【正文】 形象、患者滿意度等。n 當期望與感知一致時，質(zhì)量是滿意的。碑 個人需要 過去的經(jīng)驗服務(wù)質(zhì)量要素移情性ofn 響應(yīng)性 (responsiveness)： 幫助病人解決問題的主動性。n 移情性 (empathy):感知服務(wù)質(zhì)量測量n 這種方法主要是測量影響感知服務(wù)質(zhì)量的五個要素（可靠性、響應(yīng)性、安全性、移情性、有形性）。醫(yī)院在具體操作時應(yīng)考慮實際情況。服 測 從每個陳述后面的 7個數(shù)字中選出你認為最適合的。E1E4醫(yī)院承諾了在某時做某事時，就應(yīng)該做到。醫(yī)務(wù)人員不總是愿意幫助顧客。E15醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有禮貌。E18期望醫(yī)務(wù)人員了解病人的需求是不現(xiàn)實的。表 務(wù) 量 您的回答沒有對錯，我們想了解的是您對 Ⅹ 醫(yī)院的看法。（－）（－）P12該醫(yī)院的員工因為工作太忙而不能立即回答病人的請求。P15該醫(yī)院的員工有禮貌。P19期望該醫(yī)院把病人最關(guān)心的事放在心上是不現(xiàn)實的（－）三、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量體系n 基礎(chǔ)質(zhì)量（要素質(zhì)量）（ dimensionqauality）n 基礎(chǔ)質(zhì)量是影響醫(yī)療質(zhì)量的基本要素n （三）終末質(zhì)量 ——成果質(zhì)量(outequality全面質(zhì)量管理的特點，而不是某種固定的概念或簡單的方法。n ，而不是短期利益。定義n 質(zhì)量改進的范圍十分廣泛，內(nèi)容十分豐富，它貫穿在整個醫(yī)療服務(wù)過程中。醫(yī)療質(zhì)量改進的結(jié)果必須是醫(yī)療服務(wù)的效益與效率提高到一個新的水平。BPR（ business、創(chuàng)新、發(fā)展的戰(zhàn)略思想，反對墨守成規(guī)；；，了解運營情況，切實發(fā)揮強有力的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)；，以扁平式代替金字塔結(jié)構(gòu)，提高工作效率和部門間橫向聯(lián)系；望，樹立以人為本的思想。ISO9000n ISO9000要求企業(yè)必須進行三個方面的工作，即計劃、控制、文件制定。臨床路徑（ Clinical Pathway CP)如果醫(yī)院能使其提供的實際服務(wù)費用低于 DRGS – PPS的標準費用，醫(yī)院才能從中獲得盈利，否則，醫(yī)院就會出現(xiàn)虧損。此后，人們將此種既能貫徹 CQI，節(jié)約資源，又能達到單病種質(zhì)量管理的診療標準化模式稱為 CP。15實施 CP的目的與現(xiàn)實意義能讓參與 CP的各類人員了解其在整 個流程中所承擔(dān)的角色。減少醫(yī)務(wù)人員時間與勞動的浪費，提 高工作效率。通過總結(jié)個案差異時，能及時發(fā)現(xiàn)住 院管理系統(tǒng)的不足，有利于工作改進。 實習(xí)醫(yī)師更客觀了解與掌握疾病的診 治處理。19臨床路徑是一個動態(tài)的、優(yōu)化的醫(yī)療服務(wù)流程 21選擇 CP病種的原則報科 室路徑小組修改定稿選擇病種收集資料科 x1+x5+x4+x6+≥b2n 周二 +x7x1++x2++x3++≥b6n 周六 x4+21,AMn 1以我獨沈久，愧君相見頻。21,2023n 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。上午 05:38:10一月 21n 1比不了得就不比，得不到的就不要。上午 一月 2105:38January5:38:1005:38:1021上午 5:3821,AMn 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。21,2023n 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。上午 05:38:10一月 21n 1楚塞三湘接，荊門九派通。上午 一月 2105:38January5:38:1005:38:1021上午 5:3821,AMn 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。21,21,20235:38:10上午 一月 2105:38January5:38:1005:38:1021上午 5:382023n 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。2023n 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 21勝人者有力，自勝者強。 05:38:1005:38:1005:38Thursday, 05:38:1005:38:1005:381/21/2023 一月 21一月 21Thursday,2023n 1空山新雨后，天氣晚來秋。2023n 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 一月 一月 一月 21一月 2105:38:1005:38:10January 05:38:1005:38:1005:38Thursday, 05:38:1005:38:1005:381/21/2023 一月 21一月 21Thursday,2023n 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。2023n 1行動出成果，工作出財富。 一月 一月 一月 21一月 2105:38:1005:38:10January 05:38:1005:38:1005:38Thursday, 05:38:1005:38:1005:381/21/2023 一月 21一月 21Thursday,x2+x1+x7≥b4n 周四 x6+x5+x4+x6x2+x7n 限制條件：n 周日 x3+醫(yī)保按一個標準進行病種費用結(jié)算，不盡合理 18：17：促進院內(nèi)各部門、各專業(yè)人員的溝通 合作。16：CP為醫(yī)療成本核算提供客觀的依據(jù)。規(guī)范出合理的住院天數(shù)及其相關(guān)檢查 與治療項目。12二十世紀八十年代中期，美國政府為了遏止醫(yī)療費用不斷上漲的趨勢和提高衛(wèi)生資源的利用，以法律的形式，實行了診斷相關(guān)分類定額預(yù)付款制（ DRGS PPS）。5CP的定義及概念n 控制是指所有可能影響質(zhì)量的活動必須受到控制，確保所有的規(guī)范能防止問題的發(fā)生，制定糾偏行動并確保被執(zhí)行。ISO9000是由國際標準化組織 TC176質(zhì)量保證技術(shù)委員會頒布的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證國際標準，該標準是為了適應(yīng)國際經(jīng)濟合作和進出口貿(mào)易的需要，協(xié)調(diào)各國的質(zhì)量標準而制訂的，是當今國際社會在充分揭示質(zhì)量活動本質(zhì)和規(guī)律基礎(chǔ)上產(chǎn)生的科學(xué)方法。ISO9000reengineeringn D（ Do）階段 —— 執(zhí)行階段：按照已制定的計劃和設(shè)計內(nèi)容，落實實施n C（ Check）階段 —— 檢查階段：對照計劃，檢查計劃執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中的問題。 3.改進的目標是具有空前水平的突破。improvement）n 根據(jù) ISO的定義，質(zhì)量改進是指為向本組織及顧客提供更多的利益，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動過程的效益、效率的各種措施。n 。n 終末質(zhì)量通過單個病例表現(xiàn)出來，可以綜合評價、反饋調(diào)節(jié)。quality)n 基礎(chǔ)質(zhì)量的五要素通過組織管理所形成的工作質(zhì)量就是環(huán)節(jié)質(zhì)量n 基礎(chǔ)質(zhì)量相當于原材料，在原材料具備的條件下，質(zhì)量好壞關(guān)鍵在工作過程、質(zhì)量形成過程。人員質(zhì)量是影響醫(yī)療質(zhì)量的決定因素。quality)n 終末質(zhì)量（成果質(zhì)量） (outeP20該醫(yī)院的工作時間不是便利所有顧客。P17該醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員沒有給病人個性化的關(guān)注。P14病人應(yīng)在與該醫(yī)院的交往中放心。P10期望該醫(yī)院提供及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的。P1該醫(yī)院應(yīng)該有先進的設(shè)備。請表示您對每個陳述同意的程度。量 知 （－）E20不應(yīng)指望工作時間便利所有的病人。E17不應(yīng)指望醫(yī)務(wù)人員給予病人個性化的關(guān)（－） （－）E13醫(yī)務(wù)人員應(yīng)是值得信賴的。E10期望醫(yī)院提供及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的。E6醫(yī)務(wù)人員應(yīng)穿著得體、整潔。E2如果感覺適中，請選擇中間的數(shù)字。表說明：這項調(diào)查旨在了解您對醫(yī)療服務(wù)的看法。質(zhì) 感 71其中，第一部分評價病人對醫(yī)療服務(wù)的期望，第二部分反應(yīng)病人對某項醫(yī)療服務(wù)的感知。n 有形性 (tangibles)： 指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。n 安全性 (assurance)： 醫(yī)務(wù)人員的自信和給病人帶來的信任感、安全感。serviceES＞ PS（不可接受ES＜ PS（質(zhì)量驚喜）低于期望ES＝ PS（滿意質(zhì)量）超出質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量滿足期望響應(yīng)性當沒有達到期望時，服務(wù)將是不可接受的。n 感知服務(wù)質(zhì)量是指病人接受服務(wù)后對所經(jīng)歷的醫(yī)療服務(wù)的滿意程度。（診療質(zhì)量或臨床質(zhì)量）：診斷、治療和安全等。servicen 質(zhì)量靠管理來實現(xiàn)。quality)n 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進 (Improvementmedicalservicequality)n 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量設(shè)計 (Designmedicalservice第四章 病人管理內(nèi)容（ 2）（三）對病人的貢獻給予獎勵（四）避免不當?shù)牟∪藚⑴c帶來的消極結(jié)果（二） 溝通可通過培訓(xùn)實現(xiàn)，培訓(xùn)包括說話的方式、方法，說話的內(nèi)容，什么事情該講什么事情不該講，應(yīng)該怎樣講。溝通可通過制度實現(xiàn)，如病情交代和解釋制度；：不可接受的服務(wù)和不可獲得的服務(wù)； 醫(yī)患溝通問題： 醫(yī)務(wù)人員的不良行為：違背各自的權(quán)利和義務(wù)，服務(wù)態(tài)度不好、醫(yī)德修養(yǎng)差等。二、醫(yī)患糾紛的涵義n 廣義的醫(yī)患糾紛：醫(yī)患雙方所發(fā)生的任何爭議。 “患 ”即