出院回訪工作計(jì)劃總結(jié)(已修改)
2025-08-15 00:46 本頁面
【正文】 . . . . . 出院回訪工作總結(jié) 【第一篇】：出院患者回訪總結(jié)，出院回訪工作總結(jié) 話回訪的做法與效果分析我院自 2011 年年 5 月開展出院患者電話回訪以來，共回訪患者 23200 人次，其中健康 指導(dǎo) 15623 人次， 提供健康咨詢 14320 人次， 指導(dǎo)復(fù)查 4380 人次， 解決患者疑難問題 510 人次，化解患者意見 32 次。對(duì)回訪過程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細(xì) 的記錄，并認(rèn)真梳理，綜合分析后，及時(shí)反饋給有關(guān)部門、科室或個(gè)人，對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了 監(jiān)督作用。 1 具體做法 電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有 20 多年臨床工作經(jīng)驗(yàn) 的護(hù)士專職承擔(dān)該工作。 通過院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料， 專職隨機(jī)抽取前三天出院 患者的 10%，通過電話調(diào)查了解患者對(duì)治療、護(hù)理及后勤工作的意見及建議。同時(shí)解答患 者提出的相關(guān)問題，并將回訪信息詳細(xì)填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、 每一年進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門，采取相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者 的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助。②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理 及后勤服務(wù)的意見及建議。③了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士。④通話結(jié)束，向患者對(duì)醫(yī)院工作 的支持表示感謝。 電話回訪應(yīng)注意的事項(xiàng) 語言親切，態(tài)度誠懇，注意語音語調(diào)，必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語言的 患者或家屬時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流，要溫文爾雅，讓對(duì)方感受到你的誠意。 正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候，跟蹤 患者的康復(fù)情況，了解滿意度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療問題時(shí)需要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)單的 判斷和隨意指導(dǎo)，更不能在電話中給患者確診。 回訪時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息，包括患者的 姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。電話接通后， 首先問對(duì)方一聲“好”，然后自報(bào)家門，再確定對(duì)方身份，并說明致電的目的，取得對(duì)方合作。 根據(jù)不同疾病詢問患者的康復(fù)情況， 給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)。 患者提出的問題能回答的馬上給 予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過程中的種種情況、專家坐診時(shí)間等。不能馬 上回答的 問題咨詢專家后再給予答復(fù)。若電話號(hào)碼錯(cuò)誤，接聽電話者與患者素不相識(shí)，做 好解釋工作的同時(shí)，要禮貌的說一聲“對(duì)不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當(dāng)?shù)弥颊?已經(jīng)死亡時(shí)，要特別注意語言、語氣及說話的分寸。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情。表示你的 同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認(rèn)為 沒有必要再征求意見， 立刻掛斷電話， 這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮， 發(fā)生事端[1]。 當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療、 護(hù)理工作不滿意而宣泄， 甚至臟話出口時(shí)， 回訪人員切忌同樣惡語相向， 應(yīng)耐心傾聽， 因?yàn)檎J(rèn)真傾聽對(duì)方的訴說是對(duì)患者和家屬極大地尊重， 并且傾聽可以最大程度 的緩解沖突[2]。在傾聽的同時(shí)，尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋，最終取得患者的理解。有尋求 幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失 信于人，影響醫(yī)院聲譽(yù)。對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者住院過程中有沒有遇到不愉 快的事情，并征求患者意見及建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。通話結(jié)束，對(duì)患者或家屬的配合 表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話，以示對(duì)對(duì)方的尊重。 2 結(jié)果 2009 年回訪患者 4280 例，滿意 4112 人，滿意率 %；點(diǎn)名表揚(yáng)醫(yī)務(wù)人員 423 人 次， 表揚(yáng)護(hù)理單元 132 次， 其中星級(jí)病房 72 次， 占 %； 不滿意 168 人， 占 %； 其中醫(yī)療不滿意 110 人，護(hù)理不滿意 68 人。 3 討論 醫(yī)療問題分析及對(duì)策。
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