【正文】 良的價(jià)值觀念，倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)向上的精神風(fēng)貌。 第二節(jié) 醫(yī)療服務(wù)組織管理 服務(wù)接觸中的各自需求n 為了提高效率或者實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，醫(yī)院可能通過建立一系列規(guī)章制度和嚴(yán)格的操作規(guī)程使服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)果可能限制了醫(yī)務(wù)人員的自主權(quán)，醫(yī)務(wù)人員只能按照規(guī)定行事，而缺少靈活的個(gè)性化服務(wù)。為提倡母乳喂養(yǎng)，應(yīng)做到母嬰同室n 設(shè)置早產(chǎn)嬰兒室和隔離嬰兒室，其數(shù)量約占嬰兒總數(shù)的 20%。n 考慮不同年齡孩子的特點(diǎn)。n ICU床位數(shù)：與危重病人數(shù)相適應(yīng)。護(hù)士站、醫(yī)生辦公室、治療室、搶救室等置于面對病室的中部，使相互聯(lián)系緊密、縮短醫(yī)護(hù)工作路線。n 病室設(shè)計(jì)應(yīng)做到賓館化、家庭化、色彩化，使病人生活舒適、精神愉快。候診室（廳）與 “自成一區(qū) ”設(shè)計(jì)n 候診室位于科室的前部。四、門診科室布局n 設(shè)置足夠的化價(jià)收款處n 合理安排各科室 但不能離干道太近，最好有 25~30米綠化帶相隔n 門診的位置還要考慮與醫(yī)技科室等部門聯(lián)系方便。如傳遞技術(shù)、病室的設(shè)計(jì)布局等第二節(jié) n 差別化戰(zhàn)略更有效地服務(wù)于范圍很小的目標(biāo)市場。差別化主要表現(xiàn)在醫(yī)院的形象、醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢。n 經(jīng)常發(fā)生的調(diào)度運(yùn)行可轉(zhuǎn)變?yōu)閼T性運(yùn)行。 對定義的深入理解n 醫(yī)療服務(wù)的目的：為了滿足顧客的需要n 要提供醫(yī)療服務(wù)就要與顧客直接接觸n 醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容不是實(shí)物，而是醫(yī)療活動和活動的結(jié)果，即過程。醫(yī)療服務(wù)管理概 醫(yī)療服務(wù)： 為滿足顧客的需要，在同顧客的接觸中，健康保障組織（醫(yī)院、診所、急救中心等）所提供的醫(yī)療活動和醫(yī)療活動的結(jié)果。該組合包括以下四個(gè)方面。三、醫(yī)療服務(wù)組織系統(tǒng)運(yùn)行n 慣性運(yùn)行是醫(yī)院工作按計(jì)劃或常規(guī)所進(jìn)行的一種有條不穩(wěn)的運(yùn)作狀態(tài)。 二、差別化戰(zhàn)略n 差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造一種能被感覺到的獨(dú)特的醫(yī)療服務(wù)。n 如果醫(yī)院資源和實(shí)力有限，可根據(jù)自己的具體情況集中全力爭取一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場，而不將有限的人財(cái)物等資源分散用在廣大市場上 一、門診的位置與規(guī)模n 醫(yī)院門診應(yīng)臨近交通干道，方便病人就醫(yī)。因此門診大廳是門診建筑中很 關(guān)鍵 的地方。n 把人群聚集滯留的掛號廳、取藥廳安排在共享大廳周圍，相對獨(dú)立，空間上又相互連接，使病人看到的不是擁擠的人流，而是一個(gè)親切、寧靜、充滿陽光的空間。n 注射輸液室最好設(shè)在門廳周圍。構(gòu)建住院部n 住院部構(gòu)建總的要求是既方便護(hù)理和診療，又舒適美觀。n 病室設(shè)置于最好朝向，以直角、鈍角、半圓或弧型排列。特殊病房設(shè)計(jì)n 監(jiān)護(hù)病房（ ICU）n 兒科病房n 產(chǎn)科病房n 傳染病房監(jiān)護(hù)病房n ICU位置：設(shè)置應(yīng)以重病人數(shù)居多、需要與 ICU經(jīng)常聯(lián)系的科室相比鄰，以便于收治和搶救病人。n 護(hù)士站設(shè)置于病室中間，病室間最好以玻璃墻相隔，以方便醫(yī)護(hù)人員觀察患兒。還應(yīng)設(shè)置病理產(chǎn)的隔離室和隔離分娩室。第三章 醫(yī)療服務(wù)接觸管理n 服務(wù)接觸概述n 醫(yī)院組織管理n 醫(yī)院員工管理n 病人管理第一節(jié) n 應(yīng)當(dāng)說醫(yī)院人力資源部的重要的任務(wù)是如何保證內(nèi)部質(zhì)量，使員工滿意。顧客忠誠度增加 5%，利潤可以增加 25%~85%。n 組織文化是指導(dǎo)員工決策和行為的組織共有的信念和價(jià)值觀，它成為有利地約束組織中個(gè)體或群體行為的準(zhǔn)則。n 輻射作用醫(yī)院文化建設(shè)n 醫(yī)院文化建設(shè)就是企業(yè)高層管理者有意識地培育優(yōu)良文化、克服不良文化的過程。n 和親一致之精神 —— 依眾志行事 近 300年一直是祖遺共有，世代相傳， 掌握著同仁堂關(guān)鍵的制藥技術(shù)。堂 　　 弘揚(yáng)中華醫(yī)藥文化，領(lǐng)導(dǎo) 綠色醫(yī)藥 潮流，提高人類生命與生活質(zhì)量。語： 創(chuàng)造國際名牌，同仁堂不懈的追求。醫(yī)院如何實(shí)現(xiàn)扁平組織模式n ，在人力培訓(xùn)方面有較大的投資，保證員工具有較高的素質(zhì)。抽象提問n 抽象提問可以用來評價(jià)申請人將當(dāng)前的工作情形與來自以往經(jīng)驗(yàn)的信息相聯(lián)系的能力。 n 培訓(xùn)的主要形式有：三級醫(yī)師查房、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、短期培訓(xùn)、進(jìn)修、學(xué)術(shù)交流等。主要兩方面的情況會增加醫(yī)務(wù)人員與病人接觸中的溝通困難。四、激勵(lì)n n n n 據(jù)n 第四節(jié) 特點(diǎn)是在疾病的診療過程中，醫(yī)生處于主動地位，患者則處于被動地位，患者幾乎不能發(fā)揮積極主動作用，不能發(fā)表自己的意見和看法，也不能對醫(yī)生的責(zé)任實(shí)行有效的監(jiān)督。 醫(yī)患權(quán)利和地位近乎相等。醫(yī)患糾紛的主要原因n 醫(yī)院方面： 意料之外的工作失誤 賠禮道歉n 真實(shí)的醫(yī)療服務(wù)過程預(yù)覽如果病人不能有效地完成他們的角色，醫(yī)務(wù)人員就不能提供醫(yī)院承諾的醫(yī)療結(jié)果質(zhì)量和醫(yī)療過程質(zhì)量。ofmedicaln 質(zhì)量是設(shè)計(jì)和操作出來的，而不是檢查出來的 n 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量即醫(yī)療服務(wù)的效果n 內(nèi)容包括：當(dāng)感知超出期望時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量，病人表示出高興和驚喜?？煽啃?n 醫(yī)院利用這種方法評價(jià)醫(yī)療質(zhì)量時(shí)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)問卷。量 醫(yī)院應(yīng)該有先進(jìn)的設(shè)備。醫(yī)療設(shè)備的外表應(yīng)與提供的服務(wù)相匹配。E7該醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量是可靠的。（－）E12如果因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮鸩∪说膯栴}，也可以理解。（－）E19期望醫(yī)院把病人最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實(shí)的。感 表說明：下列陳述與您對 X醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的看法有關(guān)。P3該醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)穿著得體、整潔。P7該醫(yī)院應(yīng)是可靠的。（－）P13該醫(yī)院的員工是值得信賴的。 內(nèi)容包括：人員、技術(shù)、物品、設(shè)備和工作時(shí)效等要素。quality)n 終末質(zhì)量是質(zhì)量的最終結(jié)果，是基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量綜合作用的反映。ISO：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。第四節(jié) 。process臨床路徑的概念臨床路徑產(chǎn)生的背景實(shí)施臨床路徑的目的與意義制訂 CP的原則 CP在我國實(shí)施的展望11通過實(shí)施 CP，加強(qiáng)對病人及其家庭 的教育與溝通，使其積極參與治療 過程，增加住院滿意度。為電子病案奠定一定基礎(chǔ)。所以費(fèi)用合理。20制定 CP的原則室24CP設(shè)計(jì)程序示意圖第五章 x2+x7≥b5n 周五 x1+xi≥0且為整數(shù)一周護(hù)士排班計(jì)劃護(hù)士 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六ABCDEFGHIJKLXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX合計(jì) 9 10 8 8 8 9 9雇傭臨時(shí)工舉例（以門診的收款員為例）臨時(shí)收款員需求量臨時(shí)收款員工作安排（ X=工作日）收款員 周一 周二 周三 周四 周五123 X X 4 X X 5 X （三）排隊(duì)管理n 排隊(duì)規(guī)則n 如何對待排隊(duì)等待的病人n 排隊(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)排隊(duì)規(guī)則n 先到達(dá)者先服務(wù)n 最短運(yùn)行時(shí)間規(guī)則n 最高優(yōu)先權(quán)規(guī)則如何對待排隊(duì)等待的病人梅思特法則：顧客的期望與感知尤為重要第一印象會影響后來的服務(wù)體驗(yàn)最好使等待成為愉快經(jīng)歷，至少可以容忍n 以積極的方式填充等待時(shí)間n 為等待的病人提供準(zhǔn)服務(wù)n 關(guān)照后面等待的病人n 保證先到達(dá)者先服務(wù)排隊(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)n 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 一月 2105:38:1005:38Jan2121Jan21n 1故人江海別，幾度隔山川。 2121,上午 05:38:10一月 21n 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 2105:38:1005:38Jan2121Jan21n 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2121,上午 05:38:10一月 21n 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 2105:38:1005:38Jan2121Jan21n 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。21,上午 05:38:10一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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