服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt78頁)-wenkub
2023-01-26 09:54:30 本頁面
【正文】 條件。 孔子說過： 禮者，敬人也。 “ “禮”是一種尊重 “ 儀 ” 是尊重的表達 禮儀的內(nèi)涵 禮節(jié) 禮貌 儀式 儀表 學(xué)習(xí)禮儀讓我們 增進交往 內(nèi)強素質(zhì) 外塑形象 內(nèi)強素質(zhì) 外塑形象 增進交往 什么是服務(wù)？ 服務(wù)是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。 用心為客人服務(wù)要求用你的真心愛客人、用你的細心觀察客人和用你的誠心打動客人。 歷練過硬的心理素質(zhì) 良好心理素質(zhì)，讓服務(wù)工作充滿熱情、積極上進。 忍耐性要強；要 有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷 靜處理突發(fā)事件。 （一）發(fā)式 ，得體 . 女子要將頭發(fā)束起 . 正式場合劉海不能遮住眼睛 . ，無異味 . . （一）發(fā)式 ，得體 . 女子要將頭發(fā)束起 . 正式場合劉海不能遮住眼睛 . ，無異味 . （二）面部 男子胡須要剃凈，不留胡子； 女子應(yīng)適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淡妝為宜，不能濃妝艷抹，不能使用氣味濃烈的化妝品，不許噴香水 . （三）指甲 ，指甲的長度不應(yīng)超過手指指尖； ； . （四）化妝 1. 面容化妝的一般原則 ——“淡妝上崗” . 2. 化妝“３ W”原則 —— When； Where； What. 3.“修飾避人”原則 ——即不在公共場合化妝和補妝 . 4. 不以殘妝示人 . 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀 儀態(tài) 通常是指人們身體呈現(xiàn)出的各種姿勢以及人們在各種行為中所表現(xiàn)出來的風(fēng)度?！靶袨榕e止是心靈的外衣” ，它不僅反映一個人的外表，也可以反映一個人的內(nèi)在涵養(yǎng)。 ，雙肩放松、打開，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)。 離座： a、右腳向后邁半步， 右腳掌撐地站起離開座位。也是最引人注目的語言，可以展示一個人的風(fēng)度與活力。 不雅的蹲姿 優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法 交叉式蹲姿 下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。 優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法 高低式蹲姿 下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲。 手勢 手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，是服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。 手勢是人們交往中不可缺少的動作，得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。首先輕聲地對客人說“您請或這邊請”，再順勢指引。 常見的鞠躬禮： 15度鞠躬禮： 你好、請稍等 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（ 15度女士雙手交叉放在體前），前傾 15度，目光約落于體前 米處，再慢慢抬起，注視對方。下彎的幅度可根據(jù)施禮對象和場合決定鞠躬的度數(shù)。 握 手 姿勢： 倆人的手掌都處于垂直狀態(tài) ， 距受禮者約一步 ， 上身稍 前傾 ， 兩足立正 ， 伸出右手 ， 四指并攏 ， 拇指 張開與對方相握 。在各種禮儀形式中，目光有重要的位置，目光運用得當(dāng)與否，直接影響禮儀的質(zhì)量。學(xué)會眼部化妝，改變形象。 微笑要領(lǐng) 嘴角兩端一齊往上提，露出 6到 8顆牙齒，眼帶笑意 . 微笑訓(xùn)練 （ 1） 對著鏡子訓(xùn)練。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。 （ 4）言之有度，即說話要有分寸感。賓客自然就愿光顧。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 常用禮貌用語 11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。 反復(fù) 4—6次。 3. 學(xué)牛叫聲。（ di）既可平行發(fā)音，也可由大到小或由小到大地變化發(fā)音。 8. 音階層練習(xí)。如：清 ——正 ——廉 ——潔 ——，英 ——勇 ——頑 ——強 ——。 ④喉音練習(xí) (方法同上 ) 山前有只虎， 山下有只猴，
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