出院回訪工作計劃總結(jié)-wenkub
2022-08-31 00:46:39 本頁面
【正文】 括患者的 姓名、性別、年齡、出院時間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。 電話回訪應(yīng)注意的事項(xiàng) 語言親切，態(tài)度誠懇，注意語音語調(diào)，必要時融入笑容。通話內(nèi)容包括四個方面：①跟蹤患者 的愈后情況，掌握患者的動態(tài)信息，及時給予關(guān)心和幫助。對回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細(xì) 的記錄，并認(rèn)真梳理，綜合分析后，及時反饋給有關(guān)部門、科室或個人，對醫(yī)務(wù)人員起到了 監(jiān)督作用。 1 具體做法 電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有 20 多年臨床工作經(jīng)驗(yàn) 的護(hù)士專職承擔(dān)該工作。②征求患者及家屬對醫(yī)療、護(hù)理 及后勤服務(wù)的意見及建議。遇到不懂得地方語言的 患者或家屬時，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。電話接通后， 首先問對方一聲“好”，然后自報家門，再確定對方身份，并說明致電的目的，取得對方合作。若電話號碼錯誤，接聽電話者與患者素不相識，做 好解釋工作的同時，要禮貌的說一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。切忌一聽到患者死亡，認(rèn)為 沒有必要再征求意見， 立刻掛斷電話， 這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮， 發(fā)生事端[1]。對出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉 快的事情，并征求患者意見及建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。 費(fèi)用高:從收集歸類的意見可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問題的第一位。 采取的對策：①掌握社會保險、醫(yī)療保險及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定，爭取目錄內(nèi)用 藥和檢查，提高費(fèi)用報銷比例。比如用低價藥能達(dá)到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關(guān)的 檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價廉的治療方案和服務(wù)，從而滿足患者少花錢，看好病的愿 望。 分析原因 ①醫(yī)患雙方對服務(wù)內(nèi)涵及期望值認(rèn)識不同。 ②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、 不接 受。主要原因還是 醫(yī)生與患者溝通不夠， 沒有及時的向患者及家屬反饋病情的動態(tài)信息， 使患者對自己的病情 沒有足夠的了解；其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預(yù)知性和患者的個體差異等 因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡 力診治每一個患者，仍有一定比例的患者達(dá)不到理想的治療效果。 缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣， 是無能力 的表現(xiàn)。 靜脈穿刺技術(shù)不高。 由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備獨(dú)立執(zhí) 業(yè)資格，實(shí)踐操作機(jī)會減少，一旦真正走上工作崗位獨(dú)立值班時，其穿刺技術(shù)往往不過硬， 遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。 ③年輕護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。②護(hù) 士是患者入院后接觸最多的工作人員， 其言行給患者印象深刻， 稍有不慎便會引起患者的不 滿。醫(yī)院管理者在改善服 務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開展星級病房評選活動。 ②提高招聘人員的福利待遇， 調(diào)動內(nèi)部員工的積極性， 提高員工的滿意度。②擔(dān)任記賬任務(wù)的 護(hù)士對記賬工作不夠熟練，在一些問題上難以準(zhǔn)確把握。 細(xì)節(jié)管理不夠。一個有感情有理想的人，因飽受疾病 困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)心和支持。 電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對醫(yī)院工作的滿意度，通過出院患者背靠 背的提意見，說出在醫(yī)院不敢說的真實(shí)感受，及時改進(jìn)工作中的不足。現(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間 的愛心橋梁和紐帶， 也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口， 不但增加了醫(yī)院的影響力和 知名度，而且成為醫(yī)院人性化服務(wù)的延伸。1 自 2009 年我院開展回訪工作以來，住院病人人數(shù)逐漸增多，而 回訪率亦逐年上升，經(jīng)過 2012 年、2013 年回訪工作的持續(xù)改進(jìn)，隨 著臨床科室對回訪工作的重視及努力，在 2014 年上半年取得了顯著 成效，全院評價回訪率達(dá) %，各個科室均有不同程度的進(jìn)步， 抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對回訪工作表示滿意。 全院大部分回訪方式為電話回訪，內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、腎臟血 液內(nèi)科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但 5 個科室均根據(jù)患者實(shí) 際情況選擇了信件回訪，回訪內(nèi)容主要為患者的愈后情況、復(fù)診
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