【正文】 January上午 05:38:10一月 21n 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。2023n 1知人者智，自知者明。2023n 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。January 。2023n 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。2023n 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。January 。2023n 1乍見翻疑夢，相悲各問年。2023n 雨中黃葉樹，燈下白頭人。x5x7x4x6+x3x5+x2x4+x1x3+≥b1n 周一 x5+x6+ 縮短實習醫(yī)師在病房扮演角色的時間 。減少住院天數(shù)及住院治療費用，降低 醫(yī)療成本，促進醫(yī)院資源的有效利用。13：建立標準化、規(guī)范化和程序化的疾病 診治計劃。在這種情況下，醫(yī)院管理者必須考慮每一項醫(yī)療服務的成本和每一種治療方案所得到的實際效益，并且去探索和研究低于 DRGS PPS標準費用的服務方法與模式。CP是由組織內(nèi)的一組成員（包括：醫(yī)師、臨床醫(yī)學專家、護士以及醫(yī)院管理者等），根據(jù)某種疾病或手術制定的一種醫(yī)護人員同意認可的診療模式，讓病人由住院到出院都按照該模式來接受治療。n 計劃是將所有可能影響質(zhì)量的活動必須事先計劃，確保目標、責任、權利被準確定義和理解。，信息共享，各級人員及時掌握質(zhì)量現(xiàn)狀，及時測量評價。PDCA循環(huán)n P（ Plan）階段 —— 計劃階段：制定技術指標，確定相應的措施和辦法。涵義n 二、質(zhì)量改進活動過程一、質(zhì)量改進的涵義 （ qualityn 為中心開展活動。management（二）環(huán)節(jié)質(zhì)量 ——運行質(zhì)量(operationquality）n 環(huán)節(jié)質(zhì)量（運行質(zhì)量） (operationP16為使工作做得更好，該醫(yī)院的員工得到了醫(yī)院的充分支持。P9診療記錄應及時準確。P5該醫(yī)院承諾了在某時做某事，他們就應該做到。質(zhì) 72E16醫(yī)院應給員工充分支持，以使他們工作得更好。E9診療記錄應及時、準確。E3完全同意選 7，完全不同意選 1。務 表 設身處地為病人著想。perceived有形性預期服務（ ES）感知服務（ PS）醫(yī)療質(zhì)量觀念的更新n 質(zhì)量的內(nèi)涵擴大n 質(zhì)量的成本意識n 重視病人的滿意度二、感知服務質(zhì)量（ Perceived service quality ） quality)quality)第一節(jié) ofn 可以通過廣告、員工宣傳、醫(yī)院信息資料，清楚的描述所期望的角色和相應的責任。病人管理n 病人類型n 病人管理內(nèi)容病人類型n （一）經(jīng)濟型病人n （二）道德型病人n （三）個性化的病人n （四）方便型病人病人管理內(nèi)容（一） 做個好的傾聽者（二）明確醫(yī)患雙方所具有的權利和義務（三）加強醫(yī)患溝通： “醫(yī) ”即醫(yī)方，不僅指醫(yī)師，還包括護理人員、醫(yī)療技術人員、管理人員以及他們所在的醫(yī)療單位。n （ 1）不可接受的醫(yī)療服務：未達到規(guī)范標準的服務即為不可接受的醫(yī)療服務。n 第三，建立正確的工作態(tài)度。（一） 并要求求職者回答有關特定情景的問題。第二節(jié) n 所謂授權是指向下屬和員工提供培訓和信息，給予他們一定的權利，使之能在非監(jiān)控條件下為組織作出決策。 銘： 舉世聞名的北京同仁堂樂家老藥鋪企業(yè)精神同 （ 4）加強禮儀建設，培養(yǎng)員工良好的行為習慣。n 共同的價值觀n 作風及傳統(tǒng)習慣n 行為規(guī)范和規(guī)章制度n 醫(yī)院價值觀的物質(zhì)載體優(yōu)秀醫(yī)院的價值觀包括以下內(nèi)容n 向病人提供優(yōu)質(zhì)的技術和服務，病人至上；n 尊重和發(fā)揮員工主人翁精神，調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性；n 強調(diào)團結(jié)協(xié)作和團隊精神；n 提倡和鼓勵創(chuàng)新來謀求醫(yī)院發(fā)展；n 誠實和自律管理。n 醫(yī)療服務組織管理中主要涉及組織文化和組織結(jié)構(gòu)兩個問題。n 服務價值是由滿意的員工創(chuàng)造的。n 當與病人接觸的醫(yī)務人員得到合理的培訓；n 病人具備合理的期望；n 在醫(yī)療服務傳遞過程中醫(yī)患雙方得到有效的溝通；n 醫(yī)院合理并有效地控制及授權給醫(yī)務人員。一、醫(yī)療服務接觸n 二、服務利潤鏈在醫(yī)療服務中的應用一、醫(yī)療服務接觸n 醫(yī)療服務的特有特征之一是病人主動參與服務生產(chǎn)過程。傳染病房n 綜合醫(yī)院如果設傳染病房必須是單獨建筑，位于醫(yī)院的下風向，與醫(yī)院建筑以 30米綠化帶相隔。設 2~3間帶衛(wèi)生間的隔離觀察病室，以備疑似傳染病兒用 一般 15平米左右，相鄰床位可根據(jù)需要使用玻璃間隔 n 每張床占地面積 6平方米。根據(jù)不同科室的不同要求，可以一個科組成幾個護理單元，如內(nèi)科、外科；也可以由幾個床位少的科室共同組成一個護理單元，如眼科、耳鼻喉科等。它是一種比較有保證的隔離方式，可減少醫(yī)院感染的機會。陽光是靈魂，是希望。 醫(yī)院病床數(shù)與門診人次比一般為 1∶ 3因而門診建設標準、設施裝備、環(huán)境美化和工藝設計的要求將更高。生理和心理影響。n n 醫(yī)療服務競爭戰(zhàn)略n 第二節(jié) 醫(yī)療服務運營特征 n 計劃調(diào)度是指某項工作雖不屬于慣性運行中的常規(guī)任務，但需要采取一些措施，可有計劃、有目的的進行。n 輔助物品：病人購買和消費的物質(zhì)產(chǎn)品。service醫(yī)療服務概述n 一、醫(yī)療服務涵義n 二、醫(yī)療服務包n 三、醫(yī)療服務組織系統(tǒng)運行一、醫(yī)療服務涵義package） 如藥品、衛(wèi)生材料、診治設備等。 （ 1）使整個醫(yī)院系統(tǒng)運行良好，確保醫(yī)院整體功能的發(fā)揮。n 醫(yī)療服務的生產(chǎn)與消費同步性n 醫(yī)療服務過程中的參與性n 醫(yī)療服務或多或少具有無形性n 醫(yī)療服務衡量產(chǎn)出的困難n 醫(yī)療服務的不可儲存性n 醫(yī)療服務的高風險性、高技術性一、醫(yī)療服務的生產(chǎn)與消費同步性 n 醫(yī)療服務必須 24小時連續(xù)進行n 病人等待服務的必然n 醫(yī)療服務地點很重要n 質(zhì)量干預機會少醫(yī)療服務中病人的參與性n 重視設施的設計n 重視病人的作用 ——病人管理醫(yī)療服務或多或少具有無形性n 醫(yī)院信譽很重要n 有形呈示之重要衡量產(chǎn)出的困難n 醫(yī)療服務對象是特殊的人群，個體差異很大。成本領先戰(zhàn)略n 差異化戰(zhàn)略n 集中戰(zhàn)略一、成本領先戰(zhàn)略在價格確定的情況下 :n 低成本可使醫(yī)院獲取差額的收益；n 在與競爭者提供相同服務質(zhì)量的情況下，醫(yī)院有條件通過降低價格吸引病人；n 在醫(yī)療服務收費降低或醫(yī)療物品漲價時，低成本仍然使醫(yī)院獲得較大的收益。n 做到人性化、家庭化、賓館化、舒適化的設計（四）符合醫(yī)院發(fā)展的需要n 成功的醫(yī)院設計能適應未來需求的變化n 醫(yī)院的設計應為將來的發(fā)展留出空間 門診量大的科室在下《綜合醫(yī)院建筑設計規(guī)范》中明確規(guī)定放射科、核醫(yī)學科、婦產(chǎn)科要自成一區(qū) 。n 一個護理單元一般設 30~40張床。病室暫時不設衛(wèi)生間的，應考慮為今后增設衛(wèi)生間留有余地（如設外廊），以適應未來醫(yī)療市場的需求。n 護士中心監(jiān)護站應設置于所有病床的中央地區(qū)，并稍高出地面或位于監(jiān)護病室中間，與監(jiān)護室之間以玻璃相隔，或應用閉路電視監(jiān)護病人。兒科病房產(chǎn)科病房n 產(chǎn)科病房對消毒隔離和安靜舒適要求很高。n 傳染病房應嚴格區(qū)分清潔區(qū)（醫(yī)護人員工作場所、探視房間）、半清潔區(qū)（走廊）與污染區(qū)（病室、衛(wèi)生間、污衣處理），清污路線分明。在醫(yī)療服務過程中，病人與醫(yī)務人員之間發(fā)生交互作用，雙方在醫(yī)院的實體環(huán)境中扮演不同角色。 一個人滿意可以告訴 6個人，不滿意可以告訴 10—20人，最后 320人知道。一、 三、醫(yī)院文化的作用n 導向作用 （ 5）改善物化環(huán)境，全面塑造良好的醫(yī)院形象。化訓企業(yè)目標：　　 以高科技含量，高文化附加值，高市場占有率的綠色醫(yī)藥名牌產(chǎn)品為支柱，具有強大國際競爭力的大型醫(yī)藥產(chǎn)品集團?！　榱四慕】蹬c幸福，盡心盡意，盡善盡美。一百道工序，一百個放心。組織結(jié)構(gòu)的形式反映了授權的程度。n 案例或病例分析相當于給求職者提供一個真實情景，可以揭示出求職者的知識和技能的掌握情況、工作經(jīng)驗、人際關系能力等。（三）人際交往技能培訓n 由于醫(yī)療服務是需要病人參與的，所以醫(yī)務人員與病人之間的交往應被重視。n （ 2）不可獲得的醫(yī)療服務：即正常情況下能夠提供的醫(yī)療服務，當前不能提供。 “患 ”即患者方，不僅指患者，還包括患者的近親屬、監(jiān)護人和所在單位。二、醫(yī)患糾紛的涵義n 廣義的醫(yī)患糾紛：醫(yī)患雙方所發(fā)生的任何爭議。溝通可通過培訓實現(xiàn)，培訓包括說話的方式、方法，說話的內(nèi)容，什么事情該講什么事情不該講，應該怎樣講。病人管理內(nèi)容（ 2）（三）對病人的貢獻給予獎勵（四）避免不當?shù)牟∪藚⑴c帶來的消極結(jié)果medicalservicequality)n 醫(yī)療服務質(zhì)量改進 (Improvementservice（診療質(zhì)量或臨床質(zhì)量）：診斷、治療和安全等。n 感知