【正文】 ? (4) 如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)； ? (5) 如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間。 ? 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后 再進(jìn)入。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 B、到達(dá)目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人、上司先下。 C、要與客人的步伐保持一致。 常用禮儀 ? 引導(dǎo)手勢 為客人指示方向時應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直； ? 手臂伸直，指尖朝所指的方向； ? 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； ? 不可用一個手指為客人指示方向。 ? 鞠躬的場合與要求 遇到客人或表示感謝或回禮時，行 15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行 30度鞠躬禮。 形體禮儀 ? 蹲姿： 如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。 第四模塊：儀態(tài)規(guī)范 形 體 禮 儀 ? 站 姿 ? 男士基本站姿： 身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。 ? 服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷； 服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下； 服務(wù)意識的強弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。 本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容： ? 第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 ? 第二模塊：微笑服務(wù) ? 第三模塊：儀容儀表規(guī)范 ? 第四模塊：儀態(tài)規(guī)范 ? 第五模塊：基本接待禮儀 ? 第六模塊：語言禮儀 第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識 ? 服務(wù)意識與服務(wù)能力 ? 什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認(rèn)識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。 ，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物， 不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 ? 口腔： 保持口腔清潔，用餐時不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。 形體禮儀 ? 坐姿： ? 男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。 形體禮儀 ? 行姿： ? 行走時，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。 常用禮儀 ? 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。遞書、資料、文件、名 片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方 馬上容易看清楚。 ? 上下樓梯的引導(dǎo)方法 ：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 ? 向內(nèi)開門時 A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 ? 退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。 ? 掛電話 ? (1) 確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話； ? (2) 電話輕放，勿摔話筒。 語言禮儀 ? 二、語言 ? 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 ? “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 :42:5812:42:58January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 12:42:5812:42:5812:42Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :42:5812:42Jan2323Jan23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人