【正文】 針對以上存在的問題，特對制度 作出相應修改 出院指導中包括對患者及其家屬口頭 交待與書面指導，盡量少使用醫(yī)用術語，用通俗易懂的語 句來表達。通過 電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅持對自己病情有 益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。 現(xiàn)將 2014 年 16 月回訪情況反饋如下 2014 年上半年出院病人回訪情況反饋表（附 2013 年全年）月 項 目 份1月2月3月4月5月6月出院人數(shù)（人）477739275153475752215033回訪人數(shù)（人） 回訪率（%）4439 注：具體科室出院病人回訪情況見附表。從分析可以看出，醫(yī)療、護理共同存在的問題還有“不能隨叫隨 到”，“主動交流意識差”，“責任心不強”，“不定時查房”等細節(jié)性的問題。③據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，當內(nèi)部員工滿意度提高 1%時，員工對顧客承諾就提高了 %，顧客 的滿意度就增長 %[3]?！蓖ㄟ^溝通和交流，增加患者的醫(yī)學常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到 醫(yī)生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而 取得患者理解。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別 是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。 當個別患者對醫(yī)療、 護理工作不滿意而宣泄， 甚至臟話出口時， 回訪人員切忌同樣惡語相向， 應耐心傾聽， 因為認真傾聽對方的訴說是對患者和家屬極大地尊重， 并且傾聽可以最大程度 的緩解沖突[2]。③了解患者滿意的醫(yī)生、護士。④通話結(jié)束，向患者對醫(yī)院工作 的支持表示感謝。在傾聽的同時，尋找機會給予引導和解釋，最終取得患者的理解。對醫(yī)務人員進行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)， 樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實行保護性醫(yī)療制度，可以 向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。由此可見，單位內(nèi)部員工對工作的滿意度與顧客對服務滿意度 之間呈正相關 ［4］。說明醫(yī)院在細節(jié)性 管理方面有待進一步提高。 由上表可知：除 2014 年 6 月外，出院病人回訪率均達到 91％以 上，較上年穩(wěn)固上升。對于慢性疾病的病 人， 能堅持院外繼續(xù)服藥及治療， 使疾病得到很好的控制。除了把科室電話留給患者外，主管醫(yī)生應把 自己的私人聯(lián)系方式（比如手機）告知患者。 這就造成了患者需要了解的信息 不能及時的傳達給患者。 在未來下半年里，全院應繼續(xù)努力，把出院病人回訪工作落到實 處，通過出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。1 自 2009 年我院開展回訪工作以來，住院病人人數(shù)逐漸增多，而 回訪率亦逐年上升，經(jīng)過 2012 年、2013 年回訪工作的持續(xù)改進，隨 著臨床科室對回訪工作的重視及努力，在 2014 年上半年取得了顯著 成效，全院評價回訪率達 %，各個科室均有不同程度的進步， 抽查患者大部分表示曾接受回訪，并對回訪工作表示滿意。 細節(jié)管理不夠。②護 士是患者入院后接觸最多的工作人員， 其言行給患者印象深刻， 稍有不慎便會引起患者的不 滿。 缺少共鳴應該看做與技術不夠一樣， 是無能力 的表現(xiàn)。比如用低價藥能達到效果的，就不用高價藥，不做與疾病無關的 檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價廉的治療方案和服務，從而滿足患者少花錢，看好病的愿 望。切忌一聽到患者死亡，認為 沒有必要再征求意見， 立刻掛斷電話， 這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮， 發(fā)生事端[1]。②征求患者及家屬對醫(yī)療、護理 及后勤服務的意見及建議。 電話回訪應注意的事項 語言親切，態(tài)度誠懇，注意語音語調(diào)，必要時融入笑容。有尋求 幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失 信于人，影響醫(yī)院聲譽。 醫(yī)患溝通欠缺:從表 1 可以看出，排在 2，3，4 位的問題反映出醫(yī)患溝通欠缺。 護理問題分析及對策。服務質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。