍很小的目標(biāo)市場。其結(jié)果是醫(yī)院通過更好地滿足病人需求、降低成本，在狹窄的目標(biāo)市場內(nèi)實(shí)現(xiàn)了差別化第二章 構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)組織滿足功能的需要滿足衛(wèi)生學(xué)方面的合理性第一節(jié) 醫(yī)院建筑總體規(guī)劃n 醫(yī)院基地的選擇n 構(gòu)建醫(yī)院原則n 醫(yī)院建筑總體布置一、醫(yī)院基地選擇n 位置適中n 交通方便n 環(huán)境適宜n 符合醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃和布局二、醫(yī)院建筑原則（一）符合醫(yī)療工作規(guī)律和特點(diǎn)的要求醫(yī)院建筑滿足任何時間、任何地點(diǎn)診治和搶救病人的需要醫(yī)院建筑布局必須有利于預(yù)防感染和消毒隔離工作方便醫(yī)務(wù)人員工作，減少跑腿距離必須考慮某些科室的防護(hù)問題及污水污物無害化處理設(shè)施（二）符合病人方便就醫(yī)的需要n 盡量減少病人在醫(yī)院的跑腿距離和停留時間n 診室、檢查室的設(shè)計(jì)能夠飽和患者的隱私n 各科室設(shè)有明顯的標(biāo)識（三）符合病人康復(fù)的需要n 日照與通風(fēng)：構(gòu)成醫(yī)院微小氣候的基本因素n 環(huán)境美學(xué)因素：對病人有著特殊的 生理和心理影響。做到人性化、家庭化、賓館化、舒適化的設(shè)計(jì)（四）符合醫(yī)院發(fā)展的需要n 成功的醫(yī)院設(shè)計(jì)能適應(yīng)未來需求的變化n 醫(yī)院的設(shè)計(jì)應(yīng)為將來的發(fā)展留出空間如傳遞技術(shù)、病室的設(shè)計(jì)布局等第二節(jié) 門診建筑設(shè)計(jì)n 醫(yī)院未來發(fā)展的趨勢是住院病人相對減少，住院時間縮短，而門診的診治范圍擴(kuò)大，任務(wù)加重，質(zhì)量提高。因而門診建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施裝備、環(huán)境美化和工藝設(shè)計(jì)的要求將更高。 n 在門診建筑設(shè)計(jì)中最為重要的是 人流的組織 和相應(yīng)的 空間變化 。 一、門診的位置與規(guī)模n 醫(yī)院門診應(yīng)臨近交通干道，方便病人就醫(yī)。但不能離干道太近，最好有 25~30米綠化帶相隔n 門診的位置還要考慮與醫(yī)技科室等部門聯(lián)系方便。 n 確定門診規(guī)?？煽紤]門診每日總?cè)舜位蜥t(yī)院病床數(shù)與門診人次比進(jìn)行計(jì)算 醫(yī)院病床數(shù)與門診人次比一般為 1∶ 3 二、門診分區(qū)與出入口n 使來醫(yī)院就診的病人盡快分流，將病人的輕重緩急分開，使小兒患者與其它患者分開，減少交叉感染的機(jī)會。n 門診至少要分普通門診、急診和兒科門診三個區(qū)，并各設(shè)出入口，各部分自成一區(qū)，互不影響三、門診大廳的設(shè)計(jì)n 分門廳、掛號廳、取藥廳n 醫(yī)院門診大廳是病人首先到達(dá)之處，又是病人集中的地方。因此門診大廳是門診建筑中很 關(guān)鍵 的地方。 n 醫(yī)院的共享大廳應(yīng)是明亮、寬敞、寧靜、舒適比如共享大廳可設(shè)計(jì)室內(nèi)綠化，設(shè)置背景音樂，使病人處于安寧、輕松、舒適、親切的氛圍中。n 陽光很重要。陽光是靈魂，是希望。醫(yī)院門診共享大廳（醫(yī)院街）門診共享大廳n 門診的共享大廳置于主干線上，以疏導(dǎo)、緩解人流壓力。n 把人群聚集滯留的掛號廳、取藥廳安排在共享大廳周圍，相對獨(dú)立，空間上又相互連接，使病人看到的不是擁擠的人流，而是一個親切、寧靜、充滿陽光的空間。四、門診科室布局n 設(shè)置足夠的化價收款處n 合理安排各科室公共部分在下門診量大的科室在下病人多活動不便的科室在下門診注射輸液室安排n 每天前來醫(yī)院門診注射輸液的回頭人流較大，這部分病人沒有必要進(jìn)入樓內(nèi)深處，應(yīng)讓他們便捷地就近到達(dá)目的地，注射、輸液結(jié)束后迅速離去，以減少門診樓內(nèi)人流滯留量。n 注射輸液室最好設(shè)在門廳周圍。候診室（廳）與 “自成一區(qū) ”設(shè)計(jì)n 候診室位于科室的前部。n 候診室的設(shè)計(jì)與布局關(guān)鍵是給病人提供一個溫馨、舒適的等候環(huán)境，幫助病人緩解焦慮心情，減輕候診疲勞。n “ 自成一區(qū) ” 是醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)中的一個重要原則。它是一種比較有保證的隔離方式，可減少醫(yī)院感染的機(jī)會?！毒C合醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》中明確規(guī)定放射科、核醫(yī)學(xué)科、婦產(chǎn)科要自成一區(qū) 。第三節(jié) 構(gòu)建住院部n 住院部構(gòu)建總的要求是既方便護(hù)理和診療，又舒適美觀。n 病室設(shè)計(jì)應(yīng)做到賓館化、家庭化、色彩化，使病人生活舒適、精神愉快。 護(hù)理單元規(guī)劃n 護(hù)理單元是病房的基本單位。根據(jù)不同科室的不同要求，可以一個科組成幾個護(hù)理單元，如內(nèi)科、外科；也可以由幾個床位少的科室共同組成一個護(hù)理單元，如眼科、耳鼻喉科等。n 一個護(hù)理單元一般設(shè) 30~40張床。超過40張床不利于預(yù)防醫(yī)院感染和護(hù)理，不足 30張床則人力物力資源配置浪費(fèi)。護(hù)理單元規(guī)劃n 護(hù)理單元由病室、醫(yī)護(hù)用房（包括護(hù)士站、醫(yī)生辦公室、檢查治療室等）和服務(wù)用房（包括配餐室、浴室、衛(wèi)生間等）組成。n 病室設(shè)置于最好朝向，以直角、鈍角、半圓或弧型排列。護(hù)士站、醫(yī)生辦公室、治療室、搶救室等置于面對病室的中部，使相互聯(lián)系緊密、縮短醫(yī)護(hù)工作路線。n 護(hù)士站不僅置于護(hù)理單元適中位置，而且應(yīng)該敞開設(shè)置，便于觀察病人，有助于溝通醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)病人的安全感和親切感。護(hù)理單元的規(guī)劃n 一個病室最好設(shè) 3~4張床，根據(jù)需要設(shè)一定數(shù)量的 2人病室、 1人病室和高檔病室。n 每張床占地面積 6平方米。病室暫時不設(shè)衛(wèi)生間的，應(yīng)考慮為今后增設(shè)衛(wèi)生間留有余地（如設(shè)外廊），以適應(yīng)未來醫(yī)療市場的需求。n 疏散樓梯、污梯（尸梯）、污洗間、污物車存放處等必須設(shè)置于護(hù)理單元的終端，與病室隔開，保證污潔分流，尸體、污物不能經(jīng)病區(qū)離開病房，以避免產(chǎn)生不良心理反映。 特殊病房設(shè)計(jì)n 監(jiān)護(hù)病房（ ICU）n 兒科病房n 產(chǎn)科病房n 傳染病房監(jiān)護(hù)病房n ICU位置：設(shè)置應(yīng)以重病人數(shù)居多、需要與 ICU經(jīng)常聯(lián)系的科室相比鄰，以便于收治和搶救病人。n ICU床位數(shù)：與危重病人數(shù)相適應(yīng)。一般按醫(yī)院總床位數(shù)的 1~4%來設(shè)置 ICU床位數(shù)，其床位總數(shù)一般在 4~15張之間較為適宜。