【正文】 患者方，不僅指患者，還包括患者的近親屬、監(jiān)護(hù)人和所在單位。n （ 2）不可獲得的醫(yī)療服務(wù)：即正常情況下能夠提供的醫(yī)療服務(wù)，當(dāng)前不能提供。n 不合理要求：醫(yī)院不能提供的服務(wù)或病人要求服務(wù)的時(shí)間不合理等。（三）人際交往技能培訓(xùn)n 由于醫(yī)療服務(wù)是需要病人參與的，所以醫(yī)務(wù)人員與病人之間的交往應(yīng)被重視。（二）新進(jìn)員工的培訓(xùn)n 第一，認(rèn)識(shí)醫(yī)院。二、培訓(xùn)n n 案例或病例分析相當(dāng)于給求職者提供一個(gè)真實(shí)情景，可以揭示出求職者的知識(shí)和技能的掌握情況、工作經(jīng)驗(yàn)、人際關(guān)系能力等。n 抽象提問(wèn)可以判斷申請(qǐng)人主動(dòng)收集信息的能力和人際關(guān)系的風(fēng)格。n ，一線人員應(yīng)該具有承擔(dān)責(zé)任、自我管理的能力。組織結(jié)構(gòu)的形式反映了授權(quán)的程度。 一百道工序，一百個(gè)放心?！　∩裰輫?guó)藥香，北京同仁堂。　　為了您的健康與幸福，盡心盡意，盡善盡美。管理信念：　　 同心同德，仁術(shù)仁風(fēng)。訓(xùn)企業(yè)目標(biāo)：　　 以高科技含量，高文化附加值，高市場(chǎng)占有率的綠色醫(yī)藥名牌產(chǎn)品為支柱，具有強(qiáng)大國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的大型醫(yī)藥產(chǎn)品集團(tuán)。訓(xùn)化 故又稱樂(lè)家老鋪。n 奮斗向上之精神 —— 惟有信念和忍耐才能戰(zhàn)勝一切 （ 5）改善物化環(huán)境，全面塑造良好的醫(yī)院形象。n 醫(yī)院文化的主要內(nèi)容（ 1）培育優(yōu)良的價(jià)值觀念，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)向上的精神風(fēng)貌。三、醫(yī)院文化的作用n 導(dǎo)向作用 一、 第二節(jié) 醫(yī)療服務(wù)組織管理 一個(gè)人滿意可以告訴 6個(gè)人，不滿意可以告訴 10—20人，最后 320人知道。 服務(wù)接觸中的各自需求n 為了提高效率或者實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，醫(yī)院可能通過(guò)建立一系列規(guī)章制度和嚴(yán)格的操作規(guī)程使服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)果可能限制了醫(yī)務(wù)人員的自主權(quán)，醫(yī)務(wù)人員只能按照規(guī)定行事，而缺少靈活的個(gè)性化服務(wù)。在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，病人與醫(yī)務(wù)人員之間發(fā)生交互作用，雙方在醫(yī)院的實(shí)體環(huán)境中扮演不同角色。n 傳染病房應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分清潔區(qū)（醫(yī)護(hù)人員工作場(chǎng)所、探視房間）、半清潔區(qū)（走廊）與污染區(qū)（病室、衛(wèi)生間、污衣處理），清污路線分明。為提倡母乳喂養(yǎng)，應(yīng)做到母嬰同室n 設(shè)置早產(chǎn)嬰兒室和隔離嬰兒室，其數(shù)量約占嬰兒總數(shù)的 20%。兒科病房產(chǎn)科病房n 產(chǎn)科病房對(duì)消毒隔離和安靜舒適要求很高。n 考慮不同年齡孩子的特點(diǎn)。n 護(hù)士中心監(jiān)護(hù)站應(yīng)設(shè)置于所有病床的中央地區(qū)，并稍高出地面或位于監(jiān)護(hù)病室中間，與監(jiān)護(hù)室之間以玻璃相隔，或應(yīng)用閉路電視監(jiān)護(hù)病人。n ICU床位數(shù)：與危重病人數(shù)相適應(yīng)。病室暫時(shí)不設(shè)衛(wèi)生間的，應(yīng)考慮為今后增設(shè)衛(wèi)生間留有余地（如設(shè)外廊），以適應(yīng)未來(lái)醫(yī)療市場(chǎng)的需求。護(hù)士站、醫(yī)生辦公室、治療室、搶救室等置于面對(duì)病室的中部，使相互聯(lián)系緊密、縮短醫(yī)護(hù)工作路線。n 一個(gè)護(hù)理單元一般設(shè) 30~40張床。n 病室設(shè)計(jì)應(yīng)做到賓館化、家庭化、色彩化，使病人生活舒適、精神愉快。《綜合醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》中明確規(guī)定放射科、核醫(yī)學(xué)科、婦產(chǎn)科要自成一區(qū) 。候診室（廳）與 “自成一區(qū) ”設(shè)計(jì)n 候診室位于科室的前部。門(mén)診量大的科室在下四、門(mén)診科室布局n 設(shè)置足夠的化價(jià)收款處n 合理安排各科室 但不能離干道太近，最好有 25~30米綠化帶相隔n 門(mén)診的位置還要考慮與醫(yī)技科室等部門(mén)聯(lián)系方便。 如傳遞技術(shù)、病室的設(shè)計(jì)布局等第二節(jié) 做到人性化、家庭化、賓館化、舒適化的設(shè)計(jì)（四）符合醫(yī)院發(fā)展的需要n 成功的醫(yī)院設(shè)計(jì)能適應(yīng)未來(lái)需求的變化n 醫(yī)院的設(shè)計(jì)應(yīng)為將來(lái)的發(fā)展留出空間n 差別化戰(zhàn)略更有效地服務(wù)于范圍很小的目標(biāo)市場(chǎng)。n 差別化主要表現(xiàn)在醫(yī)院的形象、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略n 差異化戰(zhàn)略n 集中戰(zhàn)略一、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略在價(jià)格確定的情況下 :n 低成本可使醫(yī)院獲取差額的收益；n 在與競(jìng)爭(zhēng)者提供相同服務(wù)質(zhì)量的情況下，醫(yī)院有條件通過(guò)降低價(jià)格吸引病人；n 在醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)降低或醫(yī)療物品漲價(jià)時(shí)，低成本仍然使醫(yī)院獲得較大的收益。n 醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步性n 醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的參與性n 醫(yī)療服務(wù)或多或少具有無(wú)形性n 醫(yī)療服務(wù)衡量產(chǎn)出的困難n 醫(yī)療服務(wù)的不可儲(chǔ)存性n 醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性、高技術(shù)性一、醫(yī)療服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步性 n 醫(yī)療服務(wù)必須 24小時(shí)連續(xù)進(jìn)行n 病人等待服務(wù)的必然n 醫(yī)療服務(wù)地點(diǎn)很重要n 質(zhì)量干預(yù)機(jī)會(huì)少醫(yī)療服務(wù)中病人的參與性n 重視設(shè)施的設(shè)計(jì)n 重視病人的作用 ——病人管理醫(yī)療服務(wù)或多或少具有無(wú)形性n 醫(yī)院信譽(yù)很重要n 有形呈示之重要衡量產(chǎn)出的困難n 醫(yī)療服務(wù)對(duì)象是特殊的人群，個(gè)體差異很大。（ 1）使整個(gè)醫(yī)院系統(tǒng)運(yùn)行良好，確保醫(yī)院整體功能的發(fā)揮。n 經(jīng)常發(fā)生的調(diào)度運(yùn)行可轉(zhuǎn)變?yōu)閼T性運(yùn)行。 如藥品、衛(wèi)生材料、診治設(shè)備等。 package） 對(duì)定義的深入理解n 醫(yī)療服務(wù)的目的：為了滿足顧客的需要n 要提供醫(yī)療服務(wù)就要與顧客直接接觸n 醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容不是實(shí)物，而是醫(yī)療活動(dòng)和活動(dòng)的結(jié)果，即過(guò)程。醫(yī)療服務(wù)概述n 一、醫(yī)療服務(wù)涵義n 二、醫(yī)療服務(wù)包n 三、醫(yī)療服務(wù)組織系統(tǒng)運(yùn)行一、醫(yī)療服務(wù)涵義醫(yī)療服務(wù)管理概 醫(yī)療服務(wù)： 為滿足顧客的需要，在同顧客的接觸中，健康保障組織（醫(yī)院、診所、急救中心等）所提供的醫(yī)療活動(dòng)和醫(yī)療活動(dòng)的結(jié)果。service該組合包括以下四個(gè)方面。n 輔助物品：病人購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品。三、醫(yī)療服務(wù)組織系統(tǒng)運(yùn)行n 慣性運(yùn)行是醫(yī)院工作按計(jì)劃或常規(guī)所進(jìn)行的一種有條不穩(wěn)的運(yùn)作狀態(tài)。n 計(jì)劃調(diào)度是指某項(xiàng)工作雖不屬于慣性運(yùn)行中的常規(guī)任務(wù)，但需要采取一些措施，可有計(jì)劃、有目的的進(jìn)行。 第二節(jié) 醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營(yíng)特征 醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略n 二、差別化戰(zhàn)略n 差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺(jué)到的獨(dú)特的醫(yī)療服務(wù)。n n n 如果醫(yī)院資源和實(shí)力有限，可根據(jù)自己的具體情況集中全力爭(zhēng)取一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，而不將有限的人財(cái)物等資源分散用在廣大市場(chǎng)上 生理和心理影響。因而門(mén)診建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施裝備、環(huán)境美化和工藝設(shè)計(jì)的要求將更高。一、門(mén)診的位置與規(guī)模n 醫(yī)院門(mén)診應(yīng)臨近交通干道，方便病人就醫(yī)。 醫(yī)院病床數(shù)與門(mén)診人次比一般為 1∶ 3因此門(mén)診大廳是門(mén)診建筑中很 關(guān)鍵 的地方。陽(yáng)光是靈魂，是希望。n 把人群聚集滯留的掛號(hào)廳、取藥廳安排在共享大廳周圍，相對(duì)獨(dú)立，空間上又相互連接，使病人看到的不是擁擠的人流，而是一個(gè)親切、寧?kù)o、充滿陽(yáng)光的空間。n 注射輸液室最好設(shè)在門(mén)廳周圍。它是一種比較有保證的隔離方式，可減少醫(yī)院感染的機(jī)會(huì)。構(gòu)建住院部n 住院部構(gòu)建總的要求是既方便護(hù)理和診療，又舒適美觀。根據(jù)不同科室的不同要求，可以一個(gè)科組成幾個(gè)護(hù)理單元，如內(nèi)科、外科；也可以由幾個(gè)床位少的科室共同組成一個(gè)護(hù)理單元，如眼科、耳鼻喉科等。n 病室設(shè)置于最好朝向，以直角、鈍角、半圓或弧型排列。n 每張床占地面積 6平方米。特殊病房設(shè)計(jì)n 監(jiān)護(hù)病房（ ICU）n 兒科病房n 產(chǎn)科病房n 傳染病房監(jiān)護(hù)病房n ICU位置：設(shè)置應(yīng)以重病人數(shù)居多、需要與 ICU經(jīng)常聯(lián)系的科室相比鄰，以便于收治和搶救病人。一般 15平米左右，相鄰床位可根據(jù)需要使用玻璃間隔 n 護(hù)士站設(shè)置于病室中間，病室間最好以玻璃墻相隔，以方便醫(yī)護(hù)人員觀察患兒。設(shè) 2~3間帶衛(wèi)生間的隔離觀察病室，以備疑似傳染病兒用 還應(yīng)設(shè)置病理產(chǎn)的隔離室和隔離分娩室。傳染病房n 綜合醫(yī)院如果設(shè)傳染病房必須是單獨(dú)建筑，位于醫(yī)院的下風(fēng)向，與醫(yī)院建筑以 30米綠化帶相隔。第三章 醫(yī)療服務(wù)接觸管理n 服務(wù)接觸概述n 醫(yī)院組織管理n 醫(yī)院?jiǎn)T工管理n 病人管理第一節(jié) 一、醫(yī)療服務(wù)接觸n 二、服務(wù)利潤(rùn)鏈在醫(yī)療服務(wù)中的應(yīng)用一、醫(yī)療服務(wù)接觸n 醫(yī)療服務(wù)的特有特征之一是病人主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程。 n 當(dāng)與病人接觸的醫(yī)務(wù)人員得到合理的培訓(xùn)；n 病人具備合理的期望；n 在醫(yī)療服務(wù)傳遞過(guò)程中醫(yī)患雙方得到有效的溝通；n 醫(yī)院合理并有效地控制及授權(quán)給醫(yī)務(wù)人員。n 應(yīng)當(dāng)說(shuō)醫(yī)院人力資源部的重要的任務(wù)是如何保證內(nèi)部質(zhì)量，使員工滿意。n 服務(wù)價(jià)值是由滿意的員工創(chuàng)造的。顧客忠誠(chéng)度增加 5%，利潤(rùn)可以增加 25%~85%。n 醫(yī)療服務(wù)組織管理中主要涉及組織文化和組織結(jié)構(gòu)兩個(gè)問(wèn)題。n 組織文化是指導(dǎo)員工決策和行為的組織共有的信念和價(jià)值觀，它成為有利地約束組織中個(gè)體或群體行為的準(zhǔn)則。n 共同的價(jià)值觀n 作風(fēng)及傳統(tǒng)習(xí)慣n 行為規(guī)范和規(guī)章制度n 醫(yī)院價(jià)值觀的物質(zhì)載體優(yōu)秀醫(yī)院的價(jià)值觀包括以下內(nèi)容n 向病人提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)和服務(wù)，病人至上；n 尊重和發(fā)揮員工主人翁精神，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性；n 強(qiáng)調(diào)團(tuán)結(jié)協(xié)作和團(tuán)隊(duì)精神；n 提倡和鼓勵(lì)創(chuàng)新來(lái)謀求醫(yī)院發(fā)展；n 誠(chéng)實(shí)和自律管理。n 輻射作用醫(yī)院文化建設(shè)n 醫(yī)院