【正文】 服務(wù)質(zhì)量是指病人接受服務(wù)后對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療服務(wù)的滿意程度。響應(yīng)性ES＝ PS（滿意質(zhì)量）超出質(zhì)量ES＞ PS（不可接受servicen 有形性 (tangibles)： 指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。71質(zhì) 如果感覺適中，請(qǐng)選擇中間的數(shù)字。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)穿著得體、整潔。E6E10期望醫(yī)院提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。E17不應(yīng)指望醫(yī)務(wù)人員給予病人個(gè)性化的關(guān)（－） 量 P1該醫(yī)院應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備。P10期望該醫(yī)院提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。P17該醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員沒有給病人個(gè)性化的關(guān)注。quality)n 終末質(zhì)量（成果質(zhì)量） (outequality)n 基礎(chǔ)質(zhì)量的五要素通過組織管理所形成的工作質(zhì)量就是環(huán)節(jié)質(zhì)量n 基礎(chǔ)質(zhì)量相當(dāng)于原材料，在原材料具備的條件下，質(zhì)量好壞關(guān)鍵在工作過程、質(zhì)量形成過程。n 。improvement）n 根據(jù) ISO的定義，質(zhì)量改進(jìn)是指為向本組織及顧客提供更多的利益，在整個(gè)組織內(nèi)所采取的旨在提高活動(dòng)過程的效益、效率的各種措施。n D（ Do）階段 —— 執(zhí)行階段：按照已制定的計(jì)劃和設(shè)計(jì)內(nèi)容，落實(shí)實(shí)施n C（ Check）階段 —— 檢查階段：對(duì)照計(jì)劃，檢查計(jì)劃執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中的問題。ISO9000n 控制是指所有可能影響質(zhì)量的活動(dòng)必須受到控制，確保所有的規(guī)范能防止問題的發(fā)生，制定糾偏行動(dòng)并確保被執(zhí)行。5CP的定義及概念12規(guī)范出合理的住院天數(shù)及其相關(guān)檢查 與治療項(xiàng)目。17：促進(jìn)院內(nèi)各部門、各專業(yè)人員的溝通 合作。 x7n 限制條件：n 周日 x6x4+x5+x6+x7 05:38:1005:38:1005:381/21/2023 一月 21一月 2105:38:1005:38:10January 一月 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 05:38:1005:38:1005:381/21/2023 一月 21一月 2105:38:1005:38:10January 一月 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 05:38:1005:38:1005:381/21/2023勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。5:38:1005:38:102120235:38:1021,21,5:38:1005:38:1021上午 05:38:10一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。21,21,5:38:1005:38:1021上午 05:38:10一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。21,21,x4++x3++x2++x1++≥b2n 周二 x4+x5+21選擇 CP病種的原則 實(shí)習(xí)醫(yī)師更客觀了解與掌握疾病的診 治處理。減少醫(yī)務(wù)人員時(shí)間與勞動(dòng)的浪費(fèi)，提 高工作效率。此后，人們將此種既能貫徹 CQI，節(jié)約資源，又能達(dá)到單病種質(zhì)量管理的診療標(biāo)準(zhǔn)化模式稱為 CP。ISO9000n ISO9000要求企業(yè)必須進(jìn)行三個(gè)方面的工作，即計(jì)劃、控制、文件制定。、創(chuàng)新、發(fā)展的戰(zhàn)略思想，反對(duì)墨守成規(guī)；；，了解運(yùn)營情況，切實(shí)發(fā)揮強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)；，以扁平式代替金字塔結(jié)構(gòu)，提高工作效率和部門間橫向聯(lián)系；望，樹立以人為本的思想。醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)的結(jié)果必須是醫(yī)療服務(wù)的效益與效率提高到一個(gè)新的水平。定義n 全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)，而不是某種固定的概念或簡(jiǎn)單的方法。quality 三、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系n 基礎(chǔ)質(zhì)量（要素質(zhì)量）（ dimensionP15該醫(yī)院的員工有禮貌。您的回答沒有對(duì)錯(cuò)，我們想了解的是您對(duì) Ⅹ 醫(yī)院的看法。務(wù) 表 E15醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有禮貌。醫(yī)院承諾了在某時(shí)做某事時(shí)，就應(yīng)該做到。從每個(gè)陳述后面的 7個(gè)數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。服 醫(yī)院在具體操作時(shí)應(yīng)考慮實(shí)際情況。n 移情性 (empathy):of碑 個(gè)人需要 過去的經(jīng)驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量要素quality） ：工作效率、工作流程、費(fèi)用、醫(yī)院及員工形象、患者滿意度等。技術(shù)質(zhì)量 (technologyMedicalservicemedicalquality本章主要內(nèi)容n 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概述 (Essentials醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理吸引合適的病人n 醫(yī)院應(yīng)努力吸引那些和角色相適應(yīng)的病人。四、醫(yī)患糾紛的防范（一）醫(yī)生要適當(dāng)把握醫(yī)患關(guān)系的類型 對(duì)于一些慢性病和心理治療適用于這種模式。但患者對(duì)醫(yī)生的診療措施一般不能提出異議和反對(duì)，在醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)生仍具有權(quán)威性。指導(dǎo)、合作型廣義的醫(yī)患關(guān)系：以醫(yī)生為主的群體一方和以患者為中心的群體為另一方，在醫(yī)療服務(wù)過程中而形成的關(guān)系。n 醫(yī)務(wù)人員不能接受的對(duì)待n 違反社會(huì)規(guī)范。n 第二，認(rèn)識(shí)自己的工作，所處的部門、工作內(nèi)涵、工作職責(zé)及規(guī)章制度等。n 醫(yī)院應(yīng)有完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，使培訓(xùn)符合醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。（二）案例、病例分析n 案例及案例分析用于測(cè)試求職者 “設(shè)身處地 ”的思考能力和判斷力。n 4將員工的表現(xiàn)與報(bào)酬掛鉤，使員工得到激勵(lì)。組織結(jié)構(gòu)n 組織結(jié)構(gòu)主要包括機(jī)構(gòu)設(shè)置和授權(quán)兩個(gè)問題。生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)語：　　質(zhì)量即生命，責(zé)任重泰山。務(wù) 同仁堂文化（ 3）制訂先進(jìn)的行為規(guī)范和管理制度。醫(yī)院文化的具體內(nèi)容n 醫(yī)院的目標(biāo)或宗旨 病人與醫(yī)務(wù)人員之間的交互作用發(fā)生在組織的文化背景及其實(shí)體環(huán)境中。獲得服務(wù)所付出的總成本一般包括時(shí)間成本和費(fèi)用成本。如何控制需要的平衡？只有三方控制需要處在相對(duì)平衡狀態(tài)，三方才可能都滿意。n n 產(chǎn)科還應(yīng)設(shè)嬰兒浴室和配乳室。n 除病室外還應(yīng)設(shè)哺乳室、配乳室、洗尿布室、干燥室、兒童游戲室和小兒活動(dòng)室。n ICU每張床的占地面積比普通病室占地面積大。護(hù)理單元的規(guī)劃n 一個(gè)病室最好設(shè) 3~4張床，根據(jù)需要設(shè)一定數(shù)量的 2人病室、 1人病室和高檔病室。護(hù)理單元規(guī)劃n 護(hù)理單元是病房的基本單位。n “ 自成一區(qū) ” 是醫(yī)院建筑設(shè)計(jì)中的一個(gè)重要原則。公共部分在下n 陽光很重要。n 確定門診規(guī)?？煽紤]門診每日總?cè)舜位蜥t(yī)院病床數(shù)與門診人次比進(jìn)行計(jì)算 門診建筑設(shè)計(jì)n 醫(yī)院未來發(fā)展的趨勢(shì)是住院病人相對(duì)減少，住院時(shí)間縮短，而門診的診治范圍擴(kuò)大，任務(wù)加重，質(zhì)量提高。醫(yī)院建筑總體規(guī)劃n 醫(yī)院基地的選擇n 構(gòu)建醫(yī)院原則n 醫(yī)院建筑總體布置一、醫(yī)院基地選擇n 位置適中n 交通方便n 環(huán)境適宜n 符合醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃和布局二、醫(yī)院建筑原則（一）符合醫(yī)療工作規(guī)律和特點(diǎn)的要求醫(yī)院建筑滿足任何時(shí)間、任何地點(diǎn)診治和搶救病人的需要醫(yī)院建筑布局必須有利于預(yù)防感染和消毒隔離工作方便醫(yī)務(wù)人員工作，減少跑腿距離必須考慮某些科室的防護(hù)問題及污水污物無害化處理設(shè)施（二）符合病人方便就醫(yī)的需要n 盡量減少病人在醫(yī)院的跑腿距離和停留時(shí)間n 診室、檢查室的設(shè)計(jì)能夠飽和患者的隱私n 各科室設(shè)有明顯的標(biāo)識(shí)（三）符合病人康復(fù)的需要n 日照與通風(fēng)：構(gòu)成醫(yī)院微小氣候的基本因素n 環(huán)境美學(xué)因素：對(duì)病人有著特殊的 如何實(shí)現(xiàn)差別化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略n （ 3）減少慣性運(yùn)行向調(diào)度運(yùn)行的轉(zhuǎn)化 n 隨機(jī)性調(diào)度是指事先無任何計(jì)劃的事件發(fā)生后進(jìn)行的調(diào)度運(yùn)行工作 如醫(yī)院的建筑、基本裝備。醫(yī)療服務(wù)包 （ Medical醫(yī)療服務(wù)的三個(gè)層次n 核心服務(wù)：n 形式服務(wù)n 延伸服務(wù)（附加服務(wù)）二、醫(yī)療服務(wù)包論n 醫(yī)療服務(wù)概述n 醫(yī)療服務(wù)運(yùn)營特征n 醫(yī)療服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略第一節(jié) 社管學(xué)院 賈紫怡TEL:1394088660186110369主要內(nèi)容n 緒論n 醫(yī)療服務(wù)接觸管理n 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理n 醫(yī)療服務(wù)能力與需求管理第一章 美國服務(wù)管理專家詹姆斯（ James）認(rèn)為，服務(wù)是一個(gè)由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的 “包”（ Package）。： n 顯性服務(wù)：可以用感官感覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。n 慣性運(yùn)行與調(diào)度運(yùn)行兩種運(yùn)行狀態(tài)經(jīng)常同時(shí)存在于醫(yī)院系統(tǒng)中，而且在一定條件下二者可以互相轉(zhuǎn)化。 n 需要許多投入和產(chǎn)出指標(biāo)醫(yī)療服務(wù)的不可儲(chǔ)存性n 穩(wěn)定需求策略n 調(diào)整供給策略n 排隊(duì)管理策略醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性、高技術(shù)性n 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)：醫(yī)患雙方遭受損失的可能性n 風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)n 質(zhì)量管理尤其重要第三節(jié) 如何實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略n 、降低消耗，實(shí)現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略n n n 機(jī)制，可有效地降低成本。三、集中戰(zhàn)略n 集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過深入了解顧客的具體需求，更好地為某特定的目標(biāo)市場(chǎng)服務(wù)。n 在門診建筑設(shè)計(jì)中最為重要的是 人流的組織 和相應(yīng)的 空間變化 。二、門診分區(qū)與出入口n 使來醫(yī)院就診的病人盡快分流，將病人的輕重緩急分開，使小兒患者與其它患