服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案ppt[1]-wenkub
2023-01-26 09:56:52 本頁面
【正文】 姿：不讓臀部高于自己的頭部。 ? 女士坐姿：入座時(shí)動(dòng)作要輕緩，坐滿椅子的 2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。 ? 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。 ? 手部： 保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 ? 面容： 面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。 工鞋穿著要求： 統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著 （特殊崗位除外）。 服務(wù)意識(shí) ? 用心服務(wù) 假如我是消費(fèi)者 ? 主動(dòng)服務(wù) 要做的正是對(duì)方正在想的 ? 變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo) ? 激情服務(wù) 不厭其煩的態(tài)度 “禮由心生，態(tài)度決定一切” —— 培養(yǎng)良好的工作意識(shí) 第二模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我 服務(wù)禮儀新理念 微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作 —— 甜美的微笑能拉近彼此的距離 ? 面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 ? 伴隨微笑要露出 68顆門牙、嘴角微微上翹 ? 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 ? 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 第三模塊：儀容儀表規(guī)范 大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐 、 上班交通所需要的時(shí)間 ， 如果你每天早起 5分鐘對(duì)自己的儀表進(jìn)行檢查的話 ， 有可能使你一天的工作增加自信 ， 也可使其他人感到輕松 、 愉快 。 ? 服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)能力的影響 服務(wù)意識(shí)是服務(wù)能力的重要組成部分 ,良好的服務(wù)意識(shí)包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。 ? 有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。前 言 ? 什么是服務(wù)禮儀 ? 服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 ? 服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。 服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。 （一）著裝規(guī)范 制服穿著要求 ，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。 工作牌佩帶要求： 工作時(shí)間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛 在胸前，保持清潔端正。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。 ? 體味： 勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。 ? 服務(wù)站姿 ? 腹前握手式： 在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。如長時(shí)間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 ? 女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。 ? 相對(duì)而行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓道，盡量走右邊；相向而行時(shí)，不搶道；穿行時(shí)，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。握手力度不宜過猛或毫無力度。 ? 遞上剪刀、刀子或尖利的物品， 應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對(duì)方，讓對(duì) 方方便接取。 常用禮儀 ? 引路禮儀 ? 在走廊引路時(shí) A、應(yīng)走在客人左前方的 3步處。 ? 在樓梯間引路
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