服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt78頁)(已修改)
2025-01-15 09:54 本頁面
【正文】 中國 xx國際文化節(jié) 禮儀培訓(xùn)師： 禮儀 是在人際交往中，為了相互尊重，以一定的、約定俗成的方式來表現(xiàn)的律己敬人的行為規(guī)范。 孔子說過： 禮者，敬人也。 “ “禮”是一種尊重 “ 儀 ” 是尊重的表達(dá) 禮儀的內(nèi)涵 禮節(jié) 禮貌 儀式 儀表 學(xué)習(xí)禮儀讓我們 增進(jìn)交往 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 外塑形象 增進(jìn)交往 什么是服務(wù)？ 服務(wù)是“為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作”。 服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過程及結(jié)果。 服務(wù)禮儀是服務(wù)人員在服務(wù)過程中用以向服務(wù)對(duì)象表達(dá)尊重的一種規(guī)范形式。 服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。 熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。 端正自我心態(tài)，完善服務(wù)禮儀 樹立良好的服務(wù)意識(shí) 一份關(guān)心、一片愛心，服務(wù)發(fā)自內(nèi)心。 “用心為客人服務(wù)”。 用心為客人服務(wù)要求用你的真心愛客人、用你的細(xì)心觀察客人和用你的誠心打動(dòng)客人。我們每一個(gè)人都曾經(jīng)愛與被愛過，當(dāng)我們愛著他人時(shí)，被愛人的一舉一動(dòng)，喜怒哀樂都讓我們注目和牽掛。如果，我們將這份注目和牽掛放在我們的客人身上，我們的客人將感受到被人關(guān)心和愛的幸福，這樣的服務(wù)一定會(huì)是最滿意的和最難忘的。用心愛你的客人，仔細(xì)地去觀察他的行為，把他表達(dá)的和沒表達(dá)的愿望和需求放在你的心中，讓你的服務(wù)去滿足他，讓他開心，讓他滿意。 歷練過硬的心理素質(zhì) 良好心理素質(zhì)，讓服務(wù)工作充滿熱情、積極上進(jìn)。 遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鄭靜，不驚慌失措， 并且迅速地處理問題的對(duì)策。 思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防 患于未然。 機(jī)智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn) 的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。 忍耐性要強(qiáng)；要 有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊地冷 靜處理突發(fā)事件。 傳達(dá)愉悅的精神美感 保持個(gè)人良好衛(wèi)生，整體形象美觀；追求秀外慧 中，誠于中而行與外，達(dá)到和諧統(tǒng)一。 服務(wù)人員九要點(diǎn) １、嘴巴甜一點(diǎn) ３、行動(dòng)快一點(diǎn) ５、做事多一點(diǎn) ７、肚量大一點(diǎn) ９、說話輕一點(diǎn) ２、腦筋活一點(diǎn) ４、效率高一點(diǎn) ６、理由多一點(diǎn) ８、脾氣小一點(diǎn) 服務(wù)人員的儀容禮儀 儀容禮儀 是指個(gè)人衛(wèi)生禮儀 、舉止禮儀 、美容美發(fā)禮儀 、服飾禮儀。 它是人類為維系社會(huì)正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們?cè)陂L期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。 （一）發(fā)式 ，得體 . 女子要將頭發(fā)束起 . 正式場合劉海不能遮住眼睛 . ，無異味 . . （一）發(fā)式 ，得體 . 女子要將頭發(fā)束起 . 正式場合劉海不能遮住眼睛 . ，無異味 . （二）面部 男子胡須要剃凈，不留胡子； 女子應(yīng)適當(dāng)化妝，但應(yīng)以淡妝為宜，不能濃妝艷抹，不能使用氣味濃烈的化妝品，不許噴香水 . （三）指甲 ，指甲的長度不應(yīng)超過手指指尖； ； . （四）化妝 1. 面容化妝的一般原則 ——“淡妝上崗” . 2. 化妝“３ W”原則 —— When； Where； What. 3.“修飾避人”原則 ——即不在公共場合化妝和補(bǔ)妝 . 4. 不以殘妝示人 . 服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀 儀態(tài) 通常是指人們身體呈現(xiàn)出的各種姿勢(shì)以及人們?cè)诟鞣N行為中所表現(xiàn)出來的風(fēng)度。人們?cè)谌粘Ｉ钪械男袨閯?dòng)作和表情，如站、立、走的姿態(tài)，一舉手一投足，一顰一笑都反映出個(gè)人特有的儀態(tài)，它與人的風(fēng)度密切相關(guān)，是構(gòu)成人們風(fēng)度的主要方面。 儀態(tài)是一種不說話的“語言” ，但卻又是內(nèi)涵極為豐富的“語言” 。舉止的高雅得體與否，直接反映出人的內(nèi)在素養(yǎng)；舉止的規(guī)范到位與否，直接影響他人對(duì)自己的印象和評(píng)價(jià)。“行為舉止是心靈的外衣” ，它不僅反映一個(gè)人的外表，也可以反映一個(gè)人的內(nèi)在涵養(yǎng)。 儀 態(tài) 禮 儀 立 姿 坐 姿
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