【正文】 具或表格作為私人用途。19．對接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以23．禁忌在工作進(jìn)行時，閱讀報紙、雜志及書籍。27．小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。31．對酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。35．行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。39．推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。43．忠于職守，誠實工作。25．在柜臺工作時，與員工互相攀談私事。29．胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買藥。33．挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時，袖手旁觀，幸災(zāi)樂禍。37．無充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。41．指手劃腳，評頭品足過路的客人。前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以45．嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途 45．未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或或隨便使用客房毛巾及其他用品。3．最后警告——第三次書面警告后員工再違反酒店規(guī)則，便獲即時解雇處理。 3．處事冷靜便要富于人情味。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺。 10．保持與客房、餐飲等相關(guān)部門的良好合作與溝通。 2．不應(yīng)對工作草率行事——那樣只會影響酒店的聲譽(yù)。 6．不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。 10．不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷給客人。 2．當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話（私人電話只限于在工作空隙期間，使用指定的后臺電話）。 4．個人衛(wèi)生不僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時也是社會的普遍要求。 6．經(jīng)常遲到是絕對不允許的現(xiàn)象。 9．如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請示前廳經(jīng)理或部門主管，以便于人手調(diào)配。 13．在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。 17．除本部門員工外，前廳各工作柜臺辦公室不允許接待私人訪客或其它部門無關(guān)人員。 19．除必需的用品外，個人物品一律不得擺放前臺，特別情形要請示上級。22．當(dāng)班時間不得串崗，而下班后無事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。24．遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來處理時，應(yīng)仔細(xì)聽取客人投訴，并告知客人會將其意見向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。 5分3．擅離工作崗位或到其它部門閑蕩。 5分7．在員工食堂以外進(jìn)餐。 5分11．高聲與客人對話，無禮和出言不遜。 5分15．違反安全守則或部門常規(guī)。 5分19．未敲門或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房。 辭退24．擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財物。 (1)開除 (2)辭退 (3)20分 (4)50分 (5)20分 (6)30分 (7)最后警告紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定處罰扣分28．與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢財或在酒店內(nèi)進(jìn)行不道德的行為。 辭退 32．盜竊或騙取客人財物。 20分 36．上班時間會客。 10分 40．沒穿整齊的制服。 10分 44．沒服從部門主管的合理合法的命令。并與房務(wù)部、會計部、餐飲部及工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系及合作，共同處理酒店業(yè)務(wù)上之問題。指揮所有前堂客務(wù)活動。（5） 制定前堂預(yù)算（BUDGET）及預(yù)報（FORECAST）。（9） 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀(jì)律處分。（13） 參與房間之設(shè)計及裝修之進(jìn)行。（17） 當(dāng)值于緊急情況。（21） 檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚?。?4） 與房務(wù)部經(jīng)理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。（28） 了解市內(nèi)其他酒店的營業(yè)策略與狀況。（32） 聽取住客意見。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部副經(jīng)理（ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。（4） 協(xié)助培訓(xùn)屬下員工。（8） 查察貴賓房及確保酒店之禮物適當(dāng)?shù)胤胖糜诜恐?。?3） 監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。（17） 協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下各小組的操作情況。（21） 根據(jù)房間入住預(yù)報，安排各小組員工之假期，更期及特別工作。（25） 查察各小組報告。（29） 處理超額訂房事宜。（33） 處理及報告客人在酒店內(nèi)之財物失竊或損毀事宜。（37） 控制及管理客房后備鎖匙。（41） 執(zhí)行前堂部員工之紀(jì)律處分。（45） 協(xié)助提供酒店所需的一切有關(guān)客房服務(wù)之營業(yè)資料。（48） 當(dāng)值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章之下，處理或指示其他部門的正常操作。（2） 記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。（6） 簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計表。（10） 處理屬下員工之紀(jì)律問題。（14） 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。（18） 處理及報告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。（22） 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。（26） 嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。（30） 在高入住率時，決定是否接受散客之搬入申請，并決定可否將已訂房而還未到達(dá)的空房出租與否。工作范圍如下：（1） 為前堂部內(nèi)總臺接待處之組長，主理該小組之所有事宜。（5） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（9） 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。（13） 負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。（17） 主辦換房手續(xù)。（21） 培訓(xùn)總臺接待員。（25） 提高小組內(nèi)各員工之款待水準(zhǔn)，及士氣。（29） 評核總臺接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（33） 協(xié)助留意住客之帳項事宜。工作范圍如下：（1） 為前堂部內(nèi)行李組之組長。（4） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。（8） 督導(dǎo)行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。（12） 負(fù)責(zé)所有電話詢問及柜臺詢問事宜之處理。（16） 當(dāng)值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未及時上班等情形之時。（20） 協(xié)助執(zhí)行行李員之紀(jì)律處分。行李組主任之工作職責(zé)及范圍（24） 與總臺接待處，旅游聯(lián)絡(luò)組及前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關(guān)搬遷行李之 時間及數(shù)量等事宜。（28） 委派行李員提供大堂正門之開門迎賓服務(wù)。（32） 收集住客之退房門匙。電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：電話總機(jī)操作組主任（CHIEF TELEPHONE OPERATOR）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食。（4） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（8） 盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。（12） 編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。（16） 定期盤點電話總機(jī)操作組之財物。（20） 評核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍（24） 計劃、保持、指導(dǎo)匯編部門的工作、活動、業(yè)務(wù)收益、營業(yè)收入和工作費(fèi)用的統(tǒng)計資料。（28） 系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。（32） 熟識市內(nèi)所有之酒店及重要部門的電話號碼。（WAKE UP CALL）（36） 對上向前堂部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。（2） 記錄住客之個人資料及入住資料。（6） 通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時間。（10） 在派出行李員變動客房前，應(yīng)填寫客房變動單，并通知房務(wù)部辦公室。（14） 若發(fā)現(xiàn)前堂部和房務(wù)部所交來之客房態(tài)報告有差異時，須馬上報告給上司。（18） 所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號單。（22） 當(dāng)值于夜班時，填寫前堂部報告，如客房營業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。（26） 在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。（30） 對照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。（34） 確保已離店客人之名條已在房格上取下。（38） 負(fù)責(zé)所有電話及柜臺詢問事宜。行李員之工作職責(zé)及范圍職銜：行李員（BELL BOY）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。（4） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。（8） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。（12） 收集住客之退房門匙。（16） 在正門開門及歡迎客人時，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車。（20） 把行李裝上出租車，盤點行李件數(shù)及恭請客人確認(rèn)。電話總機(jī)操作員之工作職責(zé)及范圍職銜：電話總機(jī)操作員（TELEPHONE OPERATOR）工作時間如下：一小時膳食，每天工作九小時，須輪班工作。（4） 盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。（8） 確保所有長途電話的準(zhǔn)確收費(fèi)。（12） 熟識及執(zhí)行緊急情況處理程序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（16） 熟識酒店內(nèi)大小部門之負(fù)責(zé)人的姓名。（二）總臺的主要工作：（1） 為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。（5） 處理投訴：總臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。B．宣傳酒店好處——主要是突出它的環(huán)境位置，如我們酒店地理環(huán)境幽雅安靜，園林式特點突出等等。二．房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優(yōu)缺點、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時要根據(jù)客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律：A．分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求?？傊?，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。 三．房間的控制和保留A．房間的控制——在預(yù)定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。對于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報表送呈客房部，并把資料，并把資料，房間鑰匙及餐卡（有的話）、房卡等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。 B．半天房租——系指早上六點后入住至當(dāng)天中午十二點，為半天房租；或至第二天中午十二點后退房，加收半天房租，如超過第二天下午六點發(fā)后退房需加收一天房租。 E．免收房租——酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻(xiàn)、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶，在入住時給予免費(fèi)招待，不計收房租，但必須經(jīng)由總監(jiān)級以上人員批準(zhǔn)，同時要在訂房單和帳單上加以注明。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對清楚，確認(rèn)有問題時，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或機(jī)構(gòu)聯(lián)系核實，然后再按核實后的價格處理。② 換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時間。⑥ 換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房價有變化還應(yīng)書面通知前臺收銀處。 G．若發(fā)現(xiàn)可疑的人來酒店開房時，可以酒店客滿或全部預(yù)訂為由拒之。住店期間客人可憑卡（有效期與住店時間一致），領(lǐng)取房間鑰匙，在各消費(fèi)場所簽單，待離店時一起結(jié)賬，從而可以增強(qiáng)客人住店的信心。各 班 工 作 分 配 酒店的工作是日夜連續(xù)不停的，接待處必須二十四小時有員工當(dāng)值，每天分三個班，每班八個半小時工作時間（其中包括半小時進(jìn)餐），根據(jù)每天客人量的情況安排人手，不能各班平均使用人力，各班的工作基本分配如下： A．早班：1)與夜班同事做好交接班工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說明的事情。 5)早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況，包括各種報表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯房間。9)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記 錄。3)了解和知道今天的開房情況，有多少“”客人、特別客人、散客和團(tuán)體客 人。7)積極介紹酒店的各種服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，具有強(qiáng)烈的銷售意識。11)正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，分發(fā)至各有關(guān)部門，以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準(zhǔn)備工作。15)當(dāng)班過程中，如有重要通知及有待解決的事情和問題，必須寫下交班記錄。3)認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報表。7)（打）印當(dāng)日各項報表，分送各有關(guān)部門和人員。11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物，維護(hù)酒店和客人的安全。15)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。有差異之處，應(yīng)調(diào)查資料架上的資料是否過時，是否因有疏忽而導(dǎo)致錯誤。差別報告表，交會重交接待處核查。 查出錯誤后，便應(yīng)馬上更改資料架上的資料，避免日后再犯同樣的錯誤。因此，各柜臺之服務(wù)員及訂房部主任應(yīng)了解房務(wù)未來的預(yù)定情況。（二） 正常預(yù)定程序： 當(dāng)客人用電話或親自接觸前堂部工作人員要求訂房時，應(yīng)禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的（綠色），接受訂房者須取出訂房表進(jìn)行記錄。填寫到達(dá)日期及離開日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個晚上，以免誤會。備注是用以填寫特別事項的，如有關(guān)折扣、餐飲、車輛接送及旅游安排等。1接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽