【正文】 其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（27） 協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。（19） 與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對(duì)當(dāng)天客房之實(shí)際情況。（11） 留意晚間報(bào)告及總臺(tái)接待處之記錄簿所記載之待辦事情。（3） 協(xié)助前堂部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制。（28） 確?？头抠Y料架上之資料正確無(wú)差錯(cuò)。（20） 處理及報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。（12） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（4） 抽查當(dāng)天空房及待修房情況。（46） 抽查空房，確保房間整潔。（39） 在總臺(tái)接待處最繁忙的時(shí)候，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。（31） 記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。（23） 協(xié)助定期盤點(diǎn)前堂部財(cái)物。（15） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（6） 巡視酒店范圍。（34） 對(duì)上向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。（26） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（19） 巡察前堂部員工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容。（11） 查察貴賓房間。（3） 參加部門主管例會(huì)及主持前堂例會(huì)。 50分前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部經(jīng)理（FRONT OFFICE MANAGER） 此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負(fù)酒店之最大收入來(lái)源業(yè)務(wù)——客房收入業(yè)務(wù)之運(yùn)作管理。 5分 38．沒使用指定的員工通道和洗手間。 50分 30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收錢，而中飽私囊。 20分22．穿酒店制服離開酒店。 10分13．穿著酒店制服在非指定場(chǎng)所吸煙。 10分5．在更衣室存放食品、飲品和危險(xiǎn)品以及酒店財(cái)物。23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。掌著柜臺(tái)或無(wú)精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的形象。 11．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請(qǐng)，以利人手協(xié)調(diào)安排。 5．前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場(chǎng)地應(yīng)保持干凈整潔。FRONT OFFICE RULESamp。 4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西——當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施——這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補(bǔ)充一．DO’S（應(yīng)做） 1．熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。35．參與賣淫及任何不法行為。27．隨便亂拋客人之行李和物件。41．尊重客人。33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。25．人在柜臺(tái)，須專心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。17．不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。9．不刮胡子。1．遲到、早退、無(wú)故缺席或失誤接班。15．適當(dāng)?shù)厥褂梦木摺⒈砀瘛?．每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。 16．盡量牢記客人的姓氏，在見面時(shí)能稱呼客人“先生/小姐/女士，您好！”。” 8．如遇到客人對(duì)某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。 女：不得用強(qiáng)烈香料（香水）。 女：頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。  ——提供完善的員工福利。4．工程部： ——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。——提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。4. 保安措施：良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問(wèn)題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無(wú)憂。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。——協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。  ——與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。6．采購(gòu)部： ——定期到倉(cāng)庫(kù)提取應(yīng)用物品。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。腳部——男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。5．在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。 13．用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。4．儀表端正。12．常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。20．態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。6．使用濃郁香水或其他香料。14．工作地方雜亂無(wú)章。22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。30．行為舉止端正和保持身體挺直。38．與酒店同舟共濟(jì)。24．聽收音機(jī)，看電視。32．對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。40．粗言穢語(yǔ)。2．書面警告——重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。 6．了解不同國(guó)家民族人文風(fēng)俗。二．DON’T（不應(yīng)做） 1．不應(yīng)對(duì)客人傲慢無(wú)禮——冷靜不等于傲慢。 9．不應(yīng)簡(jiǎn)單的因客人說(shuō)出房間號(hào)碼就將鑰匙給對(duì)方（特別是散客房間）。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。當(dāng)然，部門經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問(wèn)題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。 16．前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。21．在客人面前不得用本地方言與同事交談。 10分2．發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。 5分10．隨地吐痰。 10分18．私自攜帶親友或其它人到酒店。 50分27．未經(jīng)許可(1)擅用萬(wàn)能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書桌抽屈(6)辦公室打開或打開客房。 100分 35．未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。 10分 43．沒保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。其工作職責(zé)范圍如下：（1） 為最高之“前堂指揮官”。（8） 巡視酒店范圍。（16） 編制所有前堂部員工的接班表。（23） 抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。（31） 簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。（3） 安排部門內(nèi)的一切人事調(diào)動(dòng)。（11） 處理屬下員工的紀(jì)律問(wèn)題，（12） 協(xié)助提高客房營(yíng)業(yè)額。（20） 協(xié)助主持前堂部會(huì)議。（28） 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。（36） 負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。（44） 檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚?。夜班?jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍職銜：夜班經(jīng)理（NIGHT MANAGER）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作八小時(shí)半，工作時(shí)間從晚上十一時(shí)正至明晨七時(shí)半，一小時(shí)膳食.工作范圍如下：（1） 為酒店夜班中之最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。（9） 改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。（17） 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。（25） 確保酒店晚間之清靜狀況。總臺(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺(tái)接待處主任（CHIEF RECEPTONIST）工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。（8） 督導(dǎo)總臺(tái)接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。（16） 向訂房部主任提供每天退房情況。總臺(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍（24） 嚴(yán)密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（32） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總臺(tái)接待處預(yù)算。（3） 協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。（11） 每星期召開及主持行李組會(huì)議一次。（19） 記錄當(dāng)天在行李組內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。（27） 主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。（35） 負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（7） 督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對(duì)客人之言談態(tài)度。（15） 當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。（23） 主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。（31） 熟識(shí)酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。工作范圍如下：（1） 負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。（9） 當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運(yùn)行李。（17） 準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。（25） 為登記過(guò)的客人接收和留便條，并填寫客人通知單。（33） 對(duì)照電話總機(jī)操作部的分類架與住店情況牌，互相核對(duì)住客資料。（41） 負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)接待主任安排之任務(wù)。（7） 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜。（15） 迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。（23） 負(fù)責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。（7） 與其他部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。（15） 與值班的前堂收款員配合確保所有電話正確地記入有關(guān)客人的帳里。（4） 客人之溝通：主動(dòng)接觸客人，了解客人對(duì)酒店的意見，從而可獲得改進(jìn)建議?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂解難，若客人因某種原因改變住店計(jì)劃，也熱情為他介紹別的酒店，有的客人需要酒店資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是酒店的客人或未來(lái)的客人，要給他們留下良好的印象。G．對(duì)于新婚夫婦，要安排大床房間，使他們感到酒店服務(wù)周到、親切。 A．一天房租——系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房租。 B．客人已抵達(dá)酒店但沒有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。⑤ 衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。 J．酒店歡迎卡：是為方便客人而設(shè)，亦是客人是否住店的憑證，于客人入住時(shí)發(fā)給（團(tuán)體除外）。 4)準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙，早上是客人離店較集中的高峰時(shí)期，要做好離店客人的接待工作，如介紹客人到收銀處結(jié)帳，特別是收回離店客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由當(dāng)班體員工負(fù)責(zé)賠償，每把鑰匙人民幣100元。2)了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。10)做好到店（住店）客人的接待工作，對(duì)客人的意見、投訴，要誠(chéng)懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。2)繼續(xù)做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續(xù)。10)夜班是在酒店領(lǐng)導(dǎo)休息，絕大部分員工回家的情況下工作的，因此要保持有高度的工作責(zé)任心，要保持與值班經(jīng)理及各部門值班人員的聯(lián)系，以便有事發(fā)生時(shí)能及時(shí)通報(bào)，做到及時(shí)妥善解決。 客房現(xiàn)況（ROOM STATUS）通常又可分為四種： a)已入?。∣CCUPIEO） b)遷出沒清潔（VACANT DIRTY） c)已清潔的空房（VACANT CLEAN） d)待修理（OUT OF ORDER）客房的人數(shù)客房里有沒有其他特別服務(wù)，比如： a)加床 b)嬰兒床等（三）當(dāng)總臺(tái)接待員接到房務(wù)部下午三時(shí)的客房現(xiàn)況報(bào)告后，應(yīng)做： 核對(duì)房間資料架上的資料與客房現(xiàn)況報(bào)告表有否出入。 b)資料登記的錯(cuò)誤。為方便內(nèi)部溝通，訂房情況通常是用顏色表示：紅色表示所有房間已經(jīng)訂滿，不能再接受當(dāng)天之預(yù)定；綠色表示需要接受所有房類之預(yù)定；黃色表示普通房已經(jīng)訂滿；藍(lán)色表示一般房間已經(jīng)訂滿，只余套間可以再接受預(yù)訂。向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租（連服務(wù)賬及政府稅）以便落實(shí)預(yù)定。（2）沒有訂金的預(yù)訂，而火車或飛機(jī)班次。填寫訂房者的姓名及其電話號(hào)碼。填上接受訂房日期。 總臺(tái)接待員再簽署房間差別報(bào)告表后，正聯(lián)由總臺(tái)存案，二聯(lián)分給房務(wù)部，三聯(lián)分發(fā)財(cái)務(wù)部。用電話通知房務(wù)部有差異之房態(tài)及房號(hào)，待房務(wù)部員工現(xiàn)一次調(diào)查清楚實(shí)際情況。12)整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀。4)與財(cái)務(wù)部夜間核數(shù)員工共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要予以即時(shí)更改，此項(xiàng)工作必須在凌晨四時(shí)前予以全部完成，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無(wú)誤。12)對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書面通知有關(guān)部門。4)熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工 和要求。6)負(fù)責(zé)問(wèn)訊的員工對(duì)郵件報(bào)紙要及時(shí)分發(fā)，客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。 K．結(jié)帳退房：辦理客人結(jié)帳退房的手續(xù)，主要是前臺(tái)收銀處的工作，作為前臺(tái)接待處，應(yīng)予以協(xié)助，如將來(lái)到前臺(tái)的客人帶到收銀處結(jié)帳。D．續(xù)住：客人如有特別需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間，只要酒店有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用局面通知財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時(shí)間。 C．換房：換房可能是客人的愿望，也可能是酒店的要求。 C．特別房租——系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，酒店因故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房租不變，這種房租稱為特別房租，必需在住宿資料上注明。B．房間的保留——賓客在酒店開的房間，無(wú)論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)