【正文】 總結(jié)，出院回訪工作總結(jié) 話回訪的做法與效果分析我院自 2011 年年 5 月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者 23200 人次，其中健康 指導(dǎo) 15623 人次， 提供健康咨詢 14320 人次， 指導(dǎo)復(fù)查 4380 人次， 解決患者疑難問題 510 人次，化解患者意見 32 次。③了解患者滿意的醫(yī)生、護士。 根據(jù)不同疾病詢問患者的康復(fù)情況， 給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)。 當(dāng)個別患者對醫(yī)療、 護理工作不滿意而宣泄， 甚至臟話出口時， 回訪人員切忌同樣惡語相向， 應(yīng)耐心傾聽， 因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重， 并且傾聽可以最大程度 的緩解沖突[2]。分析 其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費用不報銷或報銷比例低。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別 是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎懲分明。比如，不征求患者意見開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面?！蓖ㄟ^溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到 醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而 取得患者理解。 對策：①定期開展業(yè)務(wù)講座、每月進行技術(shù)比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動進行靜脈穿 刺專項訓(xùn)練，成績納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動文明科室”分數(shù)，與獎金掛鉤，提高護理人員靜 脈穿刺水平；②新招聘護士三年內(nèi)不在小兒科定崗。③據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)內(nèi)部員工滿意度提高 1%時，員工對顧客承諾就提高了 %，顧客 的滿意度就增長 %[3]。 ③護理管理者，一是從源頭上解決問題，提請院領(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護理人員，充實臨 床護理力量；二是加強護理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，提高護理人員主動服務(wù)意識，全面提升護 理質(zhì)量。從分析可以看出，醫(yī)療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨 到”，“主動交流意識差”，“責(zé)任心不強”，“不定時查房”等細節(jié)性的問題。但經(jīng)過多年的實踐， 其意義和作用已遠遠超過當(dāng)初的設(shè)想， 患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠服務(wù)， 關(guān)心他們的 康復(fù)情況，詢問他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問題，此舉無形中將 醫(yī)院的醫(yī)療、護理服務(wù)延伸到了院外。 現(xiàn)將 2014 年 16 月回訪情況反饋如下 2014 年上半年出院病人回訪情況反饋表（附 2013 年全年）月 項 目 份1月2月3月4月5月6月出院人數(shù)（人）477739275153475752215033回訪人數(shù)（人） 回訪率（%）4439 注：具體科室出院病人回訪情況見附表。由上圖可看出雖然 2014 年上半年全院平均回訪率 均在 90%以上，但是 5 月、6 月回訪率出現(xiàn)走低趨勢，通過回訪患者 及我院臨床科室反饋情況，結(jié)合我院實際，將回訪工作存在問題歸結(jié) 如下：：病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯(lián)4 系電話錯誤，導(dǎo)致無法聯(lián)系到患者本人、家屬，無法完成回訪工作； ：部分患者認為疾病康復(fù)，無需回訪，而部分患者認 為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度過于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數(shù)患者覺 得治療效果不佳， 對醫(yī)院存在偏見， 拒絕回訪； ， 僅僅針對重點患者有選擇性的進行回訪；4. 未及時回訪：部分科室 觀察周期較長或臨床醫(yī)師對回訪工作不夠重視，未及時回訪。通過 電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅持對自己病情有 益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。 通過回訪，將得到的信息進行分類、歸納、總結(jié)，針對一 些具備共性的問題及時制定相應(yīng)措施進行整改，將影響醫(yī)院發(fā) 展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進；通過 回訪，針對個別突出問題及時向病人解釋或表示歉意，力爭得 到病人的理解，從而獲得了病人對醫(yī)院的忠誠度， 無形之中將1 流失的病人重新爭取回了醫(yī)院。針對以上存在的問題，特對制度 作出相應(yīng)修改 出院指導(dǎo)中包括對患者及其家屬口頭 交待與書面指導(dǎo)，盡量少使用醫(yī)用術(shù)語，用通俗易懂的語 句來表達。拼一個春夏秋冬！贏一個無悔人生！早安！—————獻給所有努力的人.學(xué)習(xí)參考