【正文】 理解公司質量管理體系 結構及其運作方式，為內部質量體系管理和外部相關方滿意提供工作指南和依據(jù)。 服務 圖 1 以過程為基礎的質量管理體系模式 任命令 質量管理體系管理者代表 任 命 書 茲任命 葉飛 為本公司的管理者代表，擔任本公司質量管 理體系的建立、維持與改進工作。 PDCA模式簡述如下： P－策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立 必需的目標和過程； D－實施：實施過程； C－檢查：根據(jù)方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監(jiān)視和測量，并報告結果； A－處置：采取措施，以持續(xù)改進過程績效。建標過程中統(tǒng)一質量管理體系的結構和文件不是我們的最終目的。 手冊還收錄了《手冊》發(fā)布令、管代任命令、公司簡介、生產流程圖、組織結構圖、 管理職能分配表、體系章節(jié) 對照表 等，并列于手冊前段，方便查閱。 受總經理的委托，組織主持編撰本手冊，這對我們來說是巨大的挑戰(zhàn)。好在我們擁有一個良好的管理團隊，使手冊按時完成并提交發(fā)布。 本手冊的編制，是我公司管理層辛勤勞動的結晶，在手冊編制過程中，得到了綜合部、采購部、業(yè)務部、技術部、項目部等大力支持。 、過程方法 本公司在建立、實施質量管理體系以及改進有效性時采用過程方法，通過滿足顧客需求，增強顧客滿意。 圖 1所反映的以過程為基礎的質量管理體系模式展示了第 4章至第 8章中所提出的過程聯(lián)系。 管理者代表應當負如下職責： 為公司于 ISO9001:20xx 認證聯(lián)絡窗口； 為公司接受外部審核的協(xié)調負責； 確保與維持公司所有的質量活動、制度、書面質量文檔均已符合質量手冊以及 ISO9001:20xx 標準要求的規(guī)定； 確保公司全員對質量手冊的了解，并隨時監(jiān)督質量作業(yè)的成效以保證質量體系的有效性； 在管理評審會議中，報告公司質量管理 體系的成效及其相應的改善處理； 內部質量審核的規(guī)劃、安排與執(zhí)行。 本手冊經核準后，納入公司文件管理系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理，有關手冊的修訂、分發(fā)、廢止及管理，依公司《文件資料管制程序》執(zhí)行。 總經理 ： 翁渭榮 日期： 20xx 年 3 月 8 日 公司簡介 衢州市萬能達清洗有限公司建立于 1993 年， 1996 年改制為有限責任公司。有百余平方米的化驗室，建有化學清洗模擬試驗設備，化驗用電光分析天平、微機型分光光度計、恒溫水浴鍋、電熱恒溫干燥箱、高溫鼓風干燥箱、酸度計、電導率儀、電爐、馬弗爐等化驗分析儀器齊全，其數(shù)量、規(guī)格、精度均能滿足使用要求。 經過十幾年的發(fā)展，公司已形成一支素質良好的專業(yè)清洗隊伍。 （ 3）負責批準公司的質量手冊，對文件的正確性負責。 （ 7）參與合同的評審。 （ 5）對外上報統(tǒng)計報表資料的管理，進行文件和資料的打印。 C、采購部 負責合格供應商評審。 D、項目部 （ 1）負責公司生產設備的管理； （ 2）機械設備的維護和改造。 （ 7）處理清洗生產運作的一切事務，進行生產安排。 （ 11）進行清洗過程的質量控制與跟蹤，對工程的狀態(tài)等進行標識。 （ 2）主管產品營銷業(yè)務和售后信息反饋工作，負責對顧客滿意進行監(jiān)視和測量。負責清洗全過程監(jiān)控。 （ 5）負責組織實施質量改進計劃。 （ 3）負責員工的崗位培訓工作。 ISO9001:20xx 質量管理職能分配表 部門 要素與相關程序文件 總經理 管代 綜合部 采購部 業(yè)務部 項目部 技術部 生產部 4 質量管理體系 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 文件要求 △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ 《文件資料控制程序》 △ △ ▲ △ △ △ △ △ 《質量記錄管制程序》 △ △ ▲ △ △ △ △ △ 5 管理職責 ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ 權限與溝通 ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ 《管理評審控制程序》 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 6 資源管理 ▲ △ △ △ △ △ △ △ 《人力資源管理程序》 △ △ ▲ △ △ △ △ △ 《設備儀器管制程序》 △ △ △ △ △ ▲ △ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △ △ 7 產品的實現(xiàn) △ ▲ △ △ △ △ △ △ 《合同訂單評審管制程序》 △ △ △ △ ▲ △ △ △ 本條款刪減 《采購作業(yè)管制程序》 △ △ △ ▲ △ △ △ △ 生產和服務提供 《生產過程管制程序》 △ △ △ △ △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ △ ▲ △ ▲ △ △ △ △ △ △ ▲ △ 顧客財產 △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ ▲ 《檢測設備管制 程序》 △ △ △ △ △ △ ▲ △ 8 測量 、 分析和改進 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 監(jiān)視 和 測量 《顧客滿意度調查程序》 △ △ △ △ ▲ △ △ △ 《內部質量審核控制程序》 △ ▲ △ △ △ △ △ △ 監(jiān)視和測量 △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ 《不合格管制程序》 △ △ △ △ △ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △ ▲ △ 《糾正與預防措施管制程序》 △ △ △ △ △ △ ▲ △ 注 ： 責任部門用“▲”表示；配合部門用“△”表示。 清洗工程交工指標 100%。 【 3】總經理負責手冊的批準。 【 2】管理者代表根據(jù)手冊的 分配發(fā)放表 ,指導文控中心復印、發(fā)放。 □管理層有重大變化。版次更新至 A9后，則手冊全冊更新一個版本： A?B，依次類推。 手冊的修改 【 1】手冊持有者可提出手冊的修改建議。其修改次數(shù)反映在手冊版本號上。 本手冊的編制和實施遵循以下質量管理原則 : （一）以顧客為關注焦點 （二）領導作用 （三）全員參與 （四）過程模式 （五）系統(tǒng)的管理方法 （六）持續(xù)改進 （七）基于事實決策 （八）互利的供方關系 當實施質量管理體系或所規(guī)定的所有規(guī)范覆蓋不到某些方面質量行為時，本公司將按以上八項原則進行決策。 質量管理體系 總要求 ISO9001:20xx 標準的要求建立質量管理體系、形成文件、加以實施和保持，并予以持續(xù)改進。 管理層應以“過程方法”建立和完善質量管理體系。判定準則在不能定量時應能作出定性的判斷。 在對過程形成文件的同時應對其的輸出（如記錄、報告）需要形成文件的地方應加以規(guī)定，并以適當?shù)姆绞竭M行傳遞以便進行監(jiān)控。 文件要求 總則 【 1】本公司建立的質量管理體系應覆蓋 ISO9001:20xx 標準的所有要求，它應包括： ； 。 。 。 【 2】形成文件的程序的篇幅較簡潔時，直接寫在手冊里，當程序文件內容較多或較長時，應概括性地描述這些程序的內容，通過引用 關系把手冊與程序文件連接成一個整體。 文件控制 【 1】為確保文件（包括適用的外來文件）得到有效控制，制定了 《文件資料管制程序》 ，由文控中心負責質量體系文件的 統(tǒng)一歸口管理。 質量記錄的控制 【 1】為確保質量記錄得到有效控制，編制 《質量記錄管制程序》 ，由文控中心負責質量管理體系質量記錄的統(tǒng)一歸口管理。在需要時，應確保可隨時得到保存期內的質量記錄；質量記錄的保存期限應從各項產品完成之后起算不短于 1年。 g. 供方和顧客的相關質 量記錄也納入控制范圍。 以顧客為關注焦點 【 1】應將顧客關于產品明示的、隱含的需求和期望，轉化為以實現(xiàn)顧客滿意為目的的要求。 【 4】管理層通過以下活動確保顧客的需求和期望得到確定： ； ； ； ,直接聽取顧客意見； ； (見 :顧客溝 通 ) 質量方針 【 1】總經理負責制定公司的質量方針，并確保： ，適合于本公司的活動、服務或產品的性質、規(guī)模； 、滿足規(guī)定要求的承諾； ； ，對外公開，使全體員工理解和執(zhí)行； ，以保證其適用性和有效性。 【 4】本公司質量方針是： 提高全員質量意識，提供安全快捷服務， 不斷改進技術能力，更快更好服務顧客。 【 3】管理者代表每年組織有關人員對上年度質量目標的實施完成情況進行統(tǒng)計，并將質量目標的完成情況提交管理評審，以確保質量方針持續(xù)有效。 質量策劃應包括： ； ，如人員、資金、設施、技術和方法； 。 。所有的質量策劃文件都應在控制狀態(tài)下。 【 3】各層級的職責與權限（詳見： ）。 【 3】有關公司政策落實由總經理負責溝通；有關質量管理體系的問題主要由管理者代表負責溝通。 【 3】管理評審由管理者代表組織，總經理主持，各部門負責人或指定人員參加。 【 2】管理者代表將管理評審報告，交總經理批準后，發(fā)給相關部門及人員，各相關部門及人員負責實施管理評審報告的有關決議。 【 3】資源應用于組織、過程和項目的管理中，資源提供涉及管理人員的權限，為確保資源的提供應規(guī)定管理人員提供資源的權限。 【 3】工程施工主管應具備與工程有關的服務和質量管理經驗，并有能力對工程服務和質量管理中的實際問題做出正確的判斷 與處理；為確保公正性，項目管理部門和技術管理部門主管應由不同人員擔任。 【 2】對員工提供有關培訓，使員工具備質量管理體系中所需的意識、資格和能力。 【 3】培訓主辦部門應依 《人力資源管理程序》 和培訓計劃按期實施并負責該項培訓的全盤事宜，以保證培訓達到預期的目的。 【 2】根據(jù)公司質量管理體系過程運作的要求，公司配備如下必要設施，包括： a. 工程和檢驗設備； b. 辦公的設施； c. 輔助設施（包括通訊、交通和便利設施）。 【 6】綜合部負責計算機網(wǎng)絡設施、通訊設施的管理與維護。 【 2】在策劃服務實現(xiàn)時規(guī)定服務所需 的過程中，應確定以下方面的內容： a. 新產品、項目或合約的質量目標； b. 建立過程和文件化的需求，提供產品所需資源和規(guī)范； c. 驗證和確認活動和允收標準； d. 實現(xiàn)產品所需的過程和過程順序； 。 與顧客有關的過程 與產品和服務有關要求的確定 【 1】通過與顧客接觸、溝通、聯(lián)絡了解顧客的需求。 【 3】為確保本公司經營目標的實現(xiàn)，贏得更大的營銷份額，業(yè)務部應積極拓展和識別顧客的需求，在雙方達成一致后以書面 (相關的協(xié)議、合約等 )的形式加以明確。 【 3】合同或協(xié)議發(fā)生更改時應確保相關文件得到修改，并通知相關人員。 【 2】本公司在與顧客的溝通中按以下方式執(zhí)行但不限于： ，宣傳、介紹公司服務情況。 【 3】與顧客有關過程的過程方法： 與產品有關的要求的確定過程 與產品有關的要求的評審過程 與顧客溝通過程 輸入 輸出 輸入 輸出 輸入 輸出 1營銷調研 2營銷價格 3交付期 4執(zhí)行的能力 5合同 1 可行性、交付和技術支援上的要求 2預期或規(guī)定目的所需的要求 3 產品有關的法律法規(guī)方面的要求和義務等 1顧客的技術要求