【正文】 作。15．適當(dāng)?shù)厥褂梦木摺⒈砀瘛?1．女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。7．每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。3．緊守崗位。 16．盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。 12．不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺(tái)的電話?！? 8．如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。 女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。 女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。 女：頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌（一）簡介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。  ——提供完善的員工福利?！藢Ψ孔馐杖?。4．工程部： ——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。3．保安部： ——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。——提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。前堂部簡介——了解客房情況，得以編排和租出房間。4. 保安措施：良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無憂。(二)前堂部之功能：1. 客房推銷：前堂部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。5. 酒店其他服務(wù)之推銷：向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動(dòng)地推廣。——協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。——為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。  ——與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。 ——協(xié)助更換客房門鎖。6．采購部： ——定期到倉庫提取應(yīng)用物品。前堂部簡介——協(xié)助培訓(xùn)員工 8．市場及營業(yè)部（營銷部）： ——提供其他酒店之業(yè)績及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。（三）禮貌：1．在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。5．在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。 9．柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。 13．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。 17．若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。4．儀表端正。8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。16．舉報(bào)失物。20．態(tài)度積極，對工作有興趣。2．上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。6．使用濃郁香水或其他香料。10．任何一個(gè)手指留有指甲。14．工作地方雜亂無章。18．沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。26．嚴(yán)禁使用電話作私人用途。30．行為舉止端正和保持身體挺直。34．對客人言詞要得體，大方及控制情緒。38．與酒店同舟共濟(jì)。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。24．聽收音機(jī)，看電視。28．敷衍了事，得過且過。32．對同事故意挑剔或?yàn)殡y。36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。40．粗言穢語。44．為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。2．書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。 2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。 6．了解不同國家民族人文風(fēng)俗。 9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。二．DON’T（不應(yīng)做） 1．不應(yīng)對客人傲慢無禮——冷靜不等于傲慢。 5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。 9．不應(yīng)簡單的因客人說出房間號(hào)碼就將鑰匙給對方（特別是散客房間）。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 1．每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。各種文具報(bào)表擺放整齊，同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。 12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。 16．前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。 10分2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。 5分6．工作時(shí)間嚼泡泡糖和零食。 5分10．隨地吐痰。 10分14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 10分18．私自攜帶親友或其它人到酒店。 10分23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 50分27．未經(jīng)許可(1)擅用萬能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開或打開客房。 開除 31．?dāng)[弄、使用或故意破壞客人的財(cái)物。 100分 35．未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。 20分 39．沒保持儀容的整潔。 10分 43．沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。同時(shí)，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展，其包括訂房部、總臺(tái)接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、電話總機(jī)等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準(zhǔn)確地保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準(zhǔn)確無誤地銷售客房。其工作職責(zé)范圍如下：（1） 為最高之“前堂指揮官”。（4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。（8） 巡視酒店范圍。（12） 處理投訴事宜。（16） 編制所有前堂部員工的接班表。（20） 制定完善的員工記錄資料檔案。（23） 抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。（27） 當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。（31） 簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。（35） 負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。（3） 安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動(dòng)。（7） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（11） 處理屬下員工的紀(jì)律問題，（12） 協(xié)助提高客房營業(yè)額。（16） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（20） 協(xié)助主持前堂部會(huì)議。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍（24） 監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（28） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。（32） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。（36） 負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（40） 協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報(bào)。（44） 檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚?。?7） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT MANAGER）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作八小時(shí)半，工作時(shí)間從晚上十一時(shí)正至明晨七時(shí)半，一小時(shí)膳食.工作范圍如下：（1） 為酒店夜班中之最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。（5） 與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。（9） 改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。（13） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（17） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。（21） 負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（25） 確保酒店晚間之清靜狀況。（29） 察查各類前堂分析報(bào)告?？偱_(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺(tái)接待處主任（CHIEF RECEPTONIST）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。（4） 對客人保持友善整潔及稱職之形象。（8） 督導(dǎo)總臺(tái)接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。（12） 每星期召開及主持總臺(tái)接待處會(huì)議一次。（16） 向訂房部主任提供每天退房情況。（20） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。總臺(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍（24） 嚴(yán)密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（28） 協(xié)助執(zhí)行總臺(tái)接待員之紀(jì)律處分。（32） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總臺(tái)接待處預(yù)算。行李組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：行李組主任（BELL SUPERVISOR）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。（3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。（7） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（11） 每星期召開及主持行李組會(huì)議一次。（15） 培訓(xùn)行李員操作程序。（19） 記錄當(dāng)天在行李組內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。（23） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行李組之預(yù)算。（27） 主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。（31） 保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。（35） 負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。（7） 督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。（11） 負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。（15） 當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。（19） 協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。（23） 主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。（27） 檢查未完成的工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班的電話總機(jī)操作員。（31） 熟識(shí)酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。（35） 主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。工作范圍如下：（1） 負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。（5） 在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。（9） 當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運(yùn)行李。（13） 對比客房查詢牌和房務(wù)部所交來之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。（17） 準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。（21） 在總臺(tái)接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項(xiàng)。（25） 為登記過的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。（29） 當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。（33） 對照電話總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌，互相核對住客資料。（37） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（41） 負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)接待主任安排之任務(wù)。（3） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。（7） 負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺(tái)詢問事宜。（11） 保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。（15） 迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。（19） 住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺(tái)辦理退房手續(xù)。（23） 負(fù)責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。（3） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（7） 與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。（11） 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。（15） 與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里?？偱_(tái)之職責(zé)（一）簡介：總臺(tái)接待員是酒店和來客接觸的前線，能給與客人對酒店良好之第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住酒店之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留酒店期間倍感愉快。（4） 客人之溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對酒店的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。 A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和酒店的價(jià)格政策等等。客人有什么疑難，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。D．根據(jù)客人的檔次安排房間和樓層的高低，對一般零散客人，由于他們住酒店的目的不是相同，在安排房間時(shí)要有所區(qū)別，如來做生意的客人，他們對房租不太敏感，可能安排房租較高的房間；旅游者對房租較敏感，可以安排房租較低的房間；旅行社或客戶可以為酒店帶來生意，可能安排較好的房間。G．對于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充