【正文】 協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。（4） 抽查當天空房及待修房情況。（20） 處理及報告酒店財物之損毀事宜。（3） 協(xié)助前堂部經(jīng)理進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制。（19） 與房務部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當天客房之實際情況。（35） 負責其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。（14） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。（30） 定期核對和檢查行李保管室。（10） 每星期召開主持電話總機操作組會議一次。（26） 保持電話房的整潔。（4） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（20） 接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。（36） 保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。（10） 保養(yǎng)行李服務設備。（2） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務。（18） 負責其他由電話總機組主任所安排之任務。C．分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間，盡量把早走客 前 臺 操 作 必 備 知 識人的房間分給先到的客人。 D．折扣房租——在淡季時，對“”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。 E．訂房資料必須于前一天送達接待處，以便做好當日開房的計劃，確認今日可出租的房間數(shù)。7)做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。13)做好客人的各種預訂工作，將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。13)當班過程中發(fā)生的重要事情及處理的結果必須寫下交班記錄。 接受房間預訂（一） 簡介： 酒店之利潤收入全賴于成功地租出房間，令客人可以使用酒店的其他設施，因此，客房之預定服務，是極為重要的一環(huán)。1填寫訂房者的公司名稱及地址。填寫客人所需房類及數(shù)量，如： 1普通房——表示1人進住一間普通房 2高級房——表示2人進住一間高級房 3家庭房——表示4人進住一間家庭房填上房價，并說明是否另附附加費及政府稅。 與房務部核對客房之現(xiàn)狀資料 經(jīng)復查后，如資料錯誤的是接待部，接待員便應： a)抽出登記卡，調(diào)查是否因疏忽導致錯誤。9)認真核對、檢查客房的鑰匙，將檢查的結果寫下交班本。9)嚴格檢查入住客人的證件，對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規(guī)定，保障住店客人的生命財產(chǎn)安全。 3)了解今天的開房情況，有多少“”客人，特別客人、散客和團體客人等等。前 臺 操 作 必 備 知 識④ 搬運行李時如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運行要時應一樣不漏的按原樣放好。 前 臺 操 作 必 備 知 識六．房租房租的計算方法：通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結帳離開時為止。D．建立良好的關系——客人到店時，應向客人表示歡迎，并向客人介紹本酒店的情況，若正在聽電話或為客人辦理事情，對新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來，不使他感到冷淡。（WAKE UP CALL）（14） 保持和保存進出長途電話和國外電話的資料和記錄。（22） 對上向行李組主任報告及負責。（6） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。（32） 熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動場所之營業(yè)時間和設備。（16） 預留給當天到達的貴賓房，須馬上通知房務部與餐飲部作好有關準備?？偱_接待員之工作職責及范圍職銜：總臺接待員（RECEPTIONIST）工作時間如下：每星期工作六天，每天工作九小時，一小時膳食，須輪班工作。（22） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預算。（6） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（26） 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務。（10） 主理行李組所需之耗用品事宜。（31） 主理酒店之所有郵務事宜，如：交往信件及售賣郵票等。（15） 編制總臺接待員之假期及換班表。（32） 負責其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務。（16） 核準換房，更改房租，支出及退款等事宜。（50） 負責其他由前堂經(jīng)理所安排之任務。（35） 處理及報告住客否認耗用之房間小型飲食品事宜。（19） 當值于緊急情況。（2） 直接指揮每天之前堂部活動事宜。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。（7） 培訓前堂各小組之組長。 5分 42．沒按時上下班、打卡考勤。 30分26．提供假資料或報告。 10分9．工作時間收聽收音機和錄音機。CONDUCTS（前廳紀律與行為準則） 20．禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。 8．當班時不允許用過多時間談論私人問題。 8．不應與同事聊天而讓客人等候。 5．記住?？偷拿植⒘私馑麄兊膼酆谩?9．未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務，或在酒店內(nèi)販賣物品。23．閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。29．提醒住客有關酒店內(nèi)之醫(yī)療服務。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。19．對接班員工，交待清楚當天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。3．緊守崗位。4．不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。前堂部員應有之儀容及禮貌（一）簡介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。3．保安部： ——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。(二)前堂部之功能：1. 客房推銷：前堂部的主要任務就是推銷房間，由于客房出租之進帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負重任。——為客人提供詢問有關遺失物品的資料。前堂部簡介——協(xié)助培訓員工 8．市場及營業(yè)部（營銷部）： ——提供其他酒店之業(yè)績及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。（三）禮貌：1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。 17．若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。16．舉報失物。10．任何一個手指留有指甲。26．嚴禁使用電話作私人用途。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。36．違反上司指示或酒店當局發(fā)出的合法命令。 2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。 5．不應在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當了一通宵班。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。 5分6．工作時間嚼泡泡糖和零食。 10分23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 20分 39．沒保持儀容的整潔。（4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務工作能順利完成。（20） 制定完善的員工記錄資料檔案。（35） 負責其它由酒店管理當局所安排之任務。（16） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（32） 處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。（47） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（13） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（29） 察查各類前堂分析報告。（12） 每星期召開及主持總臺接待處會議一次。（28） 協(xié)助執(zhí)行總臺接待員之紀律處分。（7） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（23） 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行李組之預算。（3） 協(xié)助及指導所有的電話操作事宜。（19） 協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀律處分。（35） 主理住客喚醒服務業(yè)務。（13） 對比客房查詢牌和房務部所交來之客房狀態(tài)報告有否差異。（29） 當新客到達時，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客之郵件。（3） 對客人保持友善，整潔及稱職之形象。（19） 住客退房時，引領其到收款臺辦理退房手續(xù)。（11） 確保閑雜人等不可隨意進入電話房。 A．熟悉酒店情況——即是指了解酒店設計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務設施、服務項目、娛樂項目，特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。四．客人入住之前 在客人抵店之前，為接待好客人應做好工作準備，如各種表格齊備，用品充足，對當天房間狀況一清二楚。如果是客人希望換房，一般說來，換房工作可順利進行，如果是酒店希望客人換房，事情就會變得比較復雜，可能會引起客人的抵觸情緒，所以在處理時特別慎重，但不論何種原因的換房，都應按照下列步驟和事項去辦理：① 弄清（或向客人解釋）換房的原因。若客人丟失，則需賠償100元人民幣，對于超過中午十二點而仍未退房的客人，應馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時間及是否收取客人的延住房租，對于行李員而沒有預付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。6)充分做好迎接客人到店的準備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。6)將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好，并仔細檢查， 各 班 工 作 分 配保證資料內(nèi)容準確無差錯，以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。把資料差異填寫在一式三份的房間狀態(tài)差別報告表上； a)房號 b)房務部的報告房態(tài) c)接待處的報告房態(tài)請行李員把差別報告表交與房務部房務部根據(jù)差異的房號再作一次方間檢查檢查完畢后，房務部便會在房間差異報告表的另一欄填寫復查的結果。將全部來客之姓名，以清楚的字體書寫。1若有關之預訂需要通知其他之同事，應填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后照數(shù)影印副本分發(fā)。訂房部門通常設有一個黑板，上面寫上已經(jīng)訂滿的日期。與房務部核對客房之現(xiàn)狀資料（一）簡介： 前堂部與房務部的資料要相符，才有確保各房間的資料準確，資料準確才能保證酒店在利潤上沒有損失。16)完成上司交給的其他各項工作和任務。10)完成上司交給的其他各項工作和任務。 H．如有未經(jīng)預訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應請客人先付房租或交押金以免跑帳。 七．特別事項 A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。E．對團體客人，應盡量安排同一層樓及按相同的標準，相同窗外風景的房間并盡量集中。（2） 出售房間：包括對客人介紹酒店之設備，接受預訂，爭取提高酒店之入住率。（5） 協(xié)助更新住客資料檔。（13） 熟識酒店之設備及服務，并對客積極介紹。（39） 每星期須出席總臺接待處會議。（23） 處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份及 簽收。（7） 在住客遷出時，收取其鎖匙。（29） 與其它部門工作人員保持良好的人際關系及溝通聯(lián)系。（13） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。（33） 對酒店之設備及服務了如指掌。（17） 定期盤點行李組之財物。主理該小組之所有事宜。（22） 當值于緊急情況中，如下暴風等特別情況下，總臺接待員未能及時上班之時。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責及范圍（23） 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（7） 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。（42） 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（26） 提高部門各小組之款待水準。（9） 改進及提高前堂客房之水準及效果。（29） 監(jiān)督行李部及電話總機房等之附屬部門的工作事宜。前堂部經(jīng)理之工作職責及范圍（14） 參與選購前堂部員工之制服的款色及布料。故作為一個前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應要快，具有強烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語知識及外國人士之風俗習慣知識，且須再加上豐富的組織及領導能力，優(yōu)良的人際關系，準確的數(shù)學及會計知識，以最有效率的安排以求達到最高及最有利潤性的客房入住率。 開除 33．隨意翻閱酒店辦公文件。 10分16．當班時磕睡。注：以上有關規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無任何沖突。 14．在工作崗位上不準看報紙、雜志、小說等。 3．對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關系。 在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛 巾及其他用品。30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。36．服從上司命令與指示。20．常常對工作抱怨，對工作沒精打采。4．不修邊幅。10．男服務員，十個手指的指甲全部要剪短。 11．除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。手部——男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢?！峁┳】偷膾鞄べY料。（三）與其他部門的關系： 1．房務部： ——提供酒店的營業(yè)預測，便于人力之編排。6. 事件處理：前臺乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)狀況和預測、答復客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。5．會計部： ——員工的薪金支付。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。