【正文】 1完成訂房之后，應(yīng)多謝客人并交訂房表給予訂房部主任處理，并應(yīng)告知客人要注意的事項如下：接受房間預(yù)訂（1）沒有訂金的預(yù)訂，且又沒有到達時間資料的，如遇訂房緊張時，會在下午六時后自動將訂房取消。1填寫訂房者的公司名稱及地址。填寫客人所需房類及數(shù)量，如： 1普通房——表示1人進住一間普通房 2高級房——表示2人進住一間高級房 3家庭房——表示4人進住一間家庭房填上房價，并說明是否另附附加費及政府稅。在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。由于訂房情況經(jīng)常改變，前堂部工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。 接受房間預(yù)訂（一） 簡介： 酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。 與房務(wù)部核對客房之現(xiàn)狀資料 經(jīng)復(fù)查后，如資料錯誤的是接待部，接待員便應(yīng)： a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導(dǎo)致錯誤。（四）當(dāng)總臺接待員接到房務(wù)部晚上十時的客房現(xiàn)狀報告后，應(yīng)做： 核對房間資料架上的資料與房務(wù)現(xiàn)狀報告表有否出入。（二）程序： 每天的下午三時及晚上十時，房務(wù)部都會預(yù)備一份房務(wù)現(xiàn)狀報告表，在這報告表上所記錄的是所有客房的實際情況。13)當(dāng)班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫下交班記錄。9)認(rèn)真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結(jié)果寫下交班本。5)正確的制做當(dāng)日的營業(yè)日報表，將當(dāng)天的營業(yè)情況報告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。 C、夜班：1)與中班同事做好交接班工作，了解中班發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向夜班交待，要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。13)做好客人的各種預(yù)訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。9)嚴(yán)格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認(rèn)真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產(chǎn)安全。各 班 工 作分 配 5)繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。 B．中班：1)與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求中班幫助解決和特別要說明的事情。7)做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。 3)了解今天的開房情況，有多少“”客人，特別客人、散客和團體客人等等。接待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費用的手續(xù)、資料已落實或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。 I．接待處對于已知即將到來的客人的姓名及抵達時間，應(yīng)通知行李員、大堂副理及客房部，待客人一抵達酒店，從客人一下車至進入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問候，這將會給客人留下一個深刻的印象。 E．訂房資料必須于前一天送達接待處，以便做好當(dāng)日開房的計劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。前 臺 操 作 必 備 知 識④ 搬運行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運行要時應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點的房間，房租不變還是級別低點的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。 D．折扣房租——在淡季時，對“”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。 前 臺 操 作 必 備 知 識六．房租房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結(jié)帳離開時為止。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。F．對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離電梯較近的房間。C．分房時要考慮到原住客人的離店時間和當(dāng)天到達客人的抵達時間，盡量把早走客 前 臺 操 作 必 備 知 識人的房間分給先到的客人。D．建立良好的關(guān)系——客人到店時，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。前臺操作必備知識一．前臺人員推銷必備常識簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。（3） 提供咨詢：解答客人之問題，提供酒店其他設(shè)備及服務(wù)。（18） 負(fù)責(zé)其他由電話總機組主任所安排之任務(wù)。（WAKE UP CALL）（14） 保持和保存進出長途電話和國外電話的資料和記錄。（10） 熟識市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號碼。（6） 保持電話房的整潔。（2） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。（22） 對上向行李組主任報告及負(fù)責(zé)。（18） 帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。（14） 提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。（10） 保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（6） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。（2） 代客交收信件、包裹、便條及電報等。（40） 對向上總臺待主任負(fù)責(zé)及報告。（36） 保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。（32） 熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設(shè)備。（28） 把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來?？偱_接待員之工作職責(zé)及范圍（24） 把所有郵件和便條分類。（20） 接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。（16） 預(yù)留給當(dāng)天到達的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備。（12） 為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁。（8） 將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。（4） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題?？偱_接待員之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺接待員（RECEPTIONIST）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。（34） 熟識及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（30） 確保所有長途電話準(zhǔn)確收費。（26） 保持電話房的整潔。（22） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預(yù)算。（18） 記錄當(dāng)天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。（14） 培訓(xùn)電話總機操作員。（10） 每星期召開主持電話總機操作組會議一次。（6） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。（34） 對上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。（30） 定期核對和檢查行李保管室。（26） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。（22） 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。（18） 提高小組內(nèi)各員工的款待水平及士氣。（14） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。（10） 主理行李組所需之耗用品事宜。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組的工作程序。（35） 負(fù)責(zé)其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（31） 主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣郵票等。（27） 協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。（23） 定期盤點總臺接待處之財物。（19） 與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當(dāng)天客房之實際情況。（15） 編制總臺接待員之假期及換班表。（11） 留意晚間報告及總臺接待處之記錄簿所記載之待辦事情。（7） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（3） 協(xié)助前堂部經(jīng)理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制。（32） 負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（28） 確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯。（24） 歡迎及護送貴賓到其客房。（20） 處理及報告酒店財物之損毀事宜。（16） 核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。（12） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（8） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（4） 抽查當(dāng)天空房及待修房情況。（50） 負(fù)責(zé)其他由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。（46） 抽查空房，確保房間整潔。（43） 協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。（39） 在總臺接待處最繁忙的時候，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。（35） 處理及報告住客否認(rèn)耗用之房間小型飲食品事宜。（31） 記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。（27） 替代訂房部主任、總臺接待主任及電話總機主任之職務(wù)及責(zé)任在其休假期中。（23） 協(xié)助定期盤點前堂部財物。（19） 當(dāng)值于緊急情況。（15） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（10） 面試前堂部工作之申請人。（6） 巡視酒店范圍。（2） 直接指揮每天之前堂部活動事宜。（34） 對上向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。（30） 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。（26） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。（19） 巡察前堂部員工的個人衛(wèi)生及儀容。（15） 探房染病之客人及長住客。（11） 查察貴賓房間。（7） 培訓(xùn)前堂各小組之組長。（3） 參加部門主管例會及主持前堂例會。其工作時間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時，一小時午飯。 50分前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部經(jīng)理（FRONT OFFICE MANAGER） 此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門主管之一，其肩負(fù)酒店之最大收入來源業(yè)務(wù)——客房收入業(yè)務(wù)之運作管理。 5分 42．沒按時上下班、打卡考勤。 5分 38．沒使用指定的員工通道和洗手間。 50分 34．向客人索取小費和回扣。 50分 30．用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收錢，而中飽私囊。 30分26．提供假資料或報告。 20分22．穿酒店制服離開酒店。 5分17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 10分13．穿著酒店制服在非指定場所吸煙。 10分9．工作時間收聽收音機和錄音機。 10分5．在更衣室存放食品、飲品和危險品以及酒店財物。 紀(jì)律處罰補充規(guī)定 處罰扣分1．非因工作需要未獲上級指示而乘搭客用或貨運電梯。23．除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則） 20．禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。掌著柜臺或無精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個人同時也有損酒店的形象。 15．只準(zhǔn)利用休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。 11．公眾假期或年假由各部門主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請，以利人手協(xié)調(diào)安排。 8．當(dāng)班時不允許用過多時間談?wù)撍饺藛栴}。 5．前廳各個柜臺、后臺辦公室及其它工作場地應(yīng)保持干凈整潔。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號碼。FRONT OFFICE RULESamp。 8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。 4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因為這不是客人感興趣的東西——當(dāng)班時應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 12．善于預(yù)見客人需要——見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。 8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施——這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時也可增進酒店收益。 5．記住常客的名字并了解他們的愛好。前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補充一．DO’S（應(yīng)做） 1．熟悉客房情況（位置、特點等）及客房設(shè)備。 （二）紀(jì)律處分1．口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。43．利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。35．參與賣淫及任何不法行為。31．欺騙、不忠不信。27．隨便亂拋客人之行李和物件。23．閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。41．尊重客人。37．堅決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。33．同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。25．人在柜臺，須專心工作并不時留意四周環(huán)境。21．漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。17．不理酒店財物之遺失或損毀。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。9．不刮胡子。5．制服骯臟，不扣紐扣。1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班。19．對接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工