【正文】 面； 每日分中外賓按房號裝訂； 每月打包存檔，留存一年； 物品寄存檔案 ? 行李牌和登記簿 ? 貴重物品寄存卡 檔案存放位置； 檔案與實物每班核對； 嚴格的登記手續(xù)； 交接班制度； ２、收入管理 —— 銷售和控制：前廳的核心任務 ? 銷售預測和隨機政策調(diào)整 。 星級酒店和有限服務酒店前廳管理的區(qū)別 ? 功能配置； ? 面積； ? 人員配置； ? 裝修； 有限服務酒店前廳崗位功能配置特點 ? 與三星級酒店相比漢庭前廳配置有哪些特點： 取消門僮； 安保、應接、行李合并； 接待、結(jié)帳、問訊、商務、總機、客房服務中心崗位合并； 安保和總臺分擔 PA和客房的部分工作； 取消了管理層； 討論：總臺接待服務的不良習慣 ? 埋頭苦干，不能警覺客人進前； ? 面無表情，說話不抬頭； ? 對客人過于隨便； ? 將預訂夾直接給客人，和客人一起找預訂； ? 交接班和工作討論，影響客人的接待； ? 在客人面前說方言； ? 不用尊稱稱呼客人； ? 一人接待客人，另一人事不關己； ? 服務一半換人服務和隨意走開； ? 接待一名客人，忽視其他客人； ? 大聲說出客人的房號和價格； ? 接待完成不及時做后續(xù)工作； ? 濫用對講機； ? 遞送物品手勢不規(guī)范； 與員工交心 晨訓培訓 現(xiàn)場培訓 角色扮演 考核 總臺管理常見病 ? 客源歸類混亂； ? 客房重賣； ? 房態(tài)混亂或亂用房態(tài)； ? 單據(jù)管理混亂； ? 超預訂； ? NOSHOW管理失控； ? 行李寄存手續(xù)不齊； ? 有意不做 C/I； ? 叫醒無核對，導致失誤； ? 借用物品遺失； ? 交接班不簽字； ? 歷史住宿登記單不裝訂； ? 值班經(jīng)理與總臺職責不清； ? 沖調(diào)帳值班經(jīng)理不查； ? 免半日租 /全日租失控； ? 總臺管理樓層卡、總卡、機械鑰匙； ? 貴重物品第二套鑰匙管理不規(guī)范； ? 住宿登記單、賓客變更單值班經(jīng)理不查，不簽字； ? 預訂不及時留房； ? 預訂單和傳真件管理混亂； ? 未來預訂，未經(jīng)過值班經(jīng)理檢查即歸檔； 總臺的挑戰(zhàn) ? 總臺員工身兼數(shù)職； ? 值班經(jīng)理基本滿負荷； 對 策 ?總經(jīng)理和助理必須沉下去，知道值班經(jīng)理在做什么，員工在做什么，他們工作的盲點，幫助他提高，并為他補位； —— 一日工作描述； ?值班經(jīng)理全面發(fā)展； ?發(fā)揮助理和多一名值班經(jīng)理的作用； ?培養(yǎng)和提拔高級服務員； 前廳管理的要點 ? 檔案和信息管理； ? 收入管理； ? 房態(tài)管理； ? ＰＭＳ； ? 交接班； ? 銷售； ? 未處理事項的管理； ? 重要物品的管理； ? 服務的氣氛； ? 環(huán)境的管理； ? 安全管理； 檔案和信息的管理 —— 前廳流程設計的內(nèi)涵 ? 預訂檔案； ? 客帳檔案； ? 客史檔案； ? 物品寄存檔案； ? 會員檔案； ? …… 準確 。 實時 。 ? 折扣權限和審批； ? 壞帳控制；－－住客催帳； ? 壞帳控制；－－掛帳預訂單； ? 房態(tài)的控制和抽查； ? 樹立珍惜每一位客人的理念； ? 控制預訂 NO SHOW； ? 預訂抵達的二次銷售； ３、房態(tài)核對 —— 產(chǎn)品資源的管理 ? 房態(tài)核對的意義 1. 避免總臺和客房的溝通誤差； 2. 保持總臺內(nèi)部房態(tài)準確； 3. 客房及時清潔退房； 4. 發(fā)現(xiàn)異常情況； 5. 時租房； 房態(tài)核對 ? 要核對哪些內(nèi)容？ ? 總臺核對－－保證房態(tài)、房帳、鑰匙相一致 PMS與門卡系統(tǒng)核對， TU、 VC、 VD、 OOO門卡系統(tǒng)須顯示 “ 無人 ” ，O、 HU顯示 “ 有人 ” ； PMS與帳卡核對，有客人的房間，帳卡內(nèi)有單據(jù)，無客人的房間帳卡內(nèi)無單據(jù) ； ? 房務核對－－消除前后臺溝通誤差，檢查前后臺房態(tài)差異 客房與前臺房態(tài)核對，客房掌握總臺入住和退房信息，總臺掌握客房VD、 OOO、 VC房信息 客房發(fā)現(xiàn)異常情況，拖欠房費 O房無行李， VC\VD\OOO房有人或有行李； 維修不能出售的房間； ? 房態(tài)抽查 夜班值班經(jīng)理檢查所有空房； 房態(tài)核對的時間 ? 上午 8： 30總臺交房態(tài)表于客房； ? 下午 13： 00總臺核對內(nèi)部房態(tài)； ? 下午 14： 00總臺與客房核對房態(tài)； ? 晚上 18： 30總臺與客房核對房態(tài)； ? 班次一和班次二結(jié)束前總臺核對內(nèi)部房態(tài)； ? 晚班值班經(jīng)理抽查空房； ４、 PMS —— 前廳管理的技術核心 ? PMS授權和審批權限； ? 總經(jīng)理控制后臺管理程序 各級操作員權限 /會員協(xié)議的更改和錄入等等 。由于客人大部分是北方人，中午用餐后覺得口味太甜，張先生要求調(diào)整晚上用餐的菜肴，總臺向餐廳了解后很遺憾地告訴他冰箱里沒有其他備料，請其原諒。 ? 客房主管堅持，總臺通知客房要到客房答應為止，否則須不斷通知； ? 如果您是店長，您準備如何看待和處理這件事？ ? 某漢庭酒店剛剛開展，三名穿著執(zhí)法部門制服的官員來到酒店，稱要找酒店的董事長。而且目前有 1間水床是維修房態(tài)，客房前二天發(fā)現(xiàn)水床不制熱，修到今天還沒有修好。 ? 開店初期值班經(jīng)理帶團隊 ,固定各班次人員 。 保留時間的控制。 案例分析（一） ? 早班 8： 00值班經(jīng)理小張上班，發(fā)現(xiàn)昨日出租率達到 100％，今天一個很大的團隊將要退房，下午 18： 00又有一個會議即將入住，總經(jīng)理在交班本上寫，該會議十分重要，希望加強服務。 案例分析（二） ? 電話響了，總臺服務員小李接起電話，非常熱情地招呼客人，這是一個預訂電話，客人是老客人了，他非常喜歡 8530水床房，今天又打電話來預訂，小李迅速地看了一下房態(tài)，發(fā)現(xiàn) 8530正好是空房，于是愉快地給客人做了預訂。 散客接待程序 ? 做好服務準備 ? 對客人的到來表示歡迎 ? 確認客人有無預訂 ? 確認客人是否是會員 ? 推薦房間 ? 填寫登記單 ? 分配房間 ? 制作房卡并準備好鑰匙 ? 確認付費方式 ? 向客人道別 ? 通知客房部 ? 完成客人進店后的信息整理工作 提高接待服務質(zhì)量的要點 ? 不斷現(xiàn)場培訓，樹立員工關注客人的意識； ? 糾正員工的不良習慣； ? 編制規(guī)范程序和服務話術； ? 改進流程，提高服務效率和保證性； 接待過程中最容易犯的錯誤 ? 代付帳處理不當； ? 收銀和驗鈔不規(guī)范； ? 重復售房； ? 給錯鑰匙； ? 將 VD和 OOO