【正文】 二 問題分析手法 ? 常用的問題分析法有：層別法 、 柏拉圖法 、 5W2H法 、 魚骨圖法四種 。 ? 一個企業(yè)或一個部門 ， 最怕的是把問題加以隱瞞 ， 或習(xí)以為常 ， 不把問題凸顯出來 ， 那是最危險的 ， 因為問題未能提出 ， 就沒有解決的機會 。 ? 1 Q——品質(zhì) （ Quality） ? 2 C——成本 （ Cost） ? 3 D——交期 （ Delivery） ? 4 P——效率 （ Production） ? 5 S——安全 （ Safety） ? 6 M——士氣 （ Morale） 品質(zhì)目標(biāo) ?非量化目標(biāo) ?品質(zhì)異常狀況 ?制程穩(wěn)定狀況 ?員工品質(zhì)觀念 ?品質(zhì)訓(xùn)練 ?品管體系建立與維護 ?供應(yīng)商輔導(dǎo) ?客訴處理 ?量化目標(biāo) ?制造良品率 ?制程不良率 ?報廢率 ?抽樣不良率 ?批次合格率 ?品質(zhì)達成率 ?品質(zhì)成本 ?品質(zhì)成本比例 ?客戶抱怨次數(shù) 成本目標(biāo) 量化目標(biāo) ? 制造成本 ? 材料成本 ? 人工成本 ? 制造費用 ? 報廢率 ? 呆瀉物料數(shù)量 /金額 /比例 ? 物料周轉(zhuǎn)率 ? 品質(zhì)成本 ? 成本比較 ? 非量化目標(biāo) ? 成本觀念 /成本意識 ? 成本教育 ? 預(yù)算制度 ? 成本控制 ? …… 交期目標(biāo) 量化目標(biāo) ? 交期達成率 ? 延遲交貨天數(shù) ? 月營業(yè)目標(biāo)達成率 ? 空運費用 ? 非量化目標(biāo) ? 合同評審 ? 銷售計劃 ? 產(chǎn)能負荷平衡 ? 客訴處理 ? 進度追蹤 ? …… 效率目標(biāo) 量化目標(biāo) ? 作業(yè)能率（生產(chǎn)效率） ? 稼動率 ? 各種異常工時 ? 月生產(chǎn)計劃達成率 ? 日生產(chǎn)目標(biāo)達成率 非量化目標(biāo) ? 辦公室工作效率 ? 異常處理 ? 標(biāo)準(zhǔn)工時修訂 ? 工作改善 ? …… 安全目標(biāo) 量化目標(biāo) ? 安全事故次數(shù) ? 安全事故損失金額 ? 安全生產(chǎn)周期 ? 工傷請假時間 非量化目標(biāo) ? 安全意識 ? 安全操作規(guī)范 ? 安全教育 ? 安全競賽 ? 安全演習(xí) ? 安全評比 ? …… 士氣目標(biāo) ? 量化目標(biāo) ? 員工流動率 ? 改善提案件數(shù) /人均件數(shù) ? QCC活動有形成果 ? 人均產(chǎn)值 ? 非量化目標(biāo) ? 5S成果 ? QCC無形成果 ? 團隊精神 ? 文體活動 第三單元 問題分析與改善管理的能力 一 問題處理方法 二 問題的分析手法 三 生產(chǎn)作業(yè)中的作業(yè)改善 ? “管理 ” 就是要 “ 改善 ” ， 有 “ 改善 ”才談得上 “ 管理 ” 。 五 現(xiàn)場管理的目標(biāo) ? 顧客的需求 ? 現(xiàn)場管理的目標(biāo) ? 品質(zhì)目標(biāo) ? 成本目標(biāo) ? 交期目標(biāo) ? 效率目標(biāo) ? 安全目標(biāo) ? 士氣目標(biāo) 顧客的需求 顧客需求的四個要點： ? 高品質(zhì)的產(chǎn)品 ? 合理的價格 ? 準(zhǔn)確的交期 ? 滿意的服務(wù) ? 其實 ， 幾乎所有的企業(yè)都面臨同樣的問題 ， 即如何持續(xù)滿足顧客的需求 ， 因為沒有顧客的青睞就沒有企業(yè)的未來 。從第三者的眼中看來 ， 這種人的工作能力似乎不錯 ， 一切都在他的掌握之中 。 這種人大都無法處理工作范圍內(nèi)的事 ， 問題一各個接踵而來 。 ? 反之企業(yè)內(nèi)管理混亂 、 責(zé)任意識不佳 、 缺乏主動性 ， 則采用 “ 強制分配式目標(biāo)管理 “ 較易湊效 ， 等情況有了改觀后 ， 再調(diào)整為 “ 自主目標(biāo)式 “ ， 如此的企業(yè)或部門 ， 更易營造斗志旺盛 ， 且氣氛融洽的效果 。 ? 企業(yè)內(nèi)每個階層 、 每個部門 、 每個人有了正確的目標(biāo)做工作指引尤如前面有一盞明燈 ，充滿了希望 ， 充滿了挑戰(zhàn) 。 個人 ? 產(chǎn)量：日 、 周 、 月產(chǎn)量 。 ? 銷售：銷售額或市場占有率 。 ? 公平原則 ：達成比對事不對人 。 (2）協(xié)助原則： 提供有關(guān)資訊及協(xié)助，排除執(zhí)行障礙。 ? Attainable：目標(biāo)具挑戰(zhàn)性 、 具可達性 。 參與原則 ? 經(jīng)營層的總體目標(biāo)應(yīng)由管理層來執(zhí)行并予達成 。 ? ⑧ 可以掌握重點工作 。 ? ④ 可以增進上 、 下感情 。 ? 推行目標(biāo)管理 ， 經(jīng)營管理者除了要觀念革新之外 ， 并應(yīng)徹底了解目標(biāo)管理之功能 。 ? ⑩ 目標(biāo)使你會有成就感 。 ? ⑥ 目標(biāo)使你重視值得重視有效能的事 。 設(shè)定個人目標(biāo)的十個理由： ? ① 目標(biāo)為你找出方向與目的 。 ? ③目標(biāo)管理能加強個人能力的開發(fā)。 ? 它要求組織內(nèi)每一個人 ， 每一個部門全力配合公司的目標(biāo) ,對于份內(nèi)的工作自行設(shè)訂目標(biāo) ， 決定方針 ， 編訂制度 ， 以最有效能的方法達成 ， 并經(jīng)由檢討 ， 績效評核 ， 評核目標(biāo)達成狀況及尚待改善之處做為后續(xù)目標(biāo)設(shè)定的參考依據(jù) 。 嚴 ：主管必須嚴守規(guī)律，尊重制度，賞善罰惡。 智 ：主管要有過人的智慧，以作正確判斷，適時作合理 的決策。 ③用人：知人善任、適才適所。 資訊角色 ? 這類角色描述主管如何處理各種情報 ，不管是與其他部門交換 ， 或與外界客戶 、經(jīng)銷商或零售商 ， 皆可獨得大量情報 。 二 主管的角色與功能 ? 主管要扮演人際 、 資訊 、 決策三大角色； ? 主管的管理功能有規(guī)劃 、 組織 、 指揮 、 用人 、控制等五項 。 ②工作特點為簡短，片斷和多變。 ③專權(quán)獨斷型： 對部屬無信心，自認自己高人一籌，認 為交給部屬做不如自己做，反而更有效 率，討厭授權(quán)。 ? ⑤時時刻刻抱著改革之心愿。 日本企業(yè)家歸納出 一個成功管理者的基本條件： ? ① 信賴自己的部下。 (3) 具有縝密、系統(tǒng)性的思考能力 。 (1) 技術(shù)的能力，即 專業(yè)的知識。生產(chǎn)主管職業(yè)化訓(xùn)練教程 第一講 主管的必備要素 ?一 管理的基本概念 ?二 主管的角色與功能 ?三 主管 應(yīng)具備的能力條件 ?四 主管 應(yīng)具備的涵養(yǎng)與職責(zé) 一 管理的基本概念 管理干部必須具備三種技能： (1) 技術(shù)的 能力 ,即良好的專業(yè)知識。 ? 每一個不同的企業(yè)活動，而且企業(yè)內(nèi)的各個部門所要求的專業(yè)知識，也有所不同，管理者對自己所屬的單位任務(wù)，不但須深入了解，更須對自己所負責(zé)的職務(wù)內(nèi)容、專業(yè)經(jīng)驗、技術(shù)、方法，多加研究，才能不負上司所托付的重責(zé)大任。 2 理想管理者的特點 : 老板眼中的 管理者 “優(yōu)秀的管理者難求 “ 這是經(jīng)營者常掛在嘴邊的一句話。 ? ②適時地將（權(quán)限）轉(zhuǎn)移于部下。 ? ⑥對于專業(yè)處理具有果斷力，且勇于負責(zé)。 ④鴨子干部型： 以不變應(yīng)萬變的守舊型人物，一切遵照 程序規(guī)定，不會有創(chuàng)新作為。 ③是行動導(dǎo)向者，且特別偏愛口語溝通。 ? 主管是企業(yè)榮譽的職位 ， 也是一般員工追求的地位象征 ， 因此 ， 它被賦予某些角色規(guī)范 ，以發(fā)揮該職位應(yīng)有的特定功能 。主管的資訊角色可分成三大類 ， 即 偵測者 、 傳播者 及 發(fā)言人 。 ④指揮：建立共識、培養(yǎng)使命感。 信 ：主管要言出必行，以建立威信，同時要信賴部屬， 即 “ 用人不疑，疑人不用 ” ，進而獲得部屬的信賴。 孫子認為一位主管應(yīng)具備： 四 主管應(yīng)具有的涵養(yǎng) 做人的涵養(yǎng) 做事的態(tài)度 心存感謝、氣度、贊美、分享、需求滿足、識別人的技巧、走動管理。 ? 要整合一個企業(yè)內(nèi)個人與組織的目標(biāo) ， 并不是件容易的事 ， 目標(biāo)管理技術(shù)之提出就是解決此一問題的方法 。 ? ④目標(biāo)管理能透過激勵作用。 ? ② 目標(biāo)使你不會拖延怠惰 。 ? ⑦ 目標(biāo)使你可以測知自己的效率 。 2 組織推動目標(biāo)管理 ? 目標(biāo)能改進公司的經(jīng)營 。 ? ① 可以發(fā)揮員工潛能 。 ? ⑤ 可以消除本位意識 。 ? ⑨ 為了對目標(biāo)之挑戰(zhàn) ， 在職教育訓(xùn)練能認真執(zhí)行 ， 并易于收到效果 。 因之 ， 針對目標(biāo)達成之任務(wù) ， 交由相關(guān)部門來擔(dān)任 ， 這是傳統(tǒng)的分配式 ， 如是由下往上自行設(shè)定之挑戰(zhàn)目標(biāo) ， 在于成熟的組織內(nèi) ， 更見效果 ， 此為自主目標(biāo) 。 ? Relevant：目標(biāo)要組織與個人能結(jié)合 。 (3）訓(xùn)練原則： 自我訓(xùn)練及訓(xùn)練部屬。 ? 共享原則 ：績效好是部屬的功勞 ， 部屬未 達成目標(biāo) ， 主管應(yīng)負最后責(zé)任 。 ? 生產(chǎn)：產(chǎn)量或交期達成率 。 ? 效率：日 、 周 、 月效率 。 然而彼得杜拉克所倡導(dǎo)的目標(biāo)管理是以人性管理的理論 Y做基礎(chǔ) ， 在實施過程中 ， 總會有些效果不佳 ，因之在推行時應(yīng)加以靈活運用 ， 才能奏效 。 四 生產(chǎn)主管的三種類型 ? 對所有的主管而言 ， 他們共同的第一項必要能力 ， 就是自我設(shè)定目標(biāo)的能力 。 為了解決這些問題 ，連每天的例行工作都亂了手腳 。 他本身亦認為 “ 上班族的生活形態(tài)就是如此 ，因此每天的日子過得極為悠閑 ， 一點也不緊張 。 ? 企業(yè)界有一句名言： “ 顧客就是上帝 ” ， 筆者要補充說： “ 顧客就是上帝 ， 而且是不懂得寬恕的上帝 ” 。 PDCA管理循環(huán) ，給我們的啟示就是不停的改善 ， 永無休止的追求完美 。 一 問題處理方法（決定方向后 ） ? 1 抓住事實 ? 2 解決方案 ? 3 問題處置 ? 4 檢討結(jié)果 1 抓住事實 ? 建立數(shù)據(jù)，做好統(tǒng)計分析 ? 研究判斷問題的產(chǎn)生 2 解決方案 ? 必要有關(guān)人員會商 ? 解決方案利弊分析 3 問題處置 ? 組織相關(guān)人員進行處置措施 4 檢討結(jié)果 ? 對擬訂的解決芳案及進行的處置措施，應(yīng)加以追蹤考察。 1 層別法 ? 層別法是所有手法中最基本的概念 ，也是使用資料的最基礎(chǔ) ， 層別法就是多種多樣的資料 ， 因應(yīng)目的的需要 ， 分成不同的類別 ， 加以統(tǒng)計 ，使之方便以后的分析 。 WHY為何 ? 為何有必要 ？ 可省去嗎 ？ ? 為何如此做 ？ 可簡化嗎 ？ 有其它方法替代嗎 ？ ? 為何 …… ？ WHAT何事 ? 做些什么 ？ ? 要準(zhǔn)備什么 ？ ? 什么事可能成為障礙 ？ WHERE何處 ? 在何處進行最好 ？ ? 配合的工作在何處最好 ？ WHEN何時 ? 何時開始 ？ ? 何時要完成 ？ WHO何人 ? 由誰去做 ？ 一個人或一個團體 ？ ? 由誰來配合 ？ ? 由誰來獨到控制 ？ HOW如何 ? 如何做 ？ ? 如何做準(zhǔn)備工作 ？ ? HOW MUCH成本如何 ? 需要的成本如何 4 魚骨圖法 ? “魚骨圖 ” 又稱要因分析圖 ， 就是將造成某項結(jié)果的眾多的原因 ， 以系統(tǒng)的方式圖解 ， 也就是以圖表的方式來表達結(jié)果與原因的關(guān)系 ， 因其圖形象魚骨 ， 所以稱為魚骨 。 4 魚骨圖編制程序 ? 第一 先確定要探討的特性（成果） 再由左方畫一條線，箭頭對準(zhǔn) 特性代表造成的原因 ? 第二 找出大方向的原因 特性 大方向的原因 ——4M 找出大方向的原因，大方向的原因通常是 “ 4M”： ? 材料 Material ? 機器 Machine ? 人 Man ? 方法 Method 特性 ? 第三 找出大原因形成的小原因 (較具專業(yè)技術(shù)性） 特性 第四 逐步過濾，圈出原因 ? 魚骨圖集科學(xué)方法及專業(yè)經(jīng)驗，進行此一方法須配合相關(guān)專業(yè)經(jīng)驗人員進行，更容易達到效果。 ? 發(fā)現(xiàn)問題加以解決 ， 并采取措施防止問題再發(fā)生乃是管理人員重要的工作 。針對特定的項目進行專案改善，應(yīng)留存完整記錄，制成作業(yè)改善報告書。 ? 品質(zhì) ， 就是以最經(jīng)濟的方法 ， 提供顧客滿意的產(chǎn)品與服務(wù) 。 ? ② 企業(yè)的競爭優(yōu)勢依靠產(chǎn)品 、 營銷和形象 。 ?② 品管人員的角色定位 3 品質(zhì)需要全員參與、團隊合作 ? ① 推行 TQM（ Total Quality Management） ? ② 改變工作習(xí)慣：做好了才叫做了 ? ③ 將顧客的觀念延伸至企業(yè)內(nèi)部 ， 下工序 就是上工序的顧客 ? ④ 在企業(yè)內(nèi)部形成