服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt78頁)-wenkub
2023-01-26 09:54:30 本頁面
【正文】 條件。 孔子說過： 禮者，敬人也。 “ “禮”是一種尊重 “ 儀 ” 是尊重的表達(dá) 禮儀的內(nèi)涵 禮節(jié) 禮貌 儀式 儀表 學(xué)習(xí)禮儀讓我們 增進(jìn)交往 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象 增進(jìn)交往 什么是服務(wù)？ 服務(wù)是“為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作”。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。 用心為客人服務(wù)要求用你的真心愛客人、用你的細(xì)心觀察客人和用你的誠心打動(dòng)客人。 歷練過硬的心理素質(zhì) 良好心理素質(zhì)，讓服務(wù)工作充滿熱情、積極上進(jìn)。 忍耐性要強(qiáng)；要 有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊地冷 靜處理突發(fā)事件。 （一）發(fā)式 ，得體 . 女子要將頭發(fā)束起 . 正式場(chǎng)合劉海不能遮住眼睛 . ，無異味 . . （一）發(fā)式 ，得體 . 女子要將頭發(fā)束起 . 正式場(chǎng)合劉海不能遮住眼睛 . ，無異味 . （二）面部 男子胡須要剃凈，不留胡子； 女子應(yīng)適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淡妝為宜，不能濃妝艷抹，不能使用氣味濃烈的化妝品，不許噴香水 . （三）指甲 ，指甲的長度不應(yīng)超過手指指尖； ； . （四）化妝 1. 面容化妝的一般原則 ——“淡妝上崗” . 2. 化妝“３ W”原則 —— When； Where； What. 3.“修飾避人”原則 ——即不在公共場(chǎng)合化妝和補(bǔ)妝 . 4. 不以殘妝示人 . 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀 儀態(tài) 通常是指人們身體呈現(xiàn)出的各種姿勢(shì)以及人們?cè)诟鞣N行為中所表現(xiàn)出來的風(fēng)度?！靶袨榕e止是心靈的外衣” ，它不僅反映一個(gè)人的外表，也可以反映一個(gè)人的內(nèi)在涵養(yǎng)。 ，雙肩放松、打開，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)。 離座： a、右腳向后邁半步， 右腳掌撐地站起離開座位。也是最引人注目的語言，可以展示一個(gè)人的風(fēng)度與活力。 不雅的蹲姿 優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法 交叉式蹲姿 下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。 優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法 高低式蹲姿 下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲。 手勢(shì) 手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，是服務(wù)人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。攥緊拳頭暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。 手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。首先輕聲地對(duì)客人說“您請(qǐng)或這邊請(qǐng)”，再順勢(shì)指引。 常見的鞠躬禮： 15度鞠躬禮： 你好、請(qǐng)稍等 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（ 15度女士雙手交叉放在體前），前傾 15度，目光約落于體前 米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。下彎的幅度可根據(jù)施禮對(duì)象和場(chǎng)合決定鞠躬的度數(shù)。 握 手 姿勢(shì)： 倆人的手掌都處于垂直狀態(tài) ， 距受禮者約一步 ， 上身稍 前傾 ， 兩足立正 ， 伸出右手 ， 四指并攏 ， 拇指 張開與對(duì)方相握 。在各種禮儀形式中，目光有重要的位置，目光運(yùn)用得當(dāng)與否，直接影響禮儀的質(zhì)量。學(xué)會(huì)眼部化妝，改變形象。 微笑要領(lǐng) 嘴角兩端一齊往上提，露出 6到 8顆牙齒，眼帶笑意 . 微笑訓(xùn)練 （ 1） 對(duì)著鏡子訓(xùn)練。在工作崗位上運(yùn)用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。 （ 4）言之有度，即說話要有分寸感。賓客自然就愿光顧。 道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。 常用禮貌用語 11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見等等。 反復(fù) 4—6次。 3. 學(xué)牛叫聲。（ di）既可平行發(fā)音，也可由大到小或由小到大地變化發(fā)音。 8. 音階層練習(xí)。如：清 ——正 ——廉 ——潔 ——，英 ——勇 ——頑 ——強(qiáng) ——。 ④喉音練習(xí) (方法同上 ) 山前有只虎， 山下有只猴，
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