【正文】 而確保通過質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)來推動(dòng)組織業(yè)績的改進(jìn)。為使組織和相關(guān)方獲益，有必要確立、保持并提高顧客的滿意程度。g）基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。c）全員參與各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。這些質(zhì)量管理原則已融入本標(biāo)準(zhǔn)，它們是：a）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于顧客。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期和處置所需的控制。記錄是一種特殊類型的文件。注2：不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度取決于： 組織的規(guī)模和活動(dòng)類型； 過程及其相互作用的復(fù)雜程度； 人員的能力。管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)照下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對(duì)文件的制定、使用和控制進(jìn)行評(píng)價(jià)；——功能性（如處理速度）；——便于使用；——所需的資源；——方針和目標(biāo)；——與管理知識(shí)相關(guān)的當(dāng)前和未來的要求；——文件體系的水平對(duì)比；——組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。 文件管理者應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量管理體系以及支持組織過程有效和高效運(yùn)行所需的文件，包括相關(guān)記錄。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。附錄A和附錄B分別給出了自我評(píng)定和持續(xù)改進(jìn)的過程的示例。實(shí)施并保持一個(gè)通過考慮相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績有效性和效率的管理體系可使組織獲得成功。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，這可通過顧客和其他相關(guān)方的滿意程度來測量。組織為了建立遵循本標(biāo)準(zhǔn)指南的質(zhì)量管理體系，可能會(huì)改變現(xiàn)行的管理體系。為進(jìn)一步方便使用，本標(biāo)準(zhǔn)將GB/T19001要求的基本內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在相關(guān)條款后。與GB/T19001相比，GB/T19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標(biāo)提供了指南。質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)相關(guān)方相關(guān)方管理職責(zé)測量、分析和改進(jìn)滿 意資源管理要 求產(chǎn)品產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 輸入 輸出圖釋 增值活動(dòng) 信息流圖1 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 與GB/T19001的關(guān)系GB/T19001和 GB/T19004已制定為一對(duì)協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，他們互相補(bǔ)充，但也可單獨(dú)使用。過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：a） 理解并滿足要求；b） 需要從增值的角度考慮過程；c） 獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；d） 給予客觀測量，持續(xù)改進(jìn)過程。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過程。質(zhì)量管理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接受益，而且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理起著重要重用。一個(gè)組織質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受各種需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采用的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。本標(biāo)準(zhǔn)以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)?？紤]利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的管理對(duì)組織、顧客和其他相關(guān)方都很重要，關(guān)于組織整體業(yè)績的這些考慮可影響：——顧客的忠誠；——業(yè)務(wù)的保持和擴(kuò)展；——營運(yùn)結(jié)果，如收入和市場份額；——對(duì)市場機(jī)會(huì)的靈活與快速反應(yīng)；——成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達(dá)到）；——對(duì)最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過程的整合；——通過提高組織能力獲得競爭優(yōu)勢；——員工了解并推動(dòng)實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和參與持續(xù)改進(jìn)；——相關(guān)方對(duì)組織有效性和效率的信心，這可由該組織的業(yè)績、產(chǎn)品壽命周期以及信譽(yù)所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益來證實(shí)；——通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場的變化，為組織及其創(chuàng)造價(jià)值的能力。通常，一個(gè)過程的輸出直接形成下一個(gè)過程的輸入。圖1所反映的以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式展示了4～8章中所提出的過程聯(lián)系。雖然這兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)具有不同的范圍，但卻具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于他們作為協(xié)調(diào)一致的一對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用。除了有效性，該標(biāo)準(zhǔn)還特別關(guān)注持續(xù)改進(jìn)組織的總體業(yè)績與效率?！白ⅰ睘槔斫夂驼f明本標(biāo)準(zhǔn)提供了指南。質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南GB/T 190042000 idt ISO 9004:2000代替GB/1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績的潛能。本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議，既不擬用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的，也不是GB/T19001的實(shí)施指南。GB/T190002000質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idt ISO9000:2000）3 術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T19000中的術(shù)語和定義。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求4 質(zhì)量管理體系 總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)當(dāng)滿足合同、法律、法規(guī)要求以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望，并要與組織相適應(yīng)。管理者應(yīng)當(dāng)依據(jù)組織有關(guān)溝通的原則，確保組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能得到相應(yīng)的文件。注3：文件可采用任何形式或類型的媒體。因編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的所需的控制：a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件的是充分與適應(yīng)的；b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；c）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別；d）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；e）確保文件保持清晰、易于識(shí)別；f）確保外來文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；g）防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留左費(fèi)文件時(shí)，對(duì)這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。 質(zhì)量管理原則的應(yīng)用成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對(duì)其進(jìn)行管理。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。d）過程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。h）與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮以下活動(dòng)：——符合組織宗旨的設(shè)想、方針和戰(zhàn)略目標(biāo)；——通過實(shí)例引導(dǎo)組織，以促進(jìn)其人員間的相互信任；——就組織在質(zhì)量和質(zhì)量管理體系方面的方向和價(jià)值觀進(jìn)行溝通；——參與改進(jìn)項(xiàng)目，尋求新的方法、問題的解決辦法以及開發(fā)新產(chǎn)品；——直接獲得有關(guān)質(zhì)量管理體系有效性和效率方面的反饋；——識(shí)別能使組織增值的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程；——識(shí)別影響產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程；——營造鼓勵(lì)組織內(nèi)人員參與和發(fā)展的環(huán)境；——提供支持組織戰(zhàn)略計(jì)劃實(shí)現(xiàn)所必需的結(jié)構(gòu)和資源。 需考慮的事項(xiàng)在建立、實(shí)施和管理組織的質(zhì)量管理體系時(shí)。最高管理者應(yīng)當(dāng)識(shí)別組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程，這些過程與組織的成功直接相關(guān)。管理者應(yīng)當(dāng)考慮——確保對(duì)過程的順序和相互作用進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而有效和高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果；——確保對(duì)過程輸入、活動(dòng)和輸出作用明確規(guī)定并予以控制；——對(duì)輸入和輸出進(jìn)行監(jiān)視，以便驗(yàn)證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運(yùn)行；——對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和管理，并把握業(yè)績改進(jìn)的機(jī)會(huì)；——對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以促進(jìn)過程的持續(xù)改進(jìn)；——確定過程的負(fù)責(zé)人并賦予他們充分的職責(zé)和權(quán)限；——對(duì)每個(gè)過程進(jìn)行管理，以實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)；——相關(guān)方的需求和期望。 需求和期望組織的成功取決于是否能理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和未來的需求和期望，以及是否能理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和未來的需求和期望。組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別其人員在得到承認(rèn)、工作滿意和個(gè)人發(fā)展等方面的需求和期望。合作關(guān)系應(yīng)當(dāng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識(shí)和利潤以及共同承擔(dān)損失。 法律法規(guī)要求管理者應(yīng)當(dāng)確保組織具有適用于其產(chǎn)品、過程和活動(dòng)的法律法規(guī)要求方面的知識(shí)，并應(yīng)當(dāng)將這些要求作為質(zhì)量管理體系的要素之一。在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高管理者應(yīng)當(dāng)考慮：——為使組織成功，將來所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型；——預(yù)期或期望的顧客滿意程度；——組織內(nèi)人員的發(fā)展；——其他相關(guān)方的需求和期望；——超出GB/T19001要求所需的資源；——供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。 策劃 質(zhì)量目標(biāo)組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對(duì)其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與質(zhì)量方針保持一致。組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)當(dāng)根據(jù)以下方面來確定所需的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和支持過程：——組織所需的技能和知識(shí)；——實(shí)施過程改進(jìn)計(jì)劃的職責(zé)和權(quán)限；——所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施；——評(píng)價(jià)組織業(yè)績改進(jìn)成果的指標(biāo)；——改進(jìn)的需求，包括方法和工具改進(jìn)的需求；——文件的需求，包括記錄的需求。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 職責(zé)和權(quán)限為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量管理體系，最高管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。管理者代表應(yīng)當(dāng)將有關(guān)質(zhì)量管理體系的事宜向最高管理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。溝通這些信息有助于組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)，并有助于組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 管理評(píng)審 總則最高管理者應(yīng)當(dāng)開展管理評(píng)審活動(dòng)，使其不僅限于對(duì)質(zhì)量管理體系的有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范圍內(nèi)對(duì)體系效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程。評(píng)審過程的輸入應(yīng)當(dāng)導(dǎo)致超越質(zhì)量管理體系有效性和效率的輸出。應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄（）。最高管理者也可將評(píng)審過程作為識(shí)別組織業(yè)績改進(jìn)機(jī)會(huì)的強(qiáng)有力工具。評(píng)審記錄應(yīng)當(dāng)充分，以便追溯和促進(jìn)對(duì)管理評(píng)審過程自身的評(píng)價(jià)，從而確保其持續(xù)有效性和為組織增值。 需考慮的事項(xiàng)為改進(jìn)組織的業(yè)績，管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)資源作如下考慮：——針對(duì)機(jī)會(huì)和約束條件，有效、高效并及時(shí)地提供資源；——有形資源，如已改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)和支持設(shè)施；——無形資源，如知識(shí)財(cái)產(chǎn)；——鼓勵(lì)開展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制；——組織結(jié)構(gòu)，包括項(xiàng)目和矩陣管理的需求；——信息管理和技術(shù)；——通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高組織內(nèi)人員的能力；——培養(yǎng)組織未來管理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象；——自然資源的使用和資源對(duì)環(huán)境的影響；——對(duì)未來的資源需求進(jìn)行策劃。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求基于適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 意識(shí)和培訓(xùn)教育和培訓(xùn)需求的策劃應(yīng)當(dāng)考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的發(fā)展階段以及組織文化而引起的變化。為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和人員的發(fā)展，對(duì)教育和培訓(xùn)的策劃應(yīng)當(dāng)考慮：——人員的經(jīng)驗(yàn)；——隱含的和明示的知識(shí)；——領(lǐng)導(dǎo)作用和管理藝術(shù)；——策劃和改進(jìn)的工具；——團(tuán)隊(duì)的建設(shè)；——問題的解決能力；——溝通的技巧；——文化和社會(huì)習(xí)俗；——市場方面的知識(shí)以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；——?jiǎng)?chuàng)造和革新。GB/T19001—2000 質(zhì)量管理體系 要求、意識(shí)和培訓(xùn)組織應(yīng)：a）確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c）評(píng)價(jià)所采取措施的有效性；d）確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；e）保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄（）。不可控制的自然現(xiàn)象會(huì)影響基礎(chǔ)設(shè)施。 工作環(huán)境管理者應(yīng)當(dāng)確保工作環(huán)境對(duì)人員的能動(dòng)性、滿意程度和業(yè)績產(chǎn)生積極的影響，以提高組織的業(yè)績。為了對(duì)信息進(jìn)行管理，組
織應(yīng)當(dāng)：——識(shí)別信息的需求；——識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；——將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用的知識(shí)；——利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；——確保適宜的安全性和保密性；——評(píng)估因使用信息所獲得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的管理進(jìn)行改進(jìn)。組織通常不能直接控制這些資源，但它們卻可能對(duì)組織的結(jié)果產(chǎn)生重要的正面或負(fù)面影響。管理者應(yīng)當(dāng)策劃、提供并控制為實(shí)施和保持一個(gè)有效和高效的質(zhì)量管理體系以及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的財(cái)務(wù)資源。與質(zhì)量管理體系業(yè)績和與產(chǎn)品符合性有關(guān)的活動(dòng)的財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)當(dāng)用于管理評(píng)審。任何過程都是具有輸入和輸出的一系列相關(guān)的活動(dòng)或一項(xiàng)活動(dòng)。 需考慮的事項(xiàng)將過程理解為一系列的活動(dòng)有助于管理者確定過程的輸入。附錄B表述了“持續(xù)改進(jìn)的過程”，它有助于組織確定對(duì)過程的有效性和效率進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時(shí)所需采取
的措施。推動(dòng)組織業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)注重提高過程的有效性和效率，并應(yīng)當(dāng)將此作為獲取有益結(jié)果
的手段。組織應(yīng)當(dāng)對(duì)包括下述內(nèi)容的運(yùn)作計(jì)劃作出規(guī)定，以便對(duì)過程進(jìn)行管理：——輸入和輸出要求（如規(guī)范和資源）；——過程中的活動(dòng)；——過程和產(chǎn)品的驗(yàn)證和確認(rèn)；——過程的分析，包括可信性；——風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、評(píng)估和減輕；——過程改進(jìn)的機(jī)會(huì)和措施；——對(duì)過程和產(chǎn)品更改的控制。組織可與受影響的內(nèi)外各方共同協(xié)商解決含糊或矛盾的輸入要求。已對(duì)照過程輸入要求（包括驗(yàn)收準(zhǔn)則）加以驗(yàn)證的過程輸出應(yīng)當(dāng)考慮顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。組織的管理者應(yīng)當(dāng)對(duì)過程業(yè)績進(jìn)行定期評(píng)審，以確保過程與運(yùn)行計(jì)劃相一致。在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容：a）產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b）針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求；c）產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及產(chǎn)品接受準(zhǔn)則；d）為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄（）。 產(chǎn)品和過程的確認(rèn)和更改管理者應(yīng)當(dāng)確保對(duì)產(chǎn)品的確認(rèn)能證實(shí)產(chǎn)品滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。組織應(yīng)當(dāng)實(shí)施有效和高效地控制更改的過程，以確保產(chǎn)品或過程的更改對(duì)組織有利并能滿足相關(guān)方的需求和期望。組織應(yīng)當(dāng)在任何相關(guān)的更改后，對(duì)以產(chǎn)品形式存在的輸出進(jìn)行確認(rèn)，從而確保更改達(dá)到了預(yù)期結(jié)