【正文】 服務(wù)質(zhì)量是指病人接受服務(wù)后對所經(jīng)歷的醫(yī)療服務(wù)的滿意程度。響應(yīng)性ES＝ PS（滿意質(zhì)量）超出質(zhì)量ES＞ PS（不可接受servicen 有形性 (tangibles)： 指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。71質(zhì) 如果感覺適中，請選擇中間的數(shù)字。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)穿著得體、整潔。E6E10期望醫(yī)院提供及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的。E17不應(yīng)指望醫(yī)務(wù)人員給予病人個性化的關(guān)（－） 量 P1該醫(yī)院應(yīng)該有先進的設(shè)備。P10期望該醫(yī)院提供及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的。P17該醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員沒有給病人個性化的關(guān)注。quality)n 終末質(zhì)量（成果質(zhì)量） (outequality)n 基礎(chǔ)質(zhì)量的五要素通過組織管理所形成的工作質(zhì)量就是環(huán)節(jié)質(zhì)量n 基礎(chǔ)質(zhì)量相當(dāng)于原材料，在原材料具備的條件下，質(zhì)量好壞關(guān)鍵在工作過程、質(zhì)量形成過程。n 。improvement）n 根據(jù) ISO的定義，質(zhì)量改進是指為向本組織及顧客提供更多的利益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動過程的效益、效率的各種措施。n D（ Do）階段 —— 執(zhí)行階段：按照已制定的計劃和設(shè)計內(nèi)容，落實實施n C（ Check）階段 —— 檢查階段：對照計劃，檢查計劃執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中的問題。ISO9000n 控制是指所有可能影響質(zhì)量的活動必須受到控制，確保所有的規(guī)范能防止問題的發(fā)生，制定糾偏行動并確保被執(zhí)行。5CP的定義及概念12規(guī)范出合理的住院天數(shù)及其相關(guān)檢查 與治療項目。17：促進院內(nèi)各部門、各專業(yè)人員的溝通 合作。 x7n 限制條件：n 周日 x6x4+x5+x6+x7 05:38:1005:38:1005:381/21/2023 一月 21一月 2105:38:1005:38:10January 一月 2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 05:38:1005:38:1005:381/21/2023 一月 21一月 2105:38:1005:38:10January 一月 2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。 05:38:1005:38:1005:381/21/2023勝人者有力，自勝者強。 一月 2023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。5:38:1005:38:102120235:38:1021,21,5:38:1005:38:1021上午 05:38:10一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。21,21,5:38:1005:38:1021上午 05:38:10一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。21,21,x4++x3++x2++x1++≥b2n 周二 x4+x5+21選擇 CP病種的原則 實習(xí)醫(yī)師更客觀了解與掌握疾病的診 治處理。減少醫(yī)務(wù)人員時間與勞動的浪費，提 高工作效率。此后，人們將此種既能貫徹 CQI，節(jié)約資源，又能達(dá)到單病種質(zhì)量管理的診療標(biāo)準(zhǔn)化模式稱為 CP。ISO9000n ISO9000要求企業(yè)必須進行三個方面的工作，即計劃、控制、文件制定。、創(chuàng)新、發(fā)展的戰(zhàn)略思想，反對墨守成規(guī)；；，了解運營情況，切實發(fā)揮強有力的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)；，以扁平式代替金字塔結(jié)構(gòu)，提高工作效率和部門間橫向聯(lián)系；望，樹立以人為本的思想。醫(yī)療質(zhì)量改進的結(jié)果必須是醫(yī)療服務(wù)的效益與效率提高到一個新的水平。定義n 全面質(zhì)量管理的特點，而不是某種固定的概念或簡單的方法。quality 三、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系n 基礎(chǔ)質(zhì)量（要素質(zhì)量）（ dimensionP15該醫(yī)院的員工有禮貌。您的回答沒有對錯，我們想了解的是您對 Ⅹ 醫(yī)院的看法。務(wù) 表 E15醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有禮貌。醫(yī)院承諾了在某時做某事時，就應(yīng)該做到。從每個陳述后面的 7個數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。服 醫(yī)院在具體操作時應(yīng)考慮實際情況。n 移情性 (empathy):of碑 個人需要 過去的經(jīng)驗服務(wù)質(zhì)量要素quality） ：工作效率、工作流程、費用、醫(yī)院及員工形象、患者滿意度等。技術(shù)質(zhì)量 (technologyMedicalservicemedicalquality本章主要內(nèi)容n 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量概述 (Essentials醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理吸引合適的病人n 醫(yī)院應(yīng)努力吸引那些和角色相適應(yīng)的病人。四、醫(yī)患糾紛的防范（一）醫(yī)生要適當(dāng)把握醫(yī)患關(guān)系的類型 對于一些慢性病和心理治療適用于這種模式。但患者對醫(yī)生的診療措施一般不能提出異議和反對，在醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)生仍具有權(quán)威性。指導(dǎo)、合作型廣義的醫(yī)患關(guān)系：以醫(yī)生為主的群體一方和以患者為中心的群體為另一方，在醫(yī)療服務(wù)過程中而形成的關(guān)系。n 醫(yī)務(wù)人員不能接受的對待n 違反社會規(guī)范。n 第二，認(rèn)識自己的工作，所處的部門、工作內(nèi)涵、工作職責(zé)及規(guī)章制度等。n 醫(yī)院應(yīng)有完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，使培訓(xùn)符合醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略。（二）案例、病例分析n 案例及案例分析用于測試求職者 “設(shè)身處地 ”的思考能力和判斷力。n 4將員工的表現(xiàn)與報酬掛鉤，使員工得到激勵。組織結(jié)構(gòu)n 組織結(jié)構(gòu)主要包括機構(gòu)設(shè)置和授權(quán)兩個問題。生產(chǎn)現(xiàn)場標(biāo)語：　　質(zhì)量即生命，責(zé)任重泰山。務(wù) 同仁堂文化（ 3）制訂先進的行為規(guī)范和管理制度。醫(yī)院文化的具體內(nèi)容n 醫(yī)院的目標(biāo)或宗旨 病人與醫(yī)務(wù)人員之間的交互作用發(fā)生在組織的文化背景及其實體環(huán)境中。獲得服務(wù)所付出的總成本一般包括時間成本和費用成本。如何控制需要的平衡？只有三方控制需要處在相對平衡狀態(tài)，三方才可能都滿意。n n 產(chǎn)科還應(yīng)設(shè)嬰兒浴室和配乳室。n 除病室外還應(yīng)設(shè)哺乳室、配乳室、洗尿布室、干燥室、兒童游戲室和小兒活動室。n ICU每張床的占地面積比普通病室占地面積大。護理單元的規(guī)劃n 一個病室最好設(shè) 3~4張床，根據(jù)需要設(shè)一定數(shù)量的 2人病室、 1人病室和高檔病室。護理單元規(guī)劃n 護理單元是病房的基本單位。n “ 自成一區(qū) ” 是醫(yī)院建筑設(shè)計中的一個重要原則。公共部分在下n 陽光很重要。n 確定門診規(guī)?？煽紤]門診每日總?cè)舜位蜥t(yī)院病床數(shù)與門診人次比進行計算 門診建筑設(shè)計n 醫(yī)院未來發(fā)展的趨勢是住院病人相對減少，住院時間縮短，而門診的診治范圍擴大，任務(wù)加重，質(zhì)量提高。醫(yī)院建筑總體規(guī)劃n 醫(yī)院基地的選擇n 構(gòu)建醫(yī)院原則n 醫(yī)院建筑總體布置一、醫(yī)院基地選擇n 位置適中n 交通方便n 環(huán)境適宜n 符合醫(yī)療網(wǎng)點的規(guī)劃和布局二、醫(yī)院建筑原則（一）符合醫(yī)療工作規(guī)律和特點的要求醫(yī)院建筑滿足任何時間、任何地點診治和搶救病人的需要醫(yī)院建筑布局必須有利于預(yù)防感染和消毒隔離工作方便醫(yī)務(wù)人員工作，減少跑腿距離必須考慮某些科室的防護問題及污水污物無害化處理設(shè)施（二）符合病人方便就醫(yī)的需要n 盡量減少病人在醫(yī)院的跑腿距離和停留時間n 診室、檢查室的設(shè)計能夠飽和患者的隱私n 各科室設(shè)有明顯的標(biāo)識（三）符合病人康復(fù)的需要n 日照與通風(fēng)：構(gòu)成醫(yī)院微小氣候的基本因素n 環(huán)境美學(xué)因素：對病人有著特殊的 如何實現(xiàn)差別化競爭戰(zhàn)略n （ 3）減少慣性運行向調(diào)度運行的轉(zhuǎn)化 n 隨機性調(diào)度是指事先無任何計劃的事件發(fā)生后進行的調(diào)度運行工作 如醫(yī)院的建筑、基本裝備。醫(yī)療服務(wù)包 （ Medical醫(yī)療服務(wù)的三個層次n 核心服務(wù)：n 形式服務(wù)n 延伸服務(wù)（附加服務(wù)）二、醫(yī)療服務(wù)包論n 醫(yī)療服務(wù)概述n 醫(yī)療服務(wù)運營特征n 醫(yī)療服務(wù)競爭戰(zhàn)略第一節(jié) 社管學(xué)院 賈紫怡TEL:1394088660186110369主要內(nèi)容n 緒論n 醫(yī)療服務(wù)接觸管理n 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理n 醫(yī)療服務(wù)能力與需求管理第一章 美國服務(wù)管理專家詹姆斯（ James）認(rèn)為，服務(wù)是一個由在支持性設(shè)施內(nèi)使用輔助物品實現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的 “包”（ Package）。： n 顯性服務(wù)：可以用感官感覺到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益。n 慣性運行與調(diào)度運行兩種運行狀態(tài)經(jīng)常同時存在于醫(yī)院系統(tǒng)中，而且在一定條件下二者可以互相轉(zhuǎn)化。 n 需要許多投入和產(chǎn)出指標(biāo)醫(yī)療服務(wù)的不可儲存性n 穩(wěn)定需求策略n 調(diào)整供給策略n 排隊管理策略醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險性、高技術(shù)性n 醫(yī)療風(fēng)險：醫(yī)患雙方遭受損失的可能性n 風(fēng)險管理規(guī)避風(fēng)險n 質(zhì)量管理尤其重要第三節(jié) 如何實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略n 、降低消耗，實現(xiàn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略n n n 機制，可有效地降低成本。三、集中戰(zhàn)略n 集中戰(zhàn)略的基本思想是，通過深入了解顧客的具體需求，更好地為某特定的目標(biāo)市場服務(wù)。n 在門診建筑設(shè)計中最為重要的是 人流的組織 和相應(yīng)的 空間變化 。二、門診分區(qū)與出入口n 使來醫(yī)院就診的病人盡快分流，將病人的輕重緩急分開，使小兒患者與其它患