出院回訪工作計(jì)劃總結(jié)(存儲(chǔ)版)
【正文】 定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響 醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò) 回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人 的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，無(wú)形之中將 流失的病人 重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。投訴室 16 月隨機(jī)抽查 933 人，有 896 人，回訪率高達(dá) %，病人及其家屬對(duì)我們的回訪工作非常歡 迎也表示很感激，我們 聽(tīng)到最多的一句話是“謝謝你們，沒(méi)想到出 院了醫(yī)院還那么關(guān)心我們” ?！蓖ㄟ^(guò)溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者 對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望 患者早日康復(fù)， 但醫(yī)生不是神， 不可能包治百病， 從而取得患者理解。 通過(guò)電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中，能堅(jiān)持對(duì) 自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)出院 指導(dǎo)及回訪情況存在的一些問(wèn)題。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。 寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。我們體會(huì)到了這項(xiàng)工作帶 給病人的不僅僅是一句問(wèn)候， 更多 的是將醫(yī)院良好的社會(huì) 形象樹(shù)立在了病人心中。自今年開(kāi)展工作以來(lái)，目前已取得初步成 效。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué) 會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。 全院大部分回訪方式為電話回訪，內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、腎臟血 液內(nèi)科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但 5 個(gè)科室均根據(jù)患者實(shí) 際情況選擇了信件回訪，回訪內(nèi)容主要為患者的愈后情況、復(fù)診的時(shí) 間、患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議等?，F(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間 的愛(ài)心橋梁和紐帶， 也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口， 不但增加了醫(yī)院的影響力和 知名度，而且成為醫(yī)院人性化服務(wù)的延伸。一個(gè)有感情有理想的人，因飽受疾病 困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)心和支持。②擔(dān)任記賬任務(wù)的 護(hù)士對(duì)記賬工作不夠熟練，在一些問(wèn)題上難以準(zhǔn)確把握。醫(yī)院管理者在改善服 務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開(kāi)展星級(jí)病房評(píng)選活動(dòng)。 ③年輕護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。 靜脈穿刺技術(shù)不高。主要原因還是 醫(yī)生與患者溝通不夠， 沒(méi)有及時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息， 使患者對(duì)自己的病情 沒(méi)有足夠的了解；其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預(yù)知性和患者的個(gè)體差異等 因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡 力診治每一個(gè)患者，仍有一定比例的患者達(dá)不到理想的治療效果。 分析原因 ①醫(yī)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值認(rèn)識(shí)不同。 采取的對(duì)策：①掌握社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定，爭(zhēng)取目錄內(nèi)用 藥和檢查，提高費(fèi)用報(bào)銷比例。對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不愉 快的事情，并征求患者意見(jiàn)及建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。若電話號(hào)碼錯(cuò)誤，接聽(tīng)電話者與患者素不相識(shí)，做 好解釋工作的同時(shí)，要禮貌的說(shuō)一聲“對(duì)不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。遇到不懂得地方語(yǔ)言的 患者或家屬時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流，要溫文爾雅，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意。 1 具體做法 電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有 20 多年臨床工作經(jīng)驗(yàn) 的護(hù)士專職承擔(dān)該工作。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者 的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助。 回訪時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息，包括患者的 姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。表示你的 同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。 3 討論 醫(yī)療問(wèn)題分析及對(duì)策。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格，但可以通過(guò)合理檢查、合理用藥、降低住院 天數(shù)等措施來(lái)為患者省錢(qián)。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)講，個(gè)別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上時(shí)代的發(fā)展，仍 將患者放在一個(gè)“求醫(yī)”的位置，認(rèn)為患者是來(lái)求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配， 當(dāng)患者詢問(wèn)病情時(shí)表現(xiàn)出不耐煩。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福
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